넥슨, 게임 이용자 소통 강화...신뢰 회복 이끌어

넥슨이 메이플스토리의 확률 표기 오류에 따른 논란 이후 대변화를 시도한 가운데, 약 1년 만에 이용자와의 신뢰 회복에 결실을 맺었다.

이는 이정헌 넥슨코리아 대표를 비롯해 각 부문별 임직원의 노력과 확률 모니터링 시스템 넥슨 나우 도입, 이용자 소통 중심 라이브 서비스 개편 등이 신뢰 회복을 견인한 것으로 풀이되고 있다.

2일 게임 업계에 따르면 넥슨코리아는 확률형 아이템 관련 논란 이후 이용자 중심 서비스를 강화해 주목을 받고 있다.

넥슨 측은 지난 3월 '메이플스토리'의 확률형 아이템 표기 오류 이후 이용자들의 질타를 받은 바 있다. 단순 표기 오류와 실수를 알면서도 덮은 것 아니냐를 두고 여러 논란이 있었지만, 꾸준한 노력 끝에 이 같은 논란을 지혜롭게 잘 극복했다는 평이다.

넥슨 측의 그간 행보를 보면 약 1년 사이 많은 변화가 있었다. 이용자를 위한 투명한 정보공개와 소통, 서비스 품질 개선이 핵심 키워드였다.

확률 공개 범위 확대에 확률 모니터링 시스템 도입까지

넥슨의 변화를 주도한 것은 이정헌 넥슨코리아 대표였다. 이 대표는 이용자 중심 서비스 강화에 누구보다 앞장서 내외부적으로 환영을 받기도 했다. 확률 아이템 문제 직후 이 대표는 사내 게시판에 "변화를 시작하겠다. 넥슨을 성장시켜준 우리 사회의 눈높이에 맞추겠다. 더는 이용자 목소리에 둔감하지 않겠다"는 글을 남겨 눈길을 끌기도 했다.

넥슨 변화의 시작점은 아이템 확률 공개 범위 확대였다. 이어 아이템 확률 정보 실시간 확인 시스템 '넥슨 나우 도입'과 이용자 소통 방식 개선 및 창구 다변화 등으로 확산하고 있다.

넥슨 측은 기존에 공개해온 유료 캡슐형 아이템 확률 정보에 더해 업계 최초로 유료 강화 합성류 콘텐츠, 유료 및 유무료 혼합형 확률 콘텐츠 등의 포괄적이고 선제적인 확률 공개를 순차적으로 공개했다. 메이플스토리에 이어 메이플스토리2까지 약 25종의 라이브 게임에 순차 적용한 것으로 확인됐다.

넥슨 나우는 지난해 12월 23일 첫 도입됐다. 해당 시스템은 게임 내 각종 확률형 콘텐츠의 실제 적용 결과를 1시간 단위로 집계해 누구나 쉽게 조회할 수 있도록 구성했다. 이를 통해 이용자들은 확률 적용 아이템들이 제대로 작동하는지를 파악할 수 있다. 현재 '바람의나라', '버블파이터', '메이플스토리M', '아스가르드', '어둠의전설', '테일즈위버', '마비노기 영웅전' 등에 적용했다고 회사 측은 설명했다.

이 같은 시도는 메이플스토리로 촉발됐던 확률 아이템 표기 오류와 같은 실수를 미리 예방하면서 이용자와의 신뢰를 더 두텁게 하겠다는 각오에서 비롯됐다.

이용자 소통 강화...쇼케이스-유튜브 채널 등 활용

넥슨 측은 이용자와의 소통 강화를 통해 서비스 질을 높이기도 했다. 메이플스토리 등 라이브 게임의 쇼케이스 행사를 비롯해 이용자들의 피드백 공개와 개선 사항 등을 투명하게 공개하는 방식이 주된 변화였다.

특히 넥슨 측은 격식을 차리지 않고 친근하게 이용자와 상호작용할 수 있는 라이브 방송 등 다양한 채널을 활용한 소통을 이어 가고 있다. 이후 각 디렉터들은 이용자 전면에 나서며 유명 연예인 못지않은 주목을 받기도 했다.

강원기 디렉터가 직접 나서 메이플스토리의 콘텐츠 개선 등의 소식을 전하고 있다.

이용자와의 소통 방식을 바꾼 이후 스타 디렉터들도 탄생했다. '메이플스토리' 개발을 총괄하는 강원기 총괄 디렉터는 논란에 대처하지 못했다는 이유로 지난해 이용자들에게 집중 공격을 받았지만, 약 1년 사이 오히려 넥슨 간판 디렉터로 떠올랐다.

여기에 '피파온라인4' 사업 총괄인 넥슨 박정무 그룹장과 '던전앤파이터' IP 총괄인 네오플의 윤명진 총괄 디렉터, '마비노기' 민경훈 디렉터 등도 쇼케이스를 통해 화제의 인물로 꼽히기도 했다.

넥슨 박정무 피파그룹장은 이용자들과 소통을 위해 직접 생방송에 모습을 드러내고 있다.

박정무 그룹장의 경우 지난 4월부터 직접 아프리카TV BJ(BJ정무형)가 돼 생방송 프로그램 '박정무의 별풍 터지는 밤에' 등에 출연해 박수를 받았다. 해당 방송 덕에 박 그룹장은 피파온라인4 이용자들에게 상징적인 인물로 자리잡았다.

여기서 끝이 아니다. 넥슨 측은 이용자의 의견이 어떻게 개선되고 있는지를 알리기 위한 알림판을 선보이기도 했다. 메이플 알림판, 마비노기 밀레시안 건의사항 알림판 등이 대표적이다.

넥슨의 변화를 환영한 것은 이용자들이었다. 게임별 쇼케이스 반등을 종합해보면 긍정적인 의견을 확인할 수 있었다.

물론 현실적으로 모든 이용자를 만족시킬 수는 없다. 하지만 게임팬들에게 더 이상 실망을 주지 않는다는 목표하에 넥슨 임직원들의 노력은 지속하고 있고, 1년 사이 하나 둘 결실을 맺고 있다는 게 전문가들의 대체적인 중론이다.

시장에서는 넥슨 측이 약 1년 사이 대변화를 시도한 넥슨 측이 초심을 잃지 않고, 기존 게임팬들과 오랜 시간 호흡을 함께할지 예의주시하고 있다. 라이브 게임 서비스를 맡고 있는 라이브본부와 해당 본부를 이끌고 있는 최원준 라이브본부장의 역할이 어느때보다 중요해 보이는 이유다.