젠데스크, 불확실성 시대 CX 성장 전략 제시

젠데스크는 ‘불확실성의 시대에서 성장하기 위한 고객 경험(CX) 전략’이라는 주제로 젠데스크 CX 데이 2022를 개최했다고 2일 밝혔다.

지난달 29일 GS타워 아모리스홀에서 진행한 이번 행사는 코로나 이후 3년만에 오프라인으로 진행했다.

젠데스크 코리아 김지현 대표는 기조연설을 통해 “불확실성이 커지고 있는 현재 변화를 민첩하게 따라가는 것이 생존의 핵심”이라며 “그 어느 때보다 빠르게 세상이 디지털화 되어감에 따라 고객 서비스는 더욱 복잡해지고 있으며 고객 지원의 패러다임이 고객 주도로 바뀌고 있다”고 강조했다.

현재 기업은 고객 지원 측면에서 두 가지 도전에 직면하고 있다. 고객의 눈높이가 실시간 및 맞춤형 서비스에 맞추어져 있다는 것이고, 다른 하나는 빠르게 신제품을 출시하고 안정적인 지원 체계를 갖추고 있는 디지털 네이티브 기업과 경쟁해야 하는 것이다.

이런 과제를 해결하는 데 있어 전통적인 시스템 구축 방식은 시간과 노력이 많이 들고, 오랜 시간 시스템을 구축하고 나면 정작 고객 지원 트렌드에 뒤쳐지는 위험이 따를 수 있다.

이런 이유로 세계적인 브랜드는 클라우드 기반 서비스를 활용해 고객 서비스를 제공하는 것이 추세로 자리잡고 있다.

한국에서도 젠데스크 솔루션을 이용하는 기업이 빠르게 늘고 있는데, 이들이 젠데스크를 도입하는 이유는 크게 세 가지다.

김지현 대표는 “국내 주요 고객들은 CX 전환에 있어 차별화된 고객 경험 제공, 신제품 개발이나 세계 시장 진출 등 중요 비즈니스 이니셔티브 지원, CX 트렌드에 뒤쳐지지 않는 민첩성을 젠데스크와 손을 잡는 이유로 꼽는다”라고 설명했다.

젠데스크는 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX) 성장 전략을 크래프톤, 쿠팡, 카카오스타일, 타다, 안랩, 마이리얼트립, 네패스등의 국내 주요 기업 사례를 통해 제시했다.

CX 세션에서는 고객 경험, 상담사 경험, 자동화, 데이터, 민첩성 다섯 가지 측면에서 전략을 살펴보았다. 젠데스크는 자동화 전략의 성공을 좌우하는 열쇠를 AI와 같은 기술과 인력 간의 적절한 균형이라 보고 있다.

이에 대한 구현 사례로 글로벌 게임 기업인 크래프톤의 성낙현 파트장은 젠데스크를 도입하여 글로벌 고객 지원을 위한 운영 효율성을 높이고, 자동화를 확대하였으며, 로우코드, 노코드 방식으로 1~2주 만에 게임별 CS 시스템을 구축할 수 있는 민첩성을 확보하였다. 또한 앤써봇 도입을 통해 문의량 감소, 상담사 인건비 감소에 따른 운영비용 감소효과를 얻을 수 있었다고 말했다.

젠데스크가 제공하는 분석 및 대시보드 기능과 함께 비즈니스 인텔리전스(BI) 도구를 활용해 데이터에 기초한 의사결정으로고객 경험을 개선할 수 있다.

젠데스크는 전화, 메시징, 소셜 미디어, 헬프데스크, 이메일 등 모든 채널에 있는 고객 데이터를 손쉽게 통합할 수 있고, 필요에 맞는 도구로 분석을 할 수 있다. 또한, 실시간 대시보드를 통해 주요 지표를 참조할 수 있어 고객 경험 개선을 중장기 목표가 아니라 일상적인 혁신 활동으로 이어갈 수 있다.

EX 세션은 최근 고객 경험 못지않게 중요성을 높게 평가받고 있는 직원 경험을 주제로 진행되었다.