메가존클라우드, 카카오스타일에 AWS 기반 차세대 AICC 구축

운영 비용 40% 절감·1개월 만에 무중단 전환 성공

메가존클라우드가 카카오스타일에 아마존웹서비스(AWS) 기반 차세대 인공지능(AI) 컨택센터(AICC)를 업계 최초로 구축했다. 

카카오스타일은 클라우드 기반 AICC 도입으로 사용량 기반 과금 체계를 적용해 기존 대비 약 40%의 운영 비용 절감 효과를 거뒀다고 29일 밝혔다.

특히 시즌과 이벤트 등 트래픽이 급증하는 상황에서도 AWS의 확장성 덕분에 안정적 서비스 제공이 가능해졌다.

메가존클라우드

이번 프로젝트는 AWS의 AICC 서비스 '아마존 커넥트'를 기반으로 진행됐다. 아마존 커넥트는 음성·챗봇 자동응답(IVR), 상담사 지원, 통화 요약, 실시간 감정 분석 등 AI·머신러닝 기반 기능을 제공한다. 이를 통해 상담 시간이 단축되고 반복 문의에 대한 신속 대응이 가능해 상담 품질도 크게 향상됐다.

카카오스타일은 지그재그, 포스티 등 패션·뷰티 플랫폼을 운영하며 일평균 1만건 이상의 고객 문의를 앱, 웹, 메신저, 전화 등 다양한 채널에서 받고 있다. 이에 고객 경험을 개선하기 위해 클라우드 AICC로의 전환을 추진했다. 

메가존클라우드는 요구사항 정의부터 설계·개발·테스트·전환까지 병렬적으로 진행해 단 1개월 만에 구축을 완료했고, 무중단 전환을 실현해 고객 불편을 최소화했다.

운영 효율성 또한 높아졌다. 운영자는 대시보드와 IVR 시나리오를 직접 설계·수정할 수 있어 빠른 개선이 가능하며, 기존 CRM 시스템과 연계해 전화·문자·채팅·이메일 등 고객 소통 채널을 통합 관리할 수 있다. 이는 상담 처리 속도와 품질 모두를 끌어올리는 기반이 됐다.

김재윤 카카오스타일 서비스 운영팀장은 "AICC 도입은 단순한 콜센터 전환이 아니라 데이터 기반 고객 경험 혁신 모델을 구현하는 출발점"이라며 "빠른 검증, 안정적 구축, 무중단 전환을 통해 향후 AI 기반 CX 고도화의 대표 사례로 발전할 것"이라고 밝혔다.

이진수 메가존클라우드 AI 커뮤니케이션 서비스 유닛장은 "이번 프로젝트는 업계 최초로 맞춤형 차세대 AICC를 단기간에 무중단 전환한 사례"라며 "금융, 유통, 제조 등 다양한 산업으로 확대해 비용 절감과 서비스 품질 향상은 물론 차별화된 고객 경험 창출에 기여할 것"이라고 말했다.