2014년 설립된 채널코퍼레이션(대표 최시원) 글로벌 시장을 지향하는 SaaS ‘채널톡’을 서비스하고 있다. 2017년에 선보인 올인원비즈니스메신저 '채널톡은 CRM을 기반으로 고객 CS 및 마케팅하는데 팀 메신저를 통합 제공하는 국내 유일한 솔루션이라고 회사는 설명했다.
채널코퍼레이샌은 한국소프트웨어산업협회(KOSA)와 협회 산하 SaaS추진협의회, 지디넷코리아가 공동으로 주관해 25일 서울 코엑스 4층 컨퍼런스룸(401호)에서 개최하는 '2023 SaaS 서밋'에 참가해 전시 부스를 마련했다.
22일 지디넷과의 인터뷰에서 최시원 대표는 "채널톡은 대한민국 대표 SaaS로 기업과 정부를 도와 한국 SaaS 기업의 글로벌 진출에 기여하고, 또한 채널톡이 더욱 성장하고 시장에 기여하기 위해 파트너를 발굴하려한다"고 밝혔다. 채널코퍼레이션 직원은 현재 160명인데 '고객과 기업 사이 모든 커뮤니케이션 문제를 해결'한다는 미션을 갖고 있다. 이 미션에 부합하는 기능과 제품을 고도화하는데 집중하고 있다.
특히 최 대표는 초등학교 6학년인 13살 때 비디오대리점을 운영하던 아버지 제안으로 고객 관리프로그램을 개발해 첫 달에 3000만원의 매출을 올린 경험이 있다. 최 대표는 "첫 번째 창업 경험"이라고 들려줬다. 또 고등학생때 서울에 올라와 캐주얼 장르 온라인 게임을 개발, 1년 가까이 게임을 개발했지만 출시하지 못한 채 사업을 종료했는데 최 대표는 "두 번째 창업이였다"고 회고했다.
인하대에서 컴퓨터공학을 전공한 최 대표는 이후 구글에서 인턴으로 일했고, 이 경험을 토대로 대학원 진학 대신 2010년 김재홍 공동대표와 함께 스타트업을 설립했다. 당시, 메타와 트위터 등 사회관계형서비스(SNS)에서 광고를 할 수 있게 플랫폼을 개발했지만 사업이 원활하지 않았다. 이후 2014년 사업 방향을 기업 업무용 플랫폼인 ‘워크인사이트’ 개발과 ‘채널톡’ 메신저로 변경했다. '워크인사이트'는 매장 방문객이 몇명이고 얼마나 머물렀는지, 구매율은 얼마인지 측정해 수치로 보여주는 서비스다.
이 서비스를 운영하면서 오프라인의 구매 전환율이 온라인보다 높다는 사실을 확인했다. 온라인은 100명 방문하면 1명 정도만 상품을 구매했기 때문이다. 당시 온라인에서는 영업이나 상담을 해줄 수 없는 직원이 없었고, 한번은 고객사에서 온라인 채팅창으로 질문을 했는데 누구도 답변을 하지 않았다. 담당자가 없던 것도 문제였지만, 직원들이 고객과 대화 자체를 꺼리는 것에 더 충격을 받았다. 이에, 고객과 쉽게 대화할 수 있는 환경을 만들면 구매 전환율이 높아질 것이라 생각해 사내 메신저와 고객 메신저를 결합한 '채널톡'을 개발했다. 고객과의 의사소통이 구매로 이어지는데 큰 역할을 한다고 판단했기 때문이다.
처음에는 중소기업을 대상으로 프로그램 개발을 시작했고, 코로나 확산으로 비대면 접촉을 늘리면서 대기업, 중소·중견, 스타트업, 소상공인 사업자들이 채널톡을 도입하기 시작했다. 서비스 론칭 이후 2018년 매출이 5배 높아졌고 2019년에는 3.1배 올랐다. 이어 2020년 7월에는 채널톡 서비스에 좀 더 집중하기 위해 사명을 조이코퍼레이션에서 지금의 채널코퍼레이션으로 변경, 사세 확장과 직원 증가를 고려해 사무실을 2.5배 더 큰 공간으로 이전했다.
이번 '2023 SaaS 서밋'에서도 '채널톡'을 소개한다. '채널톡'은 CRM 기반의 채팅상담, AI 전화상담, CRM 마케팅, 팀 메신저가 통합된 고객 관리 솔루션이다. 온라인 비즈니스의 고객경험 개선과 장기적 성장을 지원한다. 특징을 보면 첫째, 간편한 채팅 상담이다. 챗봇을 통한 자동 응대와 함께, 챗봇이 해결하지 못한 상담 건은 고객 서비스 직원을 연결해 해결한다. 둘째, 단골 고객 관리 (CRM) 마케팅이다. 고객 정보를 연동해 상담을 진행, 특정 고객을 검색하고 관리, 메시지 발송을 통해 구매전환율을 높일 수 있다고 회사는 설명했다.
셋째, 무료 사내 메신저다. 사내 직원끼리 업무 협업을 위해 CS 및 CRM 업무뿐만 아니라 자유롭게 소통할 수 있는 협업툴을 제공한다. 넷째, AI 전화 상담이다. 앱으로 시간과 장소 제한 없이 언제 어디서나 상담이 가능하다. 특히 전화 상담 시 고객 정보 및 상담 이력 확인이 가능하며, 탑재된 AI 음성인식 기술이 자동 녹음된 통화 내용을 텍스트로 변환하고 상담 내역을 기록 및 검색할 수 있다. 다섯째, 업무 효율 향상이다. 채널톡 상담 답변 및 태그 추천 기능이 있다. CS상담원이 가장 피로를 호소하는 업무는 ‘단순 반복' 문의 및 처리된 상담에 대한 재분류 작업인데, 이를 줄여준다.
현재 채널톡은 ‘AI상담 답변 기능’ 및 ‘태그(상담 속성 분류) 추천’을 개발하고 있는데 POC(proof of concept, 개념증명) 단계에 적용하고 있다. 최 대표는 "올 4분기에 30여 고객사에 적용, 상담원의 단순 반복 업무를 줄이고 생산성 향상에 기여하기를 기대하고 있다"고 밝혔다.
채널코퍼레이션은 AI 인터넷 전화 ‘미트’도 소개한다. 기존 콜센터의 문제점을 해결한 것으로 AI 음성 인식 기술을 탑재했다. 전화 상담 내용을 자동 녹음하고, 이 내용은 곧바로 AI가 텍스트로 변환 및 상담해준다. 내용을 요약해 주는데, 전화 상담도 내용 검색이 가능하며 동료와 손쉽게 상담 내용을 공유할 수 있다. 서비스 운영 두 달 반 만에 전화번호 등록 수 1천 건을 돌파하고, 일 통화량 6천 건, 누적 통화량 32만 건 이상을 기록했다고 회사는 밝혔다.
최 대표는 "대부분의 CTI 솔루션은 20년 이상 된 코드로 무겁고 복잡한 구조를 갖고 있어 웬만한 경쟁사들은 코어를 이해하고 뜯어고쳐서 사용하기 어렵다. 이로 인해 모바일과 AI에 최적화한 기능 구현이 어려웠고, 많은 기술적인 문제가 발생해 우리는 새로운 접근이 필요하다고 판단해 아예 새롭게 접근했다"면서 " 단순한 인터넷 전화가 아닌 줌과 구글 미트처럼 작동하는 WebRTC(웹 실시간 통신) 기술 위에 완전히 새롭게 자체 SIP(Session Initiation Protocol, 인터넷 전화용 프로토콜) 서버를 개발 및 구축했고, 이에 여러 혁신 기능을 제공할 수 있게 됐다"고 강조했다.
'미트'는 매끄러운 음성 처리가 가능하고, 기존 솔루션 대비 간편한 통화 접속 환경을 제공하며, 최적화한 AI 기술을 제공한다고 회사는 설명했다.
이외에 채널코퍼레이션은 AI기술로 고객 상담 내용을 분석해 주는 'VOC(고객의 소리) 스튜디오'도 보유하고 있다. 인공지능 스타트업 ‘보이저엑스'와 공동 개발한 제품이다. 최 대표는 "국내에만 28만 명이 종사하는 CS/CX 산업에서는 ‘상담 후 처리’라는 과정이 필수적이다. 이는 상담 내용을 특정 양식 및 분량에 맞게 요약하는 것이다. 문제는 이 과정에서 상담 후 처리의 품질과 분량의 표준화가 어려웠다"면서 "채널톡은 AI기술을 이용해 상담 후 처리에 투입되는 시간, 비용을 절감할 수 있게 도와준다. 현재 약 1000여 개 고객사에 시범 적용해 기대한 효과를 보고 있다"고 말했다.
세계최고 경제강국 미국은 대표 기업이 마이크로소프트, 어도비, 세일즈포스, 줌, 노션, 슬랙 등 ‘소프트웨어 중심의 B2B 서비스 기업이 많은 반면, 국내 유니콘 기업은 ‘컨슈머테크' 위주로 성장, 국내에 소프트웨어 산업을 이끌 새로운 플레이어가 필요하다는게 최 대표 생각이다.
이에 최 대표는 "채널코퍼레이션은 대한민국 B2B SaaS 대표 기업으로서, 미국을 포함한 글로벌 시장에 성공적으로 진출해 대한민국의 미래를 선도할 계획"이라면서 "국내 소프트웨어 제품이 글로벌 제품으로 거듭날 수 있다는 것을 증명하겠다"고 강조했다. 이어 "지난 몇년간 과학기술정보통신부와 NIPA 등 정부 기관의 여러 지원 사업으로 SaaS 생태계가 조성되고 성장할 수 있는 자양분은 어느정도 갖춰졌고, 또 한국의 공공과 엔터프라이즈 시장에서도 SaaS가 채택되는 비중이 유의미하게 높아졌다"면서 " 앞으로는 한국 시장을 넘어 글로벌로 나아갈 수 있게 관련 지원과 관심이 계속되었으면 좋겠다"는 바람을 보였다.
