채널톡, 이스타항공에 AI 챗봇 서비스 공급

서비스 도입 한 달 만에 AI 상담 해결률 약 74%

올인원 AI 비즈니스 메신저 ‘채널톡’ 운영사 채널코퍼레이션(대표 최시원)이 이스타항공 고객 상담 채널에 AI 에이전트 ‘알프’를 공급, 글로벌 고객 응대 효율성을 높였다고 8일 밝혔다.

이스타항공은 치앙마이·알마티 등 신규 취항 도시 확장에 따라 증가하는 외국인 탑승객 수요에 대응하고자, 지난해 11월 자사 홈페이지에 채널톡과 알프를 도입했다. 이를 통해 기존 전화 상담 중심 체계에서 16개 언어 번역 기능을 지원하는 글로벌 고객 소통 환경을 구축했다.

아울러 이스타항공은 상담사의 업무 부담을 줄이기 위해 자주 묻는 질문 유형별로 시나리오를 사전 설계해, 알프의 답변 정확도 향상에 주력했다. 그 결과, 서비스 도입 한 달 만에 상담사 개입 없이 알프가 상담을 해결한 비율이 74%에 달하는 성과를 거뒀다.

채널코퍼레이션이 이스타항공 고객 상담 채널에 AI 챗봇 서비스를 공급했다

알프는 자연어 기반으로 대화의 맥락을 이해하고, 상담에 필요한 정보를 스스로 찾아 고객 응대 업무를 수행하는 AI 에이전트 서비스다. 특히 총 33개 언어에 특화된 검색증강생성(RAG) 기반 자동 응답 설정이 가능해 실시간 다국어 고객 문의 대응에 용이하다.

이스타항공 관계자는 “연이은 신규 도시 취항과 항공기 증편에 따라 탑승객이 전년도 대비 80% 이상 증가했다”며 “이스타항공을 이용하는 고객이 세계적으로 늘어난 만큼, 고객과의 접점에서 긍정적인 경험을 제공하는 데 집중하겠다”고 말했다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “다국적 고객을 실시간으로 응대해야 하는 항공사 업무 특성상 각 언어에 맞춘 응답 자동화 서비스가 핵심 경쟁력으로 자리 잡고 있다”면서 “앞으로도 산업별 알프 우수 활용 사례를 다양하게 발굴해 고객사의 CX 혁신을 적극 지원하겠다”고 밝혔다.

채널톡은 AI 챗봇 알프, 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 솔루션이다.