카카오엔터프라이즈, 클라우드 기반 SaaS AI 상담센터 출시

카카오엔터프라이즈는 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) AI 컨택센터(AICC) 플랫폼을 선보인다고 5일 밝혔다.

클라우드 기반의 'SaaS형 카카오 i 커넥트 센터'를 통해 기업은 별도의 서버와 장비를 구축할 필요 없이 월 단위의 구독 서비스를 통해 AICC를 이용할 수 있다.

기존의 AI 컨택센터는 서버, 네트워크, 상담 애플리케이션 등 IT 인프라 구축부터 유지보수까지 많은 시간과 비용이 투입돼 대기업 중심으로 도입이 이뤄졌고, 세부 기능 및 기술 관련 업데이트를 수시로 진행하기가 상대적으로 어려웠다.

그러나 카카오 i 클라우드와 효율적인 콜센터 운영에 필요한 콜센터 운영 시스템(IPCC), AI 기술을 결합해 선보이는 SaaS형 카카오 i 커넥트 센터를 통해 대기업뿐만 아니라 중소 규모의 기업들도 AICC 도입 및 전환에 소요되는 비용과 시간을 절감할 수 있게 됐다.

SaaS형 카카오 i 커넥트 센터의 주요 AI 기능으로는 ▲상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇 ▲신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있으며, 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사와 일반 상담사의 협업을 통해 진행된다.

SaaS형 카카오 i 커넥트 센터로 고객이 전화를 걸면 간단한 문의의 경우에는 AI 상담사가 바로 답변을 제공하며, AI 상담사가 처리하지 못하는 고객 문의 및 요청은 일반 상담사 연결이 진행돼 관리 측면에서 업무 효율화 및 비용 절감 효과를 얻을 수 있다.

또한 전화 연결이 어려운 피크타임이나 휴무일에도 AI 상담사가 응대할 수 있어 대기 시간을 최소화하고 신속하게 답변을 제공할 수 있다. AI 상담사와 고객의 대화 내용은 AI 상담 어시스턴트를 통해 일반 상담사에게 실시간으로 전달돼 일반 상담으로 전환 시 끊김 없는 대화가 가능하다. 상담사 연결이 어려울 경우, AI 상담사가 상담 대기 시간을 최소화할 수 있도록 ‘스마트 콜백'을 접수해 이후 상담사가 직접 전화를 걸어 고객 응대를 진행할 수 있다.

일반 상담사는 AI 상담사와의 협업을 통해 단순 반복 안내 업무보다는 난이도 높은 고객 상담 업무에 집중할 수 있어 효율적인 업무가 가능해진다. 또 AI 상담 어시스턴트를 활용해 보다 빠르고 효율적으로 고객의 문의사항에 응대할 수 있으며 고객 상담 품질과 업무 만족도가 향상된다.

카카오엔터프라이즈는 국내외 다수의 공인 기관으로부터 인정받은 AI 연구 성과를 SaaS형 카카오 i 커넥트 센터의 다양한 AI 기능에 담아냈다. 카카오엔터프라이즈의 통합 AI 플랫폼 카카오 i를 구성하는 ▲자연어처리(NLU) 및 대화이해 기술 ▲다년간 검색 서비스를 통해 검증된 지능형 검색 및 추천 솔루션 ▲대화형 AI 서비스 노하우 ▲유선 전화 환경에 최적화된 음성인식(STT) 기술 ▲사람처럼 자연스러운 음성합성(TTS) 기술 등이 포함됐다.