인스타도 이용자보호평가 받는다...디지털플랫폼 별도 평가

쿠팡 11번가 배민 등은 올해부터 본평가 대상

올해 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 대상에 인스타그램이 새롭게 포함된다. 아울러 구글, 네이버, 카카오 등 대규모 디지털플랫폼 사업자는 별도의 시범평가를 거칠 예정이다.

방송통신위원회는 21일 전체회의를 열어 ‘2023년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획’을 의결했다.

이용자 보호업무 평가는 통신서비스 이용자 피해를 예방하고, 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.

올해 평가대상은 이용자 규모와 민원 발생비율 등을 고려하여 인스타그램을 신규로 포함해 기간통신, 부가통신 분야의 총 43개 사업자를 선정했다.

특히 국민 대다수가 이용하는 플랫폼 서비스 제공 사업자의 경우 일반 이용자뿐만 아니라 플랫폼을 이용하는 사업자 보호와 사회적 책무 제고를 유도하기 위해 구글, 네이버, 카카오 등 디지털플랫폼 사업자에 대해서는 별도 시범평가를 진행할 계획이다.

쿠팡, 11번가, 배달의민족 등 2021년도에 신규 평가대상에 포함된 11개 사업자는 2년간 시범평가를 마치고 올해부터 본 평가를 받게된다.

평가항목은 전기통신사업법령이 정한 기준을 기반으로 통신서비스 이용환경 변화와 법령 제개정 사항을 반영하고 전문가와 사업자의 다양한 의견수렴을 거쳐 개선했다. 주요 개선 사항으로 ▲서비스 장애 시 대응체계 ▲서비스 중단 사실 이용자 고지 ▲이용자 피해발생 시 보상절차 등 서비스 장애 대응 관련 평가를 강화했다.

특히 디지털플랫폼사업자는 플랫폼의 특성과 이용자와 이용사업자에게 미치는 영향 등을 고려해 ▲이용자 불만 통합처리 체계 ▲서비스 안정성 ▲이용사업자 보호 ▲사회적 책무 등을 평가받는다.

평가 절차는 사업자 제출 자료에 대한 서면 평가, 제출자료 검증을 위한 현장 평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS)과 유통점 모니터링, 이용자 만족도 조사 등을 거치게 된다.

평가 결과는 외부 전문가로 구성된 평가위원회의 심사와 방통위 의결을 통해 확정된다. 평가 결과가 우수한 사업자에 대해서는 표창 수여와 전기통신사업법령에 따른 과징금 부과 시 감경 등 인센티브가 제공된다.

김효재 방통위원장 직무대행은 “대규모 디지털플랫폼 서비스가 국민 일상생활에 미치는 영향력이 큰 만큼 그에 적합한 이용자 보호업무 평가를 실시할 시점이 됐다”면서 “디지털플랫폼사업자가 이용자 권익 보호와 사회적 책임을 다하도록 적극 유도하겠다”고 밝혔다.