중소벤처기업부(중기부)는 1357중소기업통합콜센터에 ‘인공지능 상담시스템(챗봇 시스템)’을 도입해 오는 20일부터 정식 서비스에 들어간다고 13일 밝혔다.
정식 서비스에 앞서 13일 오전 10시부터 시범 운영에 들어간다. 상담은 채팅 문자만 가능하다. 직접 질문을 입력하거나 업무별 또는 기관별 분류 메뉴를 선택해 세부 질문을 찾아가는 시나리오 방식으로도 할 수 있다. 이번에 도입한 챗봇시스템은 국산 솔루션이다. 채봇은 콜센터에 들어온 문의 중 그 빈도를 우선순위로 해 만들어진 530여 주요 질문과 답변, 1만6천여 개 유사질의를 바탕으로 구성됐다. 향후 지속적인 지식관리를 통해 대응능력을 키워나갈 예정이다.
중기부는 2017년 부 승격 이후 지속적으로 증가하고 있는 상담수요에 대응하기 위해 인력 보강과 콜센터 상담시스템 고도화를 추진, 사용자 편의성과 효율성을 높여왔다. 상담 실적이 201년 79만건에서 2018년 89만건, 2019년 80만건, 2020년 111만건, 올 11월 현재 92만건을 기록했다. 이번 인공지능 상담시스템 도입 등 고도화 사업으로 코로나19 이후 더욱 증가한 상담수요 대응에 도움이 될 것으로 중기부는 기대했다.
중기부는 "인공지능 상담시스템을 통해 단순‧반복 질의에 즉시 대응함으로써 상담수요를 효과적으로 분산시키고, 민원인들의 통화대기 시간을 단축시켜 이용 만족도를 한층 끌어 올리는 계기가 될 것으로 보인다"며 "인공지능 상담시스템은 컴퓨터(PC) 또는 모바일의 중기부 홈페이지에서 접속할 수 있으며, 이번에 동시 도입한 ‘보이는 자동응답시스템(ARS)’을 통해서도 인공지능 상담시스템을 받을 수 있다"고 설명했다.
이번에 새로 도입하는 ‘보이는 자동응답시스템(ARS)’ 모바일 서비스를 통해서는 콜센터 사용자가 눈으로 보며 시각 정보를 바탕으로 편리하고 신속하게 정보를 전달받을 수 있어 상담시간 단축이 기대되며,
동시 구축하는 ‘인공지능 상담도우미’ 시스템의 경우 기존 상담내용에 대한 학습으로 추천 답변정보를 상담사에게 제시함으로써 정확한 정보전달에 도움이 될 것으로 예상된다.
중기부 조경원 정책기획관은 “이번 시스템 고도화 사업은 보이는 자동응답시스템(ARS), 채팅로봇(챗봇), 상담도우미 시스템과 더불어 시스템 장애 대비, 서버 이중화 구성 등 시스템 안정화를 위한 노력도 병행해 한층 업그레이드된 서비스를 제공 받을 것으로 기대한다"고 밝혔다.
