생성형 AI, 2026년 되면 기업 80%가 쓴다

캡제미나이(Capgemini)가 발간한 '생성형 AI를 통한 기업 서비스 관리의 변혁' 보고서에 따르면, 2026년까지 전 세계 기업의 80% 이상이 생성형 AI 기반 애플리케이션을 도입할 것으로 전망된다. 이는 2023년 5% 미만이었던 도입률과 비교할 때 획기적인 증가세다.

생성형 AI는 기업의 전사적 서비스 관리(ESM) 분야에서 단순한 기술 업그레이드를 넘어 전략적 필수요소로 자리잡고 있다. 기업들이 점차 복잡해지는 운영 환경에 직면하면서, 생성형 AI는 일상적인 작업 자동화, 의사결정 프로세스 개선, 개인화된 사용자 경험 제공을 통해 혁신적인 변화를 이끌고 있다.

특히 예측 분석과 실시간 데이터 처리 능력을 통해 잠재적 문제를 조기에 감지하고, 서비스 신뢰성을 향상시키는데 기여하고 있다. 또한 생성형 AI는 과거 데이터를 분석하여 변경 위험을 평가하고, 제안된 변경사항의 영향을 예측함으로써 서비스 중단 가능성을 최소화하고 있다.

신입 직원 생산성 35% 향상...기업 54% "내년 재무적 이익 기대"

보고서는 생성형 AI를 활용하는 지원 담당자들의 생산성이 최대 14% 향상되었으며, 경험이 적은 담당자들의 경우 생산성이 최대 35%까지 증가했다고 밝혔다. 기업 리더들의 54%는 2024년에 생성형 AI를 통해 재무적 이익을 얻을 것으로 예상하며, 상당수가 10% 이상의 비용 절감 효과를 기대하고 있다. 이러한 개선은 인시던트 관리, 문제 관리, 변경 관리, 서비스 요청 처리 등 다양한 ESM 프로세스에서 나타나고 있으며, 기업들은 이를 통해 효율성, 정확성, 확장성을 달성하고 있다.

생성형 AI는 개별 사용자의 선호도를 기반으로 상호작용을 맞춤화하여 고객과 직원의 만족도를 높이고 있다. 최신 트렌드는 초개인화, 예측 분석, 옴니채널 개인화를 강조하여 최적화된 경험을 창출하는 데 초점을 맞추고 있다. AI는 행동 분석을 통해 관련 제품, 서비스, 지원을 제안하며, 직원들에게는 맞춤형 도구, 교육, 성장 기회를 제공하여 업무 부담을 줄이고 직무 만족도를 높이고 있다.

AI 기반 서비스데스크 혁신...음성 데이터 자동 티켓 변환 시스템 구현

생성형 AI는 서비스 데스크의 운영을 혁신적으로 변화시키고 있다. 사용자 통화가 자동으로 데이터화되어 인시던트 또는 요청 티켓으로 생성되며, 통화 전체 내용이 요약되어 상세 설명에 포함된다. 긴급성과 사용자의 어조를 분석하여 우선순위가 자동 설정되며, 문제 해결 시 자동으로 상태가 업데이트되고 상세한 해결 노트가 제공된다. 모든 인시던트는 감사를 위해 원본 통화 기록과 연결되며, 서비스데스크 상담원에게는 기록의 정확성 검토 요청이 자동으로 전송된다.

가트너 "2025년까지 30% AI 프로젝트 중단 위험...데이터 품질 관리 핵심"

가트너(Gartner) 리서치에 따르면, 2025년까지 최소 30%의 생성형 AI 프로젝트가 개념 증명(POC) 단계 이후 중단될 것으로 예측된다. 주요 장애 요인으로는 인재 부족, 데이터 품질 저하, 포괄적인 AI 거버넌스 부재, 위험 완화 및 통제의 어려움이 있다. 특히 루트 원인 분석(RCA) 보고서의 부실한 데이터는 잘못된 분석과 해결되지 않은 문제, 반복적인 문제를 야기할 수 있으며, 부정확한 인시던트 해결 정보는 대규모 언어 모델(LLM)이 데이터를 잘못 해석하여 잘못된 정보를 생성하는 원인이 될 수 있다.

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