제약업계가 코로나19 등 빠르게 변화하는 영업‧마케팅 환경에 대응하기 위한 방안을 마련하고 있다. 암젠코리아 Commercial Excellence & Innovation 부서(이하 CE&I)는 기존의 Commercial Excellence에 암젠의 ‘혁신’(Innovation)을 추가해 고객에게 어떤 방식으로 보다 다양하게 전달하면 좋을 지와 고객의 참여 과정에 대해 함께 고민하고, 이를 가장 혁신적이며 효과적인 방법으로 지원하고 있다.
방세원 상무가 이끄는 암젠코리아 CE&I 부서는 직원들이 효율적으로 일할 수 있도록 늘 고민하고 지원하고 있다. 영업‧마케팅 활동을 통해 보이는 성과를 측정하는 과정에서도 데이터에 기반한 자료를 제시해 더욱 효과적인 결과를 만드는 방법을 도울 뿐 아니라, 직원들이 동기부여를 얻고 역량 개발에도 힘쓸 수 있도록 적절한 평가 보상과 교육도 책임지고 있다. 특히 디지털 리더십을 활용해 시간과 공간의 제약 없이 고객에게 다양한 정보를 제공할 수 있는 기회를 모색하고 있다.
방세원 상무는 CE&I 부서에 대해 ‘환자를 위해 혁신하는 부서’라고 표현했다. 환자와 의료진, 암젠코리아 임직원 간의 접점을 만들고, 시공간의 제약 없이 정보를 신속하게 제공해 의료진이 환자에게 보다 적합하고 효과적인 치료제를 빠르게 사용할 수 있는 환경을 만드는 혁신을 의미한다는 설명이다.
그는 “일상을 둘러보면 디지털은 삶 속에 매우 깊숙이 자리 잡아 더욱 효율적으로 소통할 수 있는 환경이 구축돼 있고, 보건의료전문가들도 디지털을 매우 익숙하게 활용하고 있다”라며 “새로운 임상 정보나 데이터에 대한 보건의료전문가들의 요청이 다각도에서 그리고 실시간으로 쏟아지고 정보의 교류 속도도 점차 빨라지고 있어 우리는 디지털을 활용할 때 보다 더 효율적으로 대응할 수 있다고 판단했다”고 말했다.
이어 “고민은 ‘우리가 제공하는 옴니채널 환경에서 어떤 방법으로 적절한 정보를 전달해 보건의료전문가들이 환자에게 필요하고 가장 적합한 치료 옵션을 빠르게 적용할 수 있는 환경을 구축하느냐’다. 즉, 고객과 보다 잘 연결되고 소통하기 위해 여러 가지 디지털 이니셔티브를 실천해 나가는 것이다”라고 강조했다.
일례로 암젠과 접점이 없는 보건의료전문가들이 치료제의 임상 데이터를 보고 환자에게 적합한지 등에 대한 질문을 주는데 과거에는 대면을 통해 자세한 설명을 나눌 수 있었지만 이제는 암젠코리아의 ‘스마트암젠’, ‘암젠온’ 등 디지털 이니셔티브를 활용해 다양한 정보를 빠르게 제공하고 있다고 한다.
디지털 이니셔티브라는 개념에서 처음 출시한 ‘스마트암젠(SmartAmgen)’은 2021년부터 서비스 제공을 시작해 ‘암젠온’(AmgenON), ‘메타버스 암젠타운’(Metaverse AmgenTown)을 차례로 오픈했다.
‘스마트암젠’은 암젠코리아 제품 및 관련 질환, 최신 의약학 정보 등 환자 치료에 필요한 다양한 의학 정보를 편리하고 재미있게 제공하는 의료전문가 전용 통합 플랫폼이다. 최신 의학 트렌드 제공뿐만 아니라 웹툰, 카드뉴스, 영상 등 다양한 형태의 콘텐츠를 지속 개발해 의료진이 정보를 수용하는 과정에서 재미와 흥미를 느낄 수 있도록 환경을 구축했다.
‘암젠온’은 암젠코리아의 제품 및 관련 질환에 대한 최신 의학정보를 고객 맞춤형으로 전달하는 서비스다. 질환과 제품에 전문성을 가진 온라인 디테일러가 수준 높은 의학정보와 개별 맞춤형 피드백을 제공하며, 의료진이 원한다면 양방향 소통도 가능하다.
‘메타버스 암젠타운’은 제품별 부스, 실시간 웨비나, 미팅룸 등을 메타버스 공간에서 구현, 의료진들에게 필요한 정보를 제공하는 플랫폼이다. 자신만의 고유 아바타를 이용해 가상현실 안에서 다른 의료진들과 긴밀하게 소통할 수 있다.
방세원 상무는 “암젠코리아의 디지털 이니셔티브를 경험한 고객들은 ‘시간과 공간에 구애받지 않고’ 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있다는 부분에서 편리함을 느낀다. 또 궁극적으로는 환자에게 필요한 약제가 적시에 처방된다는 부분까지 연결될 수 있어 매우 의미 있다”라며 “디지털을 활용한 다양한 활동을 지속적으로 발굴하여 가속화할 예정이다”라고 말했다.
이어 “모든 서비스는 통합 포털 플랫폼인 스마트암젠을 통해 제공되고 있다. 여러 플랫폼을 통해 콘텐츠를 제공하는 멀티채널이 아닌, 하나의 유기적인 통합 채널을 운영하며 다양한 경험을 제공하는 ‘옴니채널’(Omnichannel) 마케팅을 구축해 선보였다는 점에서 매우 가치 있다”라며 “옴니채널 마케팅은 대면과 비대면을 모두 접목한 다양한 방식을 활용할 때 시너지가 창출된다고 할 수 있다. 궁극적으로는 편리하고 효율적인 디지털 플랫폼 개발을 통해 영업 및 마케팅 부서의 저력을 극대화할 수 있으리라 생각한다”라고 설명했다.
암젠코리아의 디지털 이니셔티브의 강점으로는 직관적인 콘텐츠와 양방향 커뮤니케이션을 꼽았다. 그는 “다양한 콘텐츠를 보면 첫 눈에 내용과 흐름을 인지할 수 있고, 정기적으로 업데이트하는 신규 콘텐츠도 쉽게 확인할 수 있도록 구성했다. 또 암젠과 의료진 간 소통뿐 아니라, 의료진 간에도 가능하도록 구현했다”라며 “이는 영업사원들이 관리하던 자료들이 스마트암젠에 통합적으로 연결돼 있어 관심 많은 콘텐츠 확인뿐 아니라 메타버스 암젠타운에서 직접 대화도 가능하다”라고 밝혔다.
또 “스마트암젠을 이용하는 의료진과 사회공헌 활동도 진행한다. ‘블루진 캠페인’으로 의료진들이 얼마나 콘텐츠를 활용하는가에 따라 ‘블루진’ 포인트가 적립되고, 이렇게 누적 적립된 포인트는 향후 의료지원이 필요한 소외 계층에 매칭그랜트 형태로 전달될 예정이다”라고 덧붙였다.
암젠코리아의 궁극적인 방향은 현재 구축한 훌륭한 디지털 플랫폼을 통해 대면과 비대면이 서로 조화를 이룬 ‘옴니채널’을 구축하는데 있다. 이와 함께 대면과 비대면 등 어느 채널을 통해서라도 우리와 관련된 보건의료전문가들이 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있는 환경을 구축하는 것이 가장 큰 목표다.
디지털 이니셔티브가 원활하게 운영되기 위해서는 다양한 부서의 협업이 필수적이다. 이에 대해 방 상무는 “새로운 디지털 이니셔티브를 제공하려면 내외부의 모든 요청사항을 확인하고 점검해야 했기에, 오랜 시간에 걸쳐 전 임직원이 함께 고민하고 준비했다”라며 “가장 중점은 ‘사용자 관점’에서 바라보는 일이다. 더 많은 의료진들이 통합 플랫폼을 이용할 수 있도록 여러 부서가 협력해 시너지를 창출해낸다. 현재 암젠코리아의 전체 고객의 약 23%는 스마트암젠을 이용하고 있고, 이는 국내 및 해외 국가와 비교해서도 상당히 높은 수치라 의미 있다”라고 전했다.
암젠코리아 CE&I부서의 2023년 목표에 대해 방세원 상무는 “앞으로 디지털 이니셔티브를 가속화하면서, 대면-비대면 영업이 조화를 이루는 옴니채널 환경을 구축하는데 더욱 집중할 계획이다. 또 디지털 환경 속에서 영업부서가 강점을 가질 수 있는 역할이 무엇인지 지속적으로 확인하고, 그에 맞춘 역량 개발 활동 또한 지원할 예정”이라며 “사업 제휴 측면에서는 ‘레파타’, ‘프롤리아’의 파트너십을 조금 더 강화하고 활성화시킬 계획도 있다. 이를 통해 궁극적으로 더 많은 환자를 위한 노력을 지속할 것이다“라고 말했다.
이와 함께 “리모트 디테일링 서비스를 보다 다양한 채널로 확대할 계획을 가지고 있다. 또 영업사원들이 본인의 근무환경에 맞춘 리모트 디테일링을 제공할 수 있는 환경도 구현하기 위해 준비 중”이라며 “우리의 디지털 이니셔티브를 더 많은 의료진들이 활용하도록 하려면, 의료진들이 암젠코리아와 치료제에 대해 더욱 익숙해지는 환경을 만드는 것이 필요하다는 결론이 도출된다. 이 부분은 CE&I 부서를 비롯해 영업 및 마케팅의 역할이 더욱 중요해진다는 의미이자, 우리의 전략이 될 수 있다”라고 말했다.
