젠데스크 "한국 기업 CX 성숙도 호주, 인도에 뒤져”

CRM 소프트웨어 전문 기업인 젠데스크는 전 세계 주요 기업의 고객 경험(CX) 성숙도 수준을 조사하고 분석한 CX 액셀러레이터 보고서를 11일 발표했다.

이 보고서는 CX 성숙도 현황과 도전 과제 그리고 CX 강화로 비즈니스 불확실성에 대비하기 위한 전략을 담았다.

설문 조사에 응한 한국 기업의 경우 CX 성숙도 수준이 조사 대상 13개 국가 중 7위 수준에 머문 것으로 나타났다. 고객의 기대를 충족하기 위해 기업은 ‘탁월함’을 목표로 노력해야 하는데 한국 응답자의 13%만이 탁월한 수준의 서비스를 제공할 수 있는 ‘CX 챔피언’ 역량을 보유하고 있다.

주요 평가 지표를 통해 한국 기업의 CX 성숙도 수준을 살펴보면, 한국 기업 21%가 고객 피드백에 대한 대응 능력이 ‘매우 우수’한 것으로 평가됐다. 이는 싱가포르(19%)와 일본(12%)보다 앞선 것이며 호주(31%)와 인도(58%)에는 뒤진 수치다. 고객 피드백을 변화의 계기로 대응하는 것에 대한 질문에 한국 기업은 22%가 그렇다고 답했다. 이는 싱가포르(22%)와 비슷한 수준이며 일본(12%) 보다 높다. 호주(31%)와 인도(58%)에 미치지 못한다.

젠데스크는 보고서를 통해 모든 조직을 위한 CX 성숙도 전략의 핵심을 제시한다. 기업이 CX 성숙도 척도의 어느 위치에 있든 최고를 지향하고 정상을 유지하기 위해 1인적 자원과 자동화 전략 간의 균형점 찾기, 데이터 통합을 통한 연결된 고객 경험, CX 역할의 진화 등이 필요하다. 젠데스크는 기업의 CX 성숙도를 구현의 초기 단계인 스타터, 전문 지식을 보유한 이머저, 라이저, 최고 단계인 CX 챔피언 등으로 구분한다.

자동화 관련해 보고서는 CX 챔피언 기업들이 챗봇을 활용하는 것에 주목했다. 보고서에 따르면 챗봇은 사람의 개입 없이 1.8배 더 많은 문의를 처리한다. CX 챔피언 기업들은 고객 행동에 대한 이해를 바탕으로 가장 효과적인 곳에 챗봇과 같은 자동화 기술을 활용하고, 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 곳에 상담 직원을 투입한다.

데이터 전략의 경우, 상담 직원에게 적시에 올바른 정보를 제공하면 고객 요구를 더 잘 예측하는데 도움이 될 수 있으며  고객 피드백을 통해 제품이나 서비스를 개선할 수 있다. 영업팀과 지원팀 간의 협업을 개선하면 모든 접점에서 고객 참여를 최적화하고, 고객 이탈을 줄이며, 더 강력한 관계를 구축할 수 있다.

마지막으로 CX의 역할을 강화하기 위한 교육과 도구에 대한 투자 우선순위를 높일 것을 보고서는 추천한다.

젠데스크 최고 운영 책임자인 제프 티터톤은 “점점 어려워지는 경제 상황에서 기업은 민첩성을 유지하고 효율적으로 운영하면서 고객의 요구를 충족해야 하는 과제를 안고 있다”며 “최근 조사에 따르면 비즈니스 성공 여부는 관계를 강화할 수 있는 대화에 고객을 참여시키고, 탁월한 서비스를 제공하며, 비즈니스 전체에 통합되도록 지원하는 기술  투자에 달려 있다”고 강조했다.

젠데스크는 올해 3분기 고객 서비스, 고객 지원 관련 4천900명 이상의 비즈니스 의사결정자를 대상으로 설문 조사를 실시했다. 이 보고서는 주요 기업의 모범 사례를 살펴보고 CX 초기 단계부터 최고 수준의 전문 지식을 갖춘 단계의 CX 성숙 단계를 식별한다. 설문에 참여한 비즈니스 의사결정자들은 중소기업에서 대기업까지 이르기까지 다양하며, 소매, 금융, 제조, 의료, 교육, 기술 등 다양한 산업 분야에 속해 있다. 조사 대상 국가는 호주, 브라질, 캐나다, 프랑스, 독일, 인도, 일본, 멕시코, 네덜란드, 싱가포르, 한국, 영국, 미국 등이다.