세일즈포스는 AI 에이전트 완성도를 어떻게 높일까

[샌프란시스코(미국)=김미정 기자] 세일즈포스가 인공지능(AI) 제품 완성도를 높이기 위한 접근법을 도입해 AI 경쟁력을 강화하고 있다. 제품 출시 전 내부에서 품질 검증하는 과정을 통해 불완전한 기능을 걸러내고, 완성도를 최고 수준까지 끌어올리는 식이다.

세일즈포스는 16일까지 미국 샌프란시스코 모스콘센터에서 열린 '드림포스 2025'에서 제품 완성도를 위한 전략으로 '커스터머 제로'를 소개했다.

커스터머 제로는 회사가 제품을 시장에 출시하기 전 내부 직원이 먼저 고객처럼 사용하고 검증하는 전략이다. 직원이 제품 결함을 발견하거나 개선점을 개발팀에 제안하는 방식으로 이뤄진다.

세일즈포스 관계자는 "우리 직원들이 솔루션을 직접 사용하면서 문제점을 미리 발견하고 개선했다"며 "고객은 처음부터 완성도 높은 경험을 제공받을 수 있을 것"이라고 강조했다.

에이전트 허브, 자동 상담 100만 건 넘겨

세일즈포스는 커스터머 제로 대표 예시로 '에이전트 허브'를 소개했다. 에이전트 허브는 에이전트포스 기반 홈페이지 챗봇이다. 연간 6천만 명 이상이 홈페이지에 방문해 이 챗봇을 이용한다. 약 70만 건 지식 문서를 학습해 훈련했다.

에이전트 허브는 고객 이력과 제품 사용 데이터를 활용해 개인 맞춤형 응답을 제공한다. 로그인을 하지 않아도 기존 지식 문서를 통해 답변을 받을 수 있다. 이전에 사람 개입이 필수였던 일상적인 작업을 자율적으로 처리할 수 있는 셈이다.

세일즈포스 관계자는 "챗봇이 복잡한 이슈를 엔지니어 거치지 않고도 직접 해결할 수 있는 기능을 개발하기 위해 노력했다"며 "문제가 심각하거나 긴급하다고 판단되면 즉시 인간 상담원에게 연결하는 기술까 구축했다"고 강조했다.

현재 에이전트 허브는 대화의 77% 이상을 자동 해결할 수 있다. 최근 처리한 누적 상담 건수가 100만 건을 넘어섰다. 지원 언어는 한국어와 영어를 비롯한 7개다.

슬랙, 커스터머 제로로 업무 생산성 강화

세일즈포스는 커스터머 제로 전략을 슬랙에도 적용했다.

현재 커스터머 제로를 통해 탄생한 슬랙 기능은 온보딩 시스템이다. 신규 직원이 입사 초기부터 효율적으로 업무 환경에 적응하도록 돕는 역할을 한다. 슬랙의 캔버스와 통합돼 작동한다. 여기에는 회사 복지와 커리어, 사내 정책 등 핵심 정보가 담겼다. 에이전트가 직원에 맞는 맞춤형 안내를 제공한다.

슬랙의 슬랙봇 기능도 내부에서 먼저 검증됐다. 현재 슬랙봇은 메시지와 채널, 파일을 몇 초 만에 요약할 수 있다.

샐륵 직원은 자연스러운 대화로 성과 정리나 승진 자료를 생성하는 기능을 검증해 출시했다.

슬랙 관계자는 "직원은 지난 프로젝트 이력이나 주요 의사결정을 빠르게 파악할 수 있다"며 "자연스러운 대화로 성과 정리나 승진 자료까지 만들 수 있다"고 강조했다. 이어 "연쇄적 사고(Chain-of-Thought) 추론을 통해 복잡한 질문에도 정확한 답을 받아 업무 효율성을 크게 높인다"고 덧붙였다.

슬랙의 '채널 엑스퍼트'와 '매니저 에이전트' 역시 커스터머 제로 전략 필수 요소다. 관계자는 "채널 엑스퍼트는 반복 질문의 60% 이상을 자동 처리한다"며 "매니저 에이전트는 피드백 요청이나 승진 추천, 설문 분석 등을 자동화해 단순 업무 시간을 줄일 수 있다"고 강조했다.