"6천만원 정도 써야 발렛"...롯데백화점 VIP제도 개편 고객 불만↑

실적 마감 후에야 고객들에게 제도 개편 고지...가족 단위 매출 합산 제도 폐지

"평균 6천만원 정도는 써야 발렛서비스 받을 수 있도록 제도 개편한 롯데백화점, 이제는 다른 백화점으로 갈아타려 합니다."

10일 백화점업계에 따르면 이달 초 롯데백화점은 개편된 VIP 제도를 도입, 기존 'MVG' 닉네임을 '에비뉴엘'로 변경하면서 이용자들의 불만이 나오고 있다.

구체적으로 롯데는 VIP 고객 등급 7개를 5개 에비뉴엘 블랙, 에비뉴엘 에메랄드, 에비뉴엘 퍼플, 에비뉴엘 오렌지, 에비뉴엘 그린으로 축소했다. 이에 고객들에게 제공되는 혜택도 변경했다.

롯데백화점 CI

연간 매출 기준으로 ▲에비뉴엘 에메랄드 1억원 이상 ▲에비뉴엘 퍼플 4천만원·6천만원 이상 ▲에비뉴엘 오렌지 1천800만원 이상 ▲에비뉴엘 그린 400만·800만원 이상으로 나뉘며, 소비액에 따라 VIP 등급이 나뉜다.

그런데 이번 롯데백화점의 VIP 제도 개편을 두고, 고객들 사이에서는 '소비자 기만'이라는 목소리가 나오고 있다. 실적이 마감된 이후에야 제도 개편을 고객들한테 고지했다는 이유에서다.

가장 논란이 되고 있는 등급은 프레스티지 등급이다. 프레스티지와 한단계 낮은 크라운이 에비뉴엘 퍼플로 통합되면서, 연매출이 최대 2천만원 차이가 나지만 같은 혜택을 누리게 되는 것이다. MVG 프레스티지(P)와 크라운(C) 고객은 통합으로 인해 에비뉴엘 퍼플(연매출 4천만~6천만원)로 묶인다.

기존 고액의 매출을 올리며 발렛서비스를 제공받았던 VIP 프레스티지 등급 고객들은 "제도가 개편되면서 올해에는 평균적으로 6천만원, 내년에는 퍼플 등급 소비액이 7천만원까지 올라가기에, 7천만원 이상 소비하지 않으면 줄서서 발렛을 대기할 수도 있다"고 말했다. 

롯데백화점 VIP 프레스티지 등급을 소지하고 있는 김 모씨는(40대) "혜택 변경으로 발렛서비스도 바뀌게 됐다고 롯데백화점 관계자한테 들었다"며 "최근 방문했던 지점에서는 줄서서 발렛을 받았다"고 말했다. 

현재 롯데백화점은 제도 개편으로 인해 오렌지 등급도 발렛을 받을 수는 있지만, 소속 지점에서만 가능해 사실상 발렛 혜택이 제한적이다. 6천만원 소비액 등급인 퍼플 등급부터 발렛 서비스를 전 지점에서 받을 수 있는데, 이것도 내년에는 퍼플 등급이 7천만원으로 상향된다. 

김 씨는 "롯데백화점에서 몇천만원씩 돈을 더 써가며 등급을 올렸는데, 롯데는 실적 마감한 이후에야 VIP 등급 개편을 알렸다"며 "소비자를 만만하게 보고 기만할 목적이 아니라면, 제도 개편 소식을 내년도 실적이 마감된 이후 공개한 것은 다분히 의도적"이라고 비판했다. 

실제로 롯데백화점은 구매금액 합산기간을 2021년 12월부터 지난해 11월까지의 실적으로 등급을 산정해 1월~12월 VIP 혜택을 누리게 된다. 롯데백화점이 소비자들에게 VIP 제도 개편을 공식적으로 고지한 건 실적 마감이 끝난 올해 1월초였다. 

이에 롯데백화점 홍보관계자는 "이전부터 그렇게 해왔다"고 설명했다. 그러나 롯데백화점의 VIP 제도 변경은 도입 20년만에 처음인 것으로 알려졌다.

다수의 소비자들은 "만약 VIP 제도에 변화가 생긴다면, 양심적으로 6개월전부터 고지를 하거나, 못해도 3개월전까지는 소비자들에게 알려줘야 하는 게 아니냐"는 반응을 보이기도 했다.

한편, 롯데백화점은 가족 단위로 매출을 합산하던 제도도 폐지했다. 기존에 부모님 매출과 합산해서 프레스티지 등급 이상을 받았던 고객들은 더이상 혜택을 누릴 수 없게된다.