어도비 "소비자의 개인화된 '디지털 경험'에 마케팅 초점 맞춰야"

"메타버스와 같이 공유되는 몰입형 경험에서는 공유경제도 함께 지원된다. 고객이 이런 환경에서 접하는 마케팅 경험을 전달, 분석하는 새로운 혁신적 방식이 요구되는 시점이다."

사이먼 데일 어도비코리아 사장은 6일 온라인 기자간담회를 열고 이같이 강조했다.

이날 어도비는 자사 디지털 경험 컨퍼런스 '2022 어도비 서밋'에서 발표한 맞춤형 경험 지원 솔루션 '어도비 익스피리언스 클라우드' 업데이트 사항들을 공유했다. 디지털 경제가 확대되는 상황에서 기업이 온·오프라인 측면에서 모든 소비자에 개인화된 경험을 지원하는 데에 초점을 맞춘 기능들이다.

데일 사장은 특히 아시아태평양 지역에서 디지털 경험 개선의 중요성이 커졌다고 짚었다. 데일 사장은 "어도비 조사에 따르면 아태 지역 기업 중 77%가 디지털 채널을 통해 신규 고객이 다량 유입되는 것을 경험한 것으로 나타났다"며 "상황이 이런 만큼 올해에만 기업들이 고객 경험 관련 지출을 60% 늘릴 것으로 전망되고 있다"고 설명했다.

고객 경험 개선을 위한 요소로는 “인사이트, 데이터, 매력적인 콘텐츠를 기반으로 한 고객 경험과 원활한 여정"을 꼽았다.

기업의 고객 경험 개선을 지원하기 위해 어도비는 실시간 고객 데이터 플랫폼' 어도비 리얼타임 CDP'에서 고객 여정에 걸쳐 어도비 익스피리언스 클라우드 애플리케이션으로 고객 프로필을 실시간으로 업데이트하고 인사이트를 도출할 수 있도록 지원한다.

고객 프로필 관리 솔루션 '어도비 타깃'과 어도비 CDP를 실시간 통합해 온오프라인 데이터가 합쳐진 고객 프로필을 기업이 활용하도록 지원한다. 이를 통해 기업이 웹사이트와 모바일 앱에서 곧바로 개인화된 경험을 제공할 수 있다고 강조했다.

기업이 고객의 신뢰를 얻기 위한 맞춤형 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객 정보 및 동의 데이터를 안전하게 수집, 활용 및 보관해야 한다. 어도비는 어도비 익스피리언스 플랫폼과 동의 관리 플랫폼 '원트러스트'를 통합해 이를 지원한다. 기업이 고객 프로필에 동의 및 성향 데이터를 함께 조회할 수 있게 해 개인정보 보호를 고려한 고객경험을 구축할 수 있게 했다.

전 고객 여정을 시각화해 채널 간 장벽을 허물고 즉각적인 인사이트를 제공하는 '커스터머 저니 애널리틱스'에는 신규 기능으로 '실험 패널'을 추가했다. 이는 고객 여정 중 한 부분이 변화할 경우 나타날 예상 결과를 제공한다.

어도비 익스피리언스 클라우드에는 인공지능(AI) 기반 기능을 도입해 고객의 다양한 관심사에 부합하는 콘텐츠를 제작할 수 있게 했다. 디지털 자산 관리 애플리케이션 '어도비 익스피리언스 매니저'에 새 기능 '경험 조각'을 제공, 콘텐츠를 다양한 고객군에 따라 손쉽게 변경할 수 있게 했다.

대규모 마케팅 캠페인에서 실시간 모바일 알림에 이르기까지 모든 고객 여정을 총체적으로 관리하는 '어도비 저니 옵티마이저'도 업데이트해 모바일, 웹, SMS를 포함한 다양한 고객 접점에서 일관되고 맥락에 맞는 개인화된 경험을 제공하도록 지원한다.

어도비 엔터프라이즈 마켓플레이스 '어도비 앱 익스체인지'에는 개발자를 위한 맞춤형 애플리케이션 '어도비 커머스'와 '어도비 익스피리언스 매니저용 앱 빌더'를 제공할 예정이다.