"나만의 콘텐츠 찾아드릴게요"...U+tv, 초개인화 경험 확대

[인터뷰] LGU+ 초개인화스쿼드·추천기술팀 "생성형AI 도입해 즉각 반응...시청 이력 기반으로 맞춤 추천"

"볼거리는 많은데 정작 볼 게 없다", "밥 먹기 전에 뭘 볼지 고르다가 밥 다 먹었다."

화면 속에 수많은 콘텐츠가 존재하지만 내가 보고 싶은 '그' 콘텐츠가 없는 경험을 누구나 해봤을 것이다. 신작이라고 추천해 주는 것도, 주변 사람들에게 재미있다고 추천을 받아도 '이게 아닌데'라는 생각이 들 때, 내 마음속에 들어왔다가 나간 것처럼 좋아하는 콘텐츠를 쏙쏙 추천해주면 좋을 텐데라는 생각이 든다.

이러한 고민을 덜어주기 위해 LG유플러스가 팔을 걷어붙였다. 자사 IPTV 'U+tv'에 생성형 AI를 도입해 '초개인화 서비스'를 제공하기로 한 것이다. 성별, 연령 등 다수의 카테고리가 아닌 각각의 이용자별로 맞춤형 콘텐츠와 서비스를 선보이겠다는 방침이다. 

지난 2일 LG유플러스 서울역 사옥에서 초개인화스쿼드팀과 추천기술팀을 만나 U+tv에 도입된 AI 서비스와 추구하는 초개인화 서비스가 무엇인지에 대한 이야기를 들어봤다.

채유연 초개인화스쿼드 선임,류연경 초개인화스쿼드 PO,전영환 추천기술팀 팀장,이민섭 추천기술팀 선임

최근 LG유플러스는 U+tv에 ▲초개인화 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 ‘AI큐레이션’ ▲한순간도 놓치지 않고 자막을 볼 수 있도록 글자 겹침이 있으면 자동으로 위치를 이동하는 ‘AI자막’ ▲AI를 기반으로 24시간 고객 불편 사항을 해결해주는 ‘익시 음성챗봇’ 등 3가지 신규 AI 기능을 추가했다.

류연경 초개인화스쿼드 PO는 "IPTV 안에는 수많은 콘텐츠와 편성이 존재하는데 어떻게 하면 이용자들한테 좀 더 개개인에게 맞는 콘텐츠를 선보일 수 있을까 고민하다가 생성형 AI를 도입하게 됐다"며 "신규 서비스 도입 이후 이용자가 2배 증가했다"고 밝혔다.

류연경 PO가 속한 스쿼드 조직은 이용자의 목소리를 바탕으로 움직이는 조직이다. 지난 1분기 진행한 고객조사를 통해 고객들이 많은 콘텐츠 중에서 무엇을 골라야 할지 고민하는 어려움을 겪는 것을 발견했다고 한다.

이에 'AI큐레이션' 기능을 도입하게 됐다. AI큐레이션은 고객의 취향에 맞는 콘텐츠와 고객별 시청패턴에 적합한 합리적 월정액 상품까지 맞춤형으로 제안해 준다. 주요 기능은 ▲사유 기반 개인화 문구 추천 ▲유사 콘텐츠 실시간 추천 ▲IPTV 구독상품(월정액) 추천 등이다.

개인화 문구 추천은 고객에게 콘텐츠를 추천할 때 화면 상단에 익시(ixi)가 콘텐츠 추천 사유를 띄워주는 방식으로 진행된다. 예컨대 ‘시청하신 콘텐츠와 같은 작품’이라는 표시를 띄워 AI가 해당 콘텐츠를 추천하는 이유를 부연하는 식이다. 정보가 광고처럼 느껴지지 않도록 고객별로 맞춤 정보를 제공하고자 노력했다.

류연경 PO는 "개인화 메시지는 생성형AI를 통해 고객별로 콘텐츠뿐 아니라 문구를 다르게 소구하여 고객에게 탐색의 재미를 높이고, 콘텐츠 추천의 이유를 고객이 알게 되어 신뢰도를 높였다"며 "또 실시간 추천은 고객이 관심사에 맞게 바로 콘텐츠를 고를 수 있도록 고객의 행동 이력을 즉시 반영했다"고 설명했다.

LG유플러스는 AI큐레이션 서비스 도입을 위해 다양한 추천 모델 및 최신 알고리즘을 활용했다. 특히 기존 추천 엔진에 최신 SOTA모델을 적용해 상용화하고, 구독상품 추천을 위한 추천 엔진을 별도로 추가 개발했다.

전영환 추천기술팀 팀장은 "이용자를 더욱 폭넓게 이해하기 위해 자사가 보유하고 있는 메타 데이터와 지식 그래프를 기반으로 추천 모델을 만들었다"며 "여러 추천 모델을 통합해서 편향적인 부분을 해소하고자 노력하고 있다"고 말했다.

이어 "많은 사람들이 즐기는 콘텐츠 외에 자사가 보유한 VOD 등의 다양한 작품을 이용자들에게 제공하고자 한다"며 "이용자분들이 '이런 콘텐츠도 있었구나'고 느끼게끔 하는 것을 목표로 생각하고 있다"고 덧붙였다.

방금 관심 있게 보거나 시청한 VOD와 유사한 콘텐츠들을 AI가 바로 추천해준다.

AI 큐레이션을 활용하면 AI가 자동으로 시청 이력 기반 선호도를 정해 콘텐츠를 순서대로 추천해준다. 전체 화면에 취향별 콘텐츠를 보여주는 상하(上下) 순서와 순위를 나타내는 좌우(左右) 순서를 실시간으로 재배치하는 기술을 도입해 고객이 원하는 콘텐츠를 먼저 보여주고, 이미 시청한 콘텐츠는 뒤로 배치했다. 이를 통해 고객들이 더 빠르고 편리하게 원하는 콘텐츠를 선택할 수 있도록 했다.

실제로 일부 이용자들을 대상으로 테스트를 진행한 결과, 지면 내 콘텐츠 랭킹 추천 서비스를 통해 실제로 콘텐츠를 시청한 건수가 기존 대비 55.5% 증가했다.

전 팀장은 "사람마다 취향이 다르기에, 정말 내 친구가 추천해 준 자연스러운 기술을 선보이고 싶다"며 "또 오래되거나 약간의 관심만 가지고 있는 작은 취향이라도 저희가 찾아내서 추천해 줄 수 있는 방향으로 가고자 한다"고 말했다.

현재 LG유플러스는 전체 화면 구성의 70% 이상에 AI 큐레이션 기능을 활용해 제공하고 있다. 앞으로는 AI 큐레이션을 활용한 추천 건수를 더욱 늘려나가며 초개인화된 경험을 확대 제공한다는 방침이다.

류 PO는 "향후에는 고객의 콘텐츠 선택을 도와주는 지능형 어시스턴트인 '대화형 탐색'을 통해 고객의 경험을 확장할 예정"이라며 "콘텐츠를 가장 잘 볼 수 있는 곳이 어디인가라고 했을 때 U+tv를 떠올려주면 좋겠다"고 강조했다.