글로벌 대화형 인공지능(AI) 및 디지털 UX 전문 기업 코어에이아이는 9일 최고정보책임자(CIO)가 대화형 AI 가상 비서 플랫폼 도입 시 고려해야 할 체크리스트를 소개했다.
대화형 AI 가상 비서 플랫폼은 간단한 메시징 기반 인터페이스에서 ‘봇’이 대응하는 방식이며, API를 통해 다양한 업무용 애플리케이션을 연결, 사용자의 요청에 따라 관련 작업을 수행한다. 사용자의 반복적인 수작업을 줄여 업무 생산성 향상, 인적 오류 제거, 시장 변화 또는 고객 요구에 보다 신속하게 대응할 수 있다.
대화형 AI 비서를 도입하기 앞서 점검할 사항으로 코어에이아이는 봇과 양방향 대화로 신속하고 적절히 대응할 수 있어야 한다는 점을 짚었다. 대부분의 봇이 경고 또는 정보를 제공하는 작업만 수행하는데, 사용자가 쉽게 조치를 취할 수 없는 문제의 경우 경고만으로는 생산성이나 응답 시간이 단축되지 않는다는 것. 필요에 따라 정보 또는 보고서를 생성하며, 대응 작업을 실행해야 한다고 지적했다.
사용자 맞춤화된 개인 및 팀 간 소통을 지원할 수 있어야 한다고도 강조했다. 쏟아지는 전화와 메일, 각종 업무 관련 확인 사항이 업무 집중도를 저해시키는 주요 요인이라고 봤다. 이에 대화형 AI 비서가 부적합한 이메일이나 알림 등을 분류해 주요 정보만을 전달하고 업무 관련 알림, 정보 및 작업을 개인 및 팀 또는 그룹에 맞게 사용자 정의로 맞춤화할 수 있어야 한다는 설명이다.
사람과 대화하는 것 같은 자연스러운 표현도 사용돼야 한다고 봤다. 이를 통해 소비자가 관련 제품을 검색하는 단계에서부터 실제 구매 결제에 이르기까지의 모든 과정을 AI 비서가 지원할 수 있다고 첨언했다.
AI 및 머신러닝 기술로 상황별 지능적 상호작용을 지원해야 한다는 점도 점검사항으로 들었다. 미리 설정해둔 날짜 및 시간, 위치 기반 서비스와 같은 상황별 정보를 활용하는 기존 봇과 달리 최신 봇은 머신러닝으로 사용자의 과거 패턴을 분석, 작업을 진행하거나 경고를 발송할 수 있다.
모든 애플리케이션에 연동돼 구동될 수 있어야 한다는 점도 강조했다. 모든 정보를 수신하고 작업할 수 있게 하기 위해서다.
여러 채널을 통해 진행된 대화기록을 통합 검색해 명확한 소통을 지원할 수 있어야 한다는 점도 언급했다.
기업 맞춤화를 통해 쉽게 구축하고 운영할 수 있어야 한다는 점도 필요한 주요 기능을 빠르게 추가하고, IT 팀과 영업, 마케팅, 운영 팀 등이 각자 원하는 주요 기능 및 작업들을 봇에 쉽게 추가할 수 있어야 한다는 것이다.
코어에이아이는 자사 대화형 AI 플랫폼을 도입한 기업이 고객과 직접 만나는 ‘프론트 오피스’ 비용을 30% 이상 절감하고 있으며, 이전 대비 5배 빠른 서비스를 제공해 고객만족도 지표인 순추천지수(NPS)를 25%p 높였다고 밝혔다.
코어에이아이 아시아태평양 및 일본 지역 총괄 부사장인 스리니 언나마라는 “글로벌 리더 기업들은 이미 대화형 AI 플랫폼 기반의 디지털 가상 비서 솔루션을 활용해 하위 80%의 대응 업무를 자동화하고 있다”며 “코어에이아이는 가상 비서 플랫폼과 함께 전문 컨설턴트가 고객이 가상 비서 플랫폼을 잘 활용할 수 있도록 기능 최적화, 구축 후 지원, 혁신을 위한 직원 교육 등 각 단계에서 가상 비서 구현과 관련된 위험과 비용을 파악하여 프로젝트 범위를 관리할 수 있도록 지원해 고객의 총소유비용을 최소화하고 출시 시간을 단축한다”고 강조했다.
