생성AI 써 본 서울시민 15.4%···키오스크 이용 경험 80%

서울시민 10명 중 8명은 키오스크를 이용한 경험이 있는 것으로 나타났다. 특히 2년전에 비해 고령층의 키오스크 사용이 늘었다. 하지만 상품구매‧음식배달 등 생활밀착 분야 스마트폰 앱(어플)은 여전히 고령층 사용률이 낮았다. 또 서울시민 55.3%는 ‘생성형 AI’를 알고 있고, 15.4%는 사용해 본 것으로 조사됐다.

서울디지털재단(이사장 강요식)은 2021년 지자체 최초로 '서울시민 디지털역량실태조사'를 실시한 이후 ’23년 2차 조사'를 실시하고 그 결과를 13일 발표했다. 이 조사는 만 19세 이상 서울시민 5500명(고령층 2500명, 장애인 500명 포함)을 대상으로 면접 방식으로 진행했다. 2021년 조사와 달리 장애인 표본을 포함했다.

이번 '2023 서울시민 디지털역량실태조사'는 키오스크‧디지털서비스 이용 경험, AI리터러시, 문제해결 방식 등 다양한 항목을 나눠 디지털 수준을 평가했다. 조사 결과, 서울시 시정 철학인 약자동행 정책에 힘입어 2년새 서울 고령층 키오스크 이용 경험이 57.1%로 대폭 상승했고, 디지털 활용에 어려움이 발생했을 때 포기하는 고령층은 5명중 1명에서 8명중 1명꼴로 줄어든 것으로 나타났다.

하지만 고령층의 ‘모바일 앱 서비스’ 이용 경험은 여전히 낮았다. 특히, ‘민간인증서’ 이용경험은 28.4%, ‘유료 OTT 서비스’는 24.2%로 전체 시민 이용률의 절반에도 미치지 못했다. 또 서울시민 전체 10명 중 8명은 키오스크를 이용한 적이 있다고 응답했다. 총 81.7% 수준으로, 이는 ’21년(76.9%)보다 4.8%p 상승한 결과다.

고령층 경우 ’21년 대비 대폭 상승해 57.1%(↑11.3%p)가 키오스크 이용경험이 있다고 응답했다. 세부적으로 55~64세는 79.1%(↑10.1%p), 65~74세는 50.4%(↑21.0%p), 75세 이상은 19.1%(↑5.3%p)가 키오스크를 이용했다. 특히 65~74세 연령구간에서 이용경험률이 가장 큰 폭으로 증가했다.

장애인 키오스크 이용경험률은 58.9%로 조사됐다. 연령별로 55세 미만에서 90.0%, 55세 이상에서 52.3%로 나타났고, 장애유형별로는 청각/언어장애인(68.0%)과 시각장애인(63.5%)이 지체장애인(57.9%) 및 뇌병변장애인(43.4%)보다 상대적으로 높은 경험률을 보였다.

키오스크 이용이 어려운 이유로는 고령층과 장애인 모두 작동법 어려움보다 ‘뒷사람의 눈치가 보여서’를 우선으로 지적했다. 이 중 장애인은 ‘사용 중 도움을 요청할 방법이 없어서(63.6%)’를 1순위로 꼽았다. ‘키오스크 이용중 어려움을 겪은적이 있는가’에 대해 고령층은 59.6%, 장애인은 60.9%가 ‘있다’고 응답했다. 그 이유는, 고령층은 ‘뒷사람 눈치가 보여서’(53.6%), ‘선택사항 적용이 어려워서’(46.3%), ‘용어가 어려워서’(34.0%)를 꼽았다. 반면 장애인은 ‘사용 중 도움을 요청할 방법이 없어서’(63.6%), ‘뒷사람 눈치가 보여서’(39.1%), ‘선택사항 적용이 어려워서’(32.2%)를 지적했다.

고령층의 키오스크 이용 경험은 높아졌지만, 상품구매(38.4%), 음식배달(30.3%), 교통/서비스예약(27.4%) 등 실생활 밀착 분야의 ‘모바일 어플’ 이용경험은 여전히 낮은 것으로 나타났다. 특히 ‘민간인증서’, ‘유료 OTT서비스’, ‘스마트 예약’ 이용경험률은 고령층과 전체 시민 간 최소 2배에서 최대 5배 이상 차이가 났다. 전체시민의 이용경험률은 민간인증서 63.6%, 유료OTT 60.1%, 스마트예약 43.9%, 중고거래 40.3%이다. 고령층 이용경험률은 민간인증서 28.4%, 유료OTT 24.2%, 스마트예약 8.2%, 중고거래 10.6%이다.

장애인의 경우에도 ‘메신저’(92.2%), ‘정보검색’(84.8%), ‘동영상 시청’ (84.8%)을 제외하면 전체시민 대비 이용경험률이 낮았고, ‘길찾기/교통정보’(57.9%), ‘모바일뱅킹’(38.1%) 등 일부서비스는 고층보다 낮은 경험률을 보였다. 이는 상품구매, 금융거래, 서비스예약 등 일상생활의 필수서비스가 전면 디지털화 되고 있는 가운데, 디지털서비스를 사용하지 못해서 불필요한 비용을 더 지불하고 있는 ‘노인세(稅)’에 대한 문제가 여전히 존재함을 시사한다고 재단은 분석했다.

노인세는 오프라인·대면서비스를 이용하면서 시간적·경제적 손실이 발생하는 현상을 일컫는 것으로, 시외버스·기차 예매, 택시 승차를 위해 현장에서 오래 기다리는 불편함이나, 은행창구·ATM을 이용하여 수수료를 더 지불하고, 쇼핑 할인정보가 없어 같은 물건을 더 비싸게 주고 구입하는 경우를 말한다.

하지만 디지털서비스 이용시 문제가 발생했을 때 포기하는 고령층은 줄었다. 2021년 조사에서는 문제발생시 ‘해결 못한 채로 둔다’고 응답한 고령층이 21.2%였지만, 2년새 13.3%로 7.9%p 감소했다. 디지털 문제를 마주쳤을 때, 고령층과 장애인은 ‘주변사람 도움으로 해결’한다는 응답이 각각 60.7%, 53.6%로 가장 높았다. 도움 받는 방식은 고령층과 장애인 모두 대면방식을 선호했다. 고령층은 ‘가까운 거점 방문’을 70.1%로 가장 선호했으며, 장애인은 ‘댁내방문’을 58.6%로 가장 선호했다.

한편 서울디지털재단은 '서울시민 디지털 역량'>을 종합적으로 살피기 위해 ▲디지털 기기 이용 ▲디지털 서비스 이용 ▲디지털 소양 ▲디지털 보안/안전 영역으로 구분해 조사했다.

■디지털역량수준 조사결과

△디지털기기 이용 68.7점, △디지털서비스 이용 68.4점, △디지털 소양 62.2점, △디지털 보안‧안전은 49.8점으로 나타났다. 이는 ’21년 대비 디지털기기 이용은 5.0%p 상승했고, 디지털서비스 이용은 비슷한(↑0.2%p) 수치다. ’23년 세부측정문항 변경으로, 2개년 동일문항만 점수를 재산정하여 비교했다. 고령층은 디지털 소양(52.7점), 디지털기기 이용(43.3점), 디지털서비스 이용(42.7점), 디지털 보안‧안전(31.9점) 순으로 높았고, 장애인은 디지털 소양(46.4점), 디지털기기 이용(40.7점), 디지털서비스 이용(37.0점), 디지털보안‧안전(34.0점) 순으로 조사됐다.

전체시민 평균을 100으로 했을 때, 고령층은 여러 항목 중 △디지털서비스 이용(62.4%), △디지털기기 이용(63.0%) 항목에서 격차가 크게 나타났다. 장애인의 경우 △디지털서비스 이용(54.1%)에서 가장 격차가 컸다. 재단은 "주목할 점은, 고령층과 장애인 모두 연령에 따른 디지털격차 양상이 유사하다는 것"이라고 밝혔다. 디지털서비스 이용의 경우, 장애인 내에서도 고령층(30.6점)은 55세 미만(65.2점)의 절반이 채 안 되는 수준을 보였다. 향후 장애인 중 고령자 비율이 지속 증가할 것으로 예상되는 바, 고령 장애인의 디지털 격차해소에 주의를 기울일 필요가 있다고 재단은 짚었다.

■생성형 AI 열풍...서울 시민은 얼마나 AI를 잘 사용하고 있을까?

최근 급속한 성장세를 보이는 ‘생성형 AI’와 관련한 조사도 이뤄졌다. 서울디지털재단은 서울시민 절반 이상(55.3%)이 ‘생성형 AI를 알고 있다’고 응답한 것을 파악하고, AI를 적절히 올바르게 사용할 수 있는가를 알아보기 위해 전국 최초로 ‘AI 리터러시 역량’ 수준을 조사했다.

서울시민 55.3%는 ‘생성형 AI’를 알고 있고, 15.4%는 사용해 본 것으로 나타났다. 고령층과 장애인의 경우, 생성형 AI를 알고 있는 비율은 각각 24.1%, 25.9%이며, 사용해 본 경험은 2.3%, 5.6%였다.

‘AI 리터러시(문해력)’ 역량은 고령층을 제외한 만 55세 미만을 대상으로 조사했다. 서울시민이 일상에서 ▲AI를 얼마나 이해하고(AI이해) ▲이용할 수 있는지(AI이용) ▲우리 삶에 어떻게 적용되는지 알고(AI식별) ▲위험성을 인지하고 올바르게 사용하고 있는지(AI윤리)에 관한 항목으로 나눠 조사했다.

우선 AI 개념을 이해하고 이용하는 수준은 높았다. ‘AI의 개념을 알고 있다’는 80.4%, ‘일상생활에서 AI가 적용된 기기를 이용할 수 있다’는 87.5%로 상대적으로 높게 나타났다. 그러나 상대적으로 AI를 식별하고 위험성을 인지하는 수준은 낮았다. ‘AI기술이 우리 삶에 적용된 사례를 식별할 수 있다’는 66.4%, ‘AI 기술의 위험성(알고리즘 편향성, 오정보, 프라이버시 침해 등)에 대해 알고 있다’는 66.6%로 상대적으로 낮게 나타났다.

■재단 "조사결과는 디지털 교육‧상담과 디지털사용성 개선에 활용"

이번 조사결과를 토대로, 서울시와 서울디지털재단은 디지털역량 강화 및 디지털 포용환경 개선 사업을 정교화 해나갈 예정이다. 디지털 약자를 대상으로 상담‧교육을 제공하는 거점을 마련하고, 면대면 맞춤형서비스를 강화해 서울시의 디지털약자 동행에 박차를 가할 계획이다.

시는 디지털 교육‧상담을 제공하는 사업으로 ‘우리동네 디지털 안내소’, ‘디지털 안내사’, ‘디지털배움터’, ‘디지털동행플라자’를 운영하고 있다. 근처 이동통신 3사 매장에서 디지털기기 사용법을 배울 수 있도록 하고, 지역 거점에 디지털 안내사를 배치하여 키오스크, 스마트폰 이용을 돕고 있다. ‘디지털동행플라자’는 어르신의 디지털 활용 교육과 상담‧체험을 지원하는 공간이다. 현재 운영 중인 ‘서남센터’(영등포구 대림동), ‘서북센터’(은평구 구산동)를 포함하여 오는 ’26년까지 총 6개소를 조성할 계획이다.

서울디지털재단은 1:1 노노케어 방식 디지털교육인 ‘어디나지원단’을 강화하는 한편, 하반기부터는 서울 곳곳을 찾아가는 ‘디지털 돌봄 체험버스(이동식교육장)’를 운영해 디지털 격차 해소에 힘쓸 예정이다. 조사결과를 기반으로 고령 장애인 디지털 교육을 시범운영해 디지털 역량강화사업의 내실을 다지고, 약자 친화적인 디지털 환경을 조성하기 위해 ‘디지털사용성 개선지원’, ‘품질 인증제도’를 강화해나갈 계획이다.