CTI 시장에 뿌리내리는 「콜센터 CRM」

알카텔의 자회사인 제니시스 텔레커뮤니케이션이 CTI(컴퓨터 텔레포니 통합)와 CRM(고객관계관리) 솔루션을 접목한 인터넷스위트 멀티미디어 컨택센터 솔루션을 내놓았다. 제니시스 인터넷스위트 5.1.6 버전은 새로운 리포팅 기능과 강화된 데이터베이스, 다양한 OS 지원, 상담원 GUI 등 사용 편이를 위한 기능이 대폭 추가됐다. 인터넷스위트는 연결 매체에 관계없이 실시간으로 총체적인 고객 지원센터 운영과 관리를 할 수 있고 전자우편과 채팅, 상담원/고객 콜래버레이션, VoIP(Voice-over-IP)와 같은 음성과 인터넷 기반의 인터랙션 서비스를 제공한다.리포팅 기능으로 기업은 고객의 반응과 구매 패턴을 지속적으로 분석해 새로운 서비스를 제공하고 고객 컨택센터 전략을 구축해 이익을 창출할 수 있다. 인터넷스위트가 제공하는 리포팅 기능은 일정 기간 동안의 상담원의 활동(서비스와 고객 관련 인터랙션과 요구 사항 처리 시간), 대화 채널이나 기타 인터랙션 요소(문의건수/시간)에 따라 고객 지원 활동/상태 요약, 전자우편의 송수신 횟수와 채팅 횟수, 평균 응답 시간 등 전반적인 고객 지원 센터 활동에 대한 종합적인 통계 정보를 GUI를 통해 제공한다. 또 상담원용 GUI 기능은 사용이 편리하고 상담원 교육 비용을 줄여줘 인터넷스위트 사용자는 고객 컨택센터 상담원 교육에 들어가는 시간과 비용, 자원을 절약해 ROI를 향상시킬 수 있다. 제니시스 코리아의 위재훈 사장은 "제니시스가 그동안 다져온 CTI 미들웨어 솔루션을 기반으로 CRM과 접목이 활발히 이뤄지고 있다"며 "새로운 리포팅 기능을 통해 고객과의 관계를 총체적으로 관리하고 새로운 고객 유치, 장기적인 고객 지원 전략을 세울 수 있도록 지원할 것"이라고 밝혔다. 인터넷스위트는 기업들의 개별적인 고객 접촉을 지속적인 고객 관계 구축으로 발전시키기 위한 기능을 점차 늘려나갈 계획. 인터넷스위트를 통해 기업은 통합된 멀티미디어 고객 컨택센터 솔루션을 구축해 고객과 인터랙션을 관리할 수 있게 됐다. 인터넷스위트는 오라클과 마이크로소프트의 SQL 서버를 지원해 제니시스 고객들은 운용 환경의 호환성을 높일 수 있다. 국내 공급을 맡고 있는 데이콤ST, 글로벌데이타시스템, LG정보통신, 쌍용정보통신 등도 CRM과 커뮤니케이션 기능을 필요로 하는 금융, 통신 서비스 업체들을 중심으로 시장을 확보하기 위한 전략 마련에 들어갔다. @