키오스크 주문 늘지만…4060은 '대면' 선호

롯데멤버스 라임, 키오스크 이용경험 설문조사

키오스크로 주문하는 소비자가 늘어나고 있지만, 여전히 4060세대는 대면 주문을 선호하고 있다는 설문조사 결과가 나왔다. 

롯데멤버스(대표 김혜주)가 자체 리서치 플랫폼 라임으로 지난 3일부터 9일까지 전국 10대 이상 남녀 1천333명을 대상으로 키오스크 이용경험 설문조사를 실시했다(표본오차 95% 신뢰수준에서 ±2.7%포인트)고 27일 밝혔다. 

조사 결과, 전체 응답자의 97.8%가 키오스크 주문 경험이 있다고 답했다. 키오스크 이용에 ‘만족’했다는 응답자는 60.0%였다(‘불만족’ 7.7%, ‘보통’ 32.3%). 선호하는 주문 방식을 묻는 항목에서는 키오스크 주문(50.0%, 666명)과 대면 주문(50.0%, 667명)으로 응답이 절반씩 나뉘었다.

라임 리포트 인포그래픽_패스트푸드점 연령대별 주문 방식 비중

실제 롯데멤버스가 카페, 패스트푸드점 등 롯데그룹 F&B 매장 거래 데이터를 분석해보니 지난해 키오스크 주문 비중은 70%로, 대면 주문(30%) 비중을 크게 웃돌았다. 2019년까지만 해도 대면 주문(62.8%)이 키오스크 주문(37.2%)보다 많았으나, 2020년에는 키오스크 주문 51.7%, 대면 주문 48.3%로 비중이 역전됐다.

특히, 젊은 층이 자주 찾는 패스트푸드점에서는 지난해 전체 주문의 80.8%가 키오스크 주문이었으며, 10대 손님의 경우 91.3%가 키오스크를 통해 주문한 것으로 나타났다.

다른 연령대에서는 지난해 키오스크 주문 비중이 60대 이상 54.4%, 50대 73.8%, 40대 79.2%, 30대 85.1%, 20대 91.7%로, 연령대가 낮을수록 키오스크 이용률이 높다는 것이 확인됐다.

연령대에 따른 주문 방식 차이는 이번 라임 설문 결과에서도 뚜렷하게 드러났다. 10대, 20대, 30대의 경우 직원 주문(각 30.3%, 26.5%, 39.7%)보다 키오스크 주문(각 69.7%, 73.5%, 60.3%)을 선호했으나, 40대, 50대, 60대 이상에서는 키오스크 주문(각 48.7%, 33.0%, 35.0%)보다 직원 주문(각 51.3% 67.0%, 65.0%) 선호도가 높았다.

대면 주문보다 키오스크 주문을 선호하는 이유로는 ‘직원 눈치를 보지 않아도 돼서(33.6%)’, ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(24.2%)’, ‘대기시간이 짧아서(19.5%)’, ‘직접 주문하는 재미가 있어서(10.1%)’, ‘코로나19 때문에 대면 주문이 불안해서(6.3%)’ 등 응답이 나왔다.

반면, 대면 주문 선호 이유로는 ‘직원에게 물어볼 수 있어서(26.7%)’, ‘원래 하던 방식이라 익숙해서(22.2%)’, ‘현금, 상품권, 쿠폰 등 결제 방법이 다양해서(19.9%)’, ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(15.6%)’, ‘키오스크 주문보다 쉬워서(11.4%)’ 등 순으로 응답률이 높았다.

또, 전체 응답자의 36.3%는 키오스크 주문 진행 중 포기 경험이 있는 것으로 나타났다. 이 항목에서는 10대(24.2%) 외, 나머지 연령대(20대 35.0%, 30대 37.3%, 40대 38.7%, 50대 34.7%, 60대 이상 37.0%) 모두 비슷한 응답률을 보였다.

키오스크 이용 불편사항(중복응답)으로는 ‘뒷사람 눈치가 보임(44.9%)’, ‘현금/상품권 사용이 어려움(37.3%)’, ‘포인트 적립/사용이 어려움(32.9%)’, ‘기기 오류가 잦음(31.0%)’, ‘메뉴 조작이 어려움(28.6%)’, ‘상품/서비스 설명이 자세하지 않음(27.8%)’, ‘옆에 도와주는 직원이 없음(23.0%)’, ‘대면 주문보다 오래 걸림(19.1%)’, ‘텀블러 등 다회용기 사용이 어려움(12.5%)’ 등 응답이 많았다.

라임 리포트 인포그래픽-연령대별 주문 방식 선호도 설문 결과

키오스크 주 이용 장소(중복응답)로는 ▲패스트푸드점(68.4%) ▲카페(52.7%) ▲영화관/공연장(34.1%) ▲음식점(34.0%) ▲마트/슈퍼(20.6%) ▲주유소/주차장(18.7%) ▲고속버스터미널/기차역(14.9%) ▲(무인)편의점(14.0%) ▲기타 공공시설(5.5%) 등을 꼽았다.

오현진 롯데멤버스 리서치셀리더는 “키오스크 보편화에 따라 카페, 식당은 물론 아이스크림이나 HMR 전문점, 애견용품점 등 다양한 영역에서 무인매장이 빠르게 늘고 있다”며 “비대면 소비 증가에 따른 무인화∙자동화는 거스를 수 없는 흐름이지만, 아직 과도기인 만큼 이용자 불편을 줄이기 위한 기업의 세심한 노력도 필요할 것으로 보인다”고 말했다.

한편, 서울시 등 지자체를 비롯해 롯데GRS와 같은 기업에서도 적극 도입하고 있는 ‘디지털 안내사’의 인지도는 아직 낮은 것으로 나타났다. 이번 설문에서 응답자 59.7%가 ‘처음 들어봤다’고 답했고, ‘알고 있으나 본 적 없다’는 응답이 30.2%, ‘알고 있고 본 적 있다’는 응답이 10.1%였다.

그러나 전체 응답자의 62.7%가 디지털 안내사가 필요하다고 생각하고 있었으며, 매장 내 디지털 안내사 배치에 동의한다는 답변도 74.7%에 달했다. 디지털 안내사가 불필요하다고 생각한다는 응답과 매장 내 배치에 비동의한다는 응답은 각각 8.3%, 4.8%에 그쳤다.