세일즈포스 "우수한 고객 서비스 로열티·매출 영향”

세일즈포스는 서비스 의사결정권자와 원격 ∙ 현장 일선 서비스 근무자들의 인사이트를 포함한 ‘글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서’를 발표했다고 18일 밝혔다.

이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 다섯 번째 글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서다. 2022년 전세계 36개국 8천50명의 고객 서비스 전문가로부터 수집한 데이터를 기반으로 한다.

322명의 국내 서비스 전문가들의 데이터가 포함돼 있는 이번 보고서는 디지털 인게이지먼트 증가에 따른 조직의 변화, 워크플로우 자동화의 이점 등 고객 서비스 조직의 디지털 혁신에 필요한 인사이트를 확인할 수 있다.

보고서에 따르면 고객 서비스 전문가들은 ▲전사 조직에서의 CRM 소프트웨어 단일화 ▲고객 서비스 및 IT 부문 간의 디지털 협업 역량 강화 ▲숙련된 서비스 인적자원 양성을 중점적으로 고려하고 있는 것으로 나타났다. 고도화된 고객 관리의 중요성에 따라 고객 로열티 및 고객 만족을 책임지는 ‘최고 고객 책임자’의 역할이 주목받고 있다고 응답했다.

세일즈포스의 연구조사에 따르면 고객의 48%가 더 나은 서비스를 제공하는 브랜드로 전환했으며, 고객의 94%는 우수한 고객 서비스가 또 다른 구매로 이어질 가능성이 높다. 고객 로열티 유지 및 강화를 위해 뛰어난 제품만큼 높은 수준의 고객경험을 제공하는 것이 중요하다는 설명이다.

이를 위해 모든 부서에서 동일한 고객관계관리 소프트웨어를 사용함으로써 유기적인 협업이 가능 해졌다고 응답한 서비스 전문가는 62%에 달했다.

신속한 문제 해결 또한 향상된 고객경험을 좌우하는 요소 중 하나다. 고객의 83%가 한 사람과의 통화만으로도 즉시 문제를 해결할 수 있기를 기대하고 있는 현 상황에서 속도와 품질의 상향 평준화를 위한 프로세스 자동화가 필요하다.

AI를 활용한 고객 응대는 서비스 툴킷의 필수요소로 부각되고 있다. AI를 활용한 고객 서비스 조직 내 의사결정권자의 비율은 2020년 이후 24%에서 45%로 88% 증가했다.

서비스 부문과 IT 부문 간의 파트너십 강화 역시 확대되고 있지만 협업에 바탕을 둔 의사결정은 감소하고 있다. 2020년의 25%와 비교해 37% 이상의 응답자가 IT 부문에서 단독으로 의사결정을 수행한다고 응답했으며, 이로 인해 IT 부문과 사일로 현상을 겪고 있는 서비스 부문의 비율은 두 배 이상 증가한 13%를 차지했다.

서비스 의사결정권자의 77%는 IT 부문과의 협력을 통해 소프트웨어 비용 절감에, 79%는 협력이 새로운 기술 솔루션의 출시기간 단축에 도움을 줄 수 있을 것이라고 응답했다.

상담원 교육에 대한 관심도 또한 높아지고 있다. 보고서에 따르면 조직 내 의사결정권자 86%는 현장 서비스가 비즈니스 확장에 중요하다고 답했으며, 이에 따라 81% 이상의 의사결정권자들이 높은 고객 기대치에 따라 현장 서비스 담당자 대상 교육에 투자를 확대하고 있다고 답했다.

이는 2020년 79%, 2018년 77% 보다 증가한 수치다. 또한 회사가 자신을 브랜드 홍보대사로 인식하고 있다고 답한 상담원의 비율이 2020년 77%에서 2022년 84%로 증가하는 등 고객의 기대치가 높아짐에 따라 상담원의 역할과 이를 지원하는 IT 기술의 중요성이 점차 확대될 것으로 예측된다.

최고 고객 책임자의 중요성 역시 대두되고 있다. 서비스 전문가의 54%가 경영진이 고객 서비스 부문을 주요 매출원으로 보고 있다고 보며, 최고 고객 책임자가 없는 조직 내 고객 서비스 전문가의 88%가 최고 고객 책임자의 역할이 점차 증가하고 있다고 응답했다.

세일즈포스에 따르면 최고 고객 책임자는 부서간 협업을 촉진하고, 고객 여정 전략을 최적화하며, 데이터 및 기술 활용을 통해 대고객 업무의 성과를 개선하는 등 고객 중심의 비즈니스 성장을 견인하는 역할을 수행한다.

국내 서비스 전문가들의 경우 서비스 부문의 디지털 혁신에 따른 서비스 조직의 긍정적 변화에 주목했다. 업무 프로세스 및 워크플로우 자동화 응답자의 49%가 오류 감소 및 시간 절약, 타 부서와의 연결성 증대 등 다양한 부문에서 효과가 있었다고 응답했다.

또한 국내 서비스 의사결정권자들은 고객 서비스 관리 소프트웨어 도입 및 활용을 기반으로 서비스 운영의 지속가능성(97%), 비대면 고객 서비스 제공(96%), 생산성 향상(96%), 위험 관리(95%), 일정관리 최적화(95%) 등의 이점을 누리고 있다고 응답했다.