[SNS가 이끈 이커머스 2.0] 색조 뷰티 브랜드 ‘씨스터앤’이 고객이탈 잡는 법

천정욱 씨스터앤 대표 "페이스북 숍스로 끊김 없는 쇼핑 환경 제공”

"고객 이탈이 가장 많은 지점은 광고를 보고 구매로 넘어가는 구간이다. 페이스북 숍스(이하 숍스)를 활용하면 구매 전환율이 올라가 고객 이탈 문제의 상당 부분을 해결할 수 있다."

색조 전문 뷰티 브랜드 '씨스터앤'을 운영 중인 천정욱(40) 대표는 "페이스북과 인스타그램은 33억명이 사용하는 큰 광고 플랫폼"이라며 "이커머스 시장에 진입했다면 SNS 및 페이스북 숍스 사용은 필수"라고 말했다.

지난 2018년 글로벌 전자상거래 플랫폼 '카페24'로 쇼핑몰을 구축한 씨스터앤은 지난해 약 200억원의 매출을 거뒀다. 이중 미국, 일본 등 뷰티 본고장과 중국과 홍콩 등 해외 각지에서 거둔 매출액이 절반 이상이다.

천정욱 씨스터앤 대표

K뷰티를 해외로 알린 씨스터앤은 숍스를 적재적소에 잘 활용한 것이 해외 매출 상승에 주효했다고 분석했다. 천 대표에 따르면 페이스북 숍스는 쉽고 간편하면서 효율적인 채널이다. 설치가 간편한데다 광고에서 구매로 넘어가는 단계에서의 고객 이탈을 줄일 수 있어 '일석이조'라고 평가했다.

그는 "고객 입장에선 광고를 본 뒤 SNS에서 상세 사진과 가격 등 제품 정보를 곧바로 확인할 수 있어 구매 여정 차체가 간편하다"며 "판매자 입장에선 광고와 구매 사이 끊김 없는 쇼핑 환경 제공으로 구매로 이어질 확률이 높다"고 말했다. 즉 숍스는 판매자와 구매자 모두 윈윈하는 전략을 가져갈 수 있는 플랫폼이란 설명이다.

씨스터앤이 구축한 자사몰 카페24와 숍스가 연동되는 점도 특징이다. 이벤트 등으로 가격 변동이 있는 경우 자사몰에 상품 정보를 업데이트하면 페이스북 숍스에도 실시간 반영된다. 관리자 입장에선 운영이 쉽고 효율이 높아진다.

여러 채널에서의 일관된 정보는 고객에게 신뢰를 높이고 이에 따른 연쇄 반응으로 구매 가능성을 높이는 요인으로 이어질 수 있다는 게 천 대표의 설명이다.

가령 운영자가 실수로 판매 채널 중 한 곳의 정보 업데이트를 누락했다면 채널별 정보가 상이해진다. 이를 잠재 고객이 발견했다면 같은 제품, 다른 정보에 대해 혼란을 느껴 구매를 미루거나 포기하는 등 중도 이탈이 있을 수 있다고 천 대표는 설명했다.

그러면서 그는 "체크박스 몇 개만 넘기면 될 정도로 페이스북 숍스의 설치 및 연동은 간편하다"며 "광고와 구매 사이 고객 이탈을 줄이는 동시에 33억명의 사용자에 노출되는 플랫폼 사용은 이제 선택이 아닌 필수"라고 조언했다.