카카오엔터프라이즈, 아성다이소 등에 SaaS형 고객센터 제공

카카오엔터프라이즈(대표 이경진)는 생활용품기업 아성다이소와 공공 분야 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 기업 블루콘텐츠가 AI 컨택센터인 ‘카카오 i 커넥트 센터 SaaS형'를 도입했다고 7일 밝혔다.

카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 카카오클라우드 기반 AI 컨택센터(AICC) 플랫폼으로 기업은 별도의 서버와 장비를 구축할 필요없이 월 단위 구독으로 AICC 서비스를 이용할 수 있다.

아성다이소는 작년 기준 전국 1,450여 개의 매장을 운영하고 있는 국내 대표 생활용품 기업으로 고객센터는 매장 위치 및 영업 시간, 실시간 재고 상황 등 다양한 고객 문의를 응대하고 있다. 기존 고객센터 인프라는 복잡한 구조를 가지고 있어 구축 시간 및 비용이 많이 발생하고 유지보수를 위해서도 별도의 장비를 구입해야 하는 등의 한계를 갖고 있다. 이런 비효율을 극복하고 만족도 높은 고객 지원을 위해 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 도입했다.

아성다이소 카카오 i 커넥트 센터 사용 모습

아성다이소 고객센터는 상담사의 단순 반복 업무를 줄이기 위해 기존 컨택센터의 필수 장비인 CTI(컴퓨터 기반 통신 통합 시스템), 자동응답시스템(IVR) 등의 컨택센터 인프라를 사용하지 않고 올인원으로 콜인프라를 제공하는 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형 AICC를 전면 도입했다. 카카오톡의 정보성 메시지 서비스인 알림톡을 연계해 실시간 재고를 안내하는 등 고객 서비스 만족도를 대폭 향상시키고 있다.

예를 들어, 고객이 다이소 고객센터에 전화해 실시간 재고를 문의하면 카카오톡의 알림톡을 통해 실시간 재고 및 위치 조회 안내 등으로 보다 신속하고 간편하게 상품의 재고 유무를 파악할 수 있다.

블루콘텐츠는 한국에너지공단 신재생에너지센터의 컨택센터를 위탁 운영 중이며 한국생산성본부 등과 다양한 분야에서 협업 관계를 이어가며 공공 분야의 BPO 비즈니스를 보다 확장하기 위해 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 도입했다. 한국에너지공단의 컨택센터는 정부 보조금 지원 절차 및 일정 등 상담 내용이 수시로 변경되고 상담 품질에 대한 기준이 높다. 이 때문에 상담 업무에 익숙하지 않은 신입 상담원의 경우 다양한 내용을 숙지하고 대응하기까지 어려움이 있었다.

블루콘텐츠는 상담 숙련도 문제 해소와 신속 정확한 고객 안내를 위해 상담사 지식 관리 시스템인 KMS를 제공하는 카카오클라우드 기반 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 선택했다. 클라우드 기반 AICC에서 상담사 지식 관리 시스템을 SaaS 형태로 제공하는 경우는 드물다. 블루콘텐츠는 이를 계기로 AICC를 활용해 컨택센터 운영 전문성을 높이겠다는 계획이다. 또한 한국에너지공단은 금번 신재생에너지센터의 AICC 도입을 계기로 ▲에너지 효율 향상 ▲취약계층 에너지 복지 강화 ▲신재생에너지 보급에 집중하며, 지속가능한 에너지 생태계 구축으로 국민 행복에 기여할 계획이다.

신호준 카카오엔터프라이즈 CCaaS팀장은 “카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 안정적인 카카오클라우드 환경에서 손쉽고 신속하게 도입이 가능해 상담 채널 확장 시 비용 절감효과가 크다"며 “국민가게 다이소를 필두로 커머스, 리테일 등의 기업에서부터 공공 분야에 이르기까지 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 활용해 고객 만족도를 향상시키고 있다"고 강조했다.