KT알파쇼핑, 콜센터품질지수 7년 연속 최고점 인증

"상담 시스템 고도화·고객 실시간 대응 원활"

KT알파쇼핑이 한국표준협회에서 주최하는 ‘2022년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 T커머스 부문 7년 연속 최고점을 받으며 인증을 획득했다고 28일 밝혔다.

올해로 11주년을 맞이한 ‘콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard-Contact Quality Index)’는 비대면 콜센터 채널이 강화되고 제품·서비스 다양화에 따른 고객 요구 또한 다변화하는 가운데 대한민국 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가해 고객 만족도 향상·서비스 산업 발전에 이바지한 최우수·우수기업(관)을 매년 선정해왔다.

올해 조사에서는 지난 6월부터 8월까지 약 3개월 동안 총 59개 업종, 209개 기업, 35개 공공기관·자치단체를 대상으로 인터넷 패널조사·전화모니터링을 진행했다. 평가항목은 상담원과의 신속한 연결, ARS 이용 편리성, 상담 전문성·문의해결, 고객응대 친절성 등 비대면 서비스품질의 특성을 총 39개 항목으로 세분화했다.

KT알파쇼핑, ‘2022년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식

KT알파쇼핑은 고객중심경영을 토대로 차별화된 서비스 제공·상담사 만족도 증대에 힘써온 결과, 콜센터품질지수(KS-CQI) T커머스 부문이 신설된 2016년부터 7년 연속 최고점을 획득한 기업이 됐다.

특히 자체 빅데이터 분석 솔루션을 활용한 K-CS 시스템을 통해 VOC(Voice of Customer) 통합관리체계를 수립하고 상담 시스템을 고도화했으며, MO(Mobile Originated) 서비스를 도입해 고객 실시간 대응이 더욱 원활해졌다. 또한 일별 주요 VOC 리포트를 작성해 고객의 요구사항을 유관부서와 함께 분석·관리·개선하고자 노력하는 한편, 상담사와의 주기적인 소통을 통해 비대면 상담 품질 향상에도 힘쓰고 있다.

이와 함께 상담사 행복이 곧 고객 행복으로 이어진다는 경영철학으로 상담사 업무 효율 개선·만족도 증대를 위한 노력을 지속해나가고 있다. 상담사 스트레스 케어 프로그램부터 소속감 향상 프로그램, 전문성 강화를 위한 체계적인 육성 프로그램 등 상담사의 업무 피로도는 낮추고 근무 만족도·서비스 품질은 향상시킬 수 있는 방안을 적극적으로 모색해 시행하고 있다.

정기호 KT알파 대표는 “일상이 알파가 된다는 슬로건과 같이 KT알파쇼핑과 함께하는 모두가 최고(Alpha)가 될 수 있도록 앞으로도 사람중심경영을 최우선으로 하며 고객가치·기업가치 제고를 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.