은행에 민원 넣어도 답변없는 이유있었다

7개 업권 소비자보호 전담 인력 전체 인원 중 0.42%

은행에 민원을 넣어도 답변이 돌아오지 않는 이유가 있었다.

9일 금융감독원이 7개 금융업권(은행·증권·생명보험·손해보험·저축은행·카드·캐피탈)의 75개 금융사의 소비자보호 거버넌스를 심층 분석한 결과 소비자보호부서의 인원은 66명 수준으로 전체 임직원 1만5천712명 중 0.42%에 지나지 않는 것으로 조사됐다고 밝혔다.

소비자보호 내부통제 전담 인력 집계는 민원처리나 고객상담 서비스, 보이스피싱 등 금융사기에 대응하기 위한 인력은 제외됐다. 업권별로 보면 은행은 16명(0.35%), 증권 15명(0.59%), 손해보험 10명(0.53%), 카드 10명(0.64%), 생명보험 8명(0.95%) 로 집계됐다.

28일 서울 중구 은행회관에서 열린 은행장 간담회에서 이찬진 금융감독원장이 발언하고 있다.(사진=뉴스1)

국책 은행을 제외한 국내 은행 수가 18개라는 점을 감안하면, 은행 한 곳 당 한 명의 직원도 두지 못한 것이다.

(자료=금융감독원)

금감원 측은 "직무 분석을 실시해 인력 충원을 요청했음에도 충원하지 못하는 사례가 다수였다"고 지적했다.

홍콩 H지수 연계 파생결합증권(ELS) 사태 등 대규모 불완전 판매 이후 금융소비자 보호 강화를 위해 책무구조도, 소비자보호 거버넌스 강화를 금융감독당국이 지시하고 있다.

이에 맞춰 소비자보호 내부통제위원회를 최소 반기 1회 개최하고 소비자보호담당임원(CCO)를 선임할 것을 권고했지만 제대로 지켜진 곳은 거의 없었다. 소비자보호 내부통제위원회는 서면 개최 등으로 갈음하고 CCO의 경우에도 임원 서열이 낮아 제 목소리를 내기 힘든 경우가 대다수였던 것이다. 

금감원에 따르면 CCO의 서열이 업권 평균적으로 10명 중 6.5번째에 불과했고, 금융사 61.3%가 CCO의 임기를 보장하지 않거나 1년만 보장했다.

이찬진 신임 금감원장은 이날 서울 여의도 금감원에서 19개 주요 금융회사 최고경영진과 '금융소비자보호 거버넌스 관련 전 금융권 간담회'에서 만나 "그간 금융회사들의 영업경쟁 등으로 금감원에 제기되는 민원·분쟁은 매년 증가하는 추세"라고 말했다.

2022년 8만7천건이었던 금감원 민원은 2023년은 전년 대비 7.7% 증가한 9만4천건, 2024년에는 전년 대비 24%나 급증한 11만6천건으로 집계됐다.

이 금감원장은 ""라며 "새 정부 공약인 편면적 구속력 제도는 소비자를 두텁게 보호하려는 취지인 만큼 소비자들의 민원을 공정하고 빠르게 처리할 수 있도록 자체 민원 관리 역량을 한층 강화해달라"고 주문했다.

편면적 구속력 제도는 금융소비자 보호를 강화하기 위한 제도로, 금융분쟁 조정 결과를 금융회사만 의무적으로 따르도록 하는 제도이다.