통신·방송 콜센터, 코로나 대응 체계 구축에 속도

시스템 구축 후 재택근무 인원 확대…이원화·분산 근무로 부담 완화

코로나19 확산이 계속되면서 집단감염 가능성이 높은 콜센터의 대응에도 속도가 붙고 있다. 국내 이동통신 3사는 특별재난지역으로 선포된 대구·경북지역 콜센터를 잠정 폐쇄했고, 전국에 위치한 콜센터 구성원을 대상으로 재택근무 및 유연 근무를 확대하고 있다.

20일 업계에 따르면 콜센터 운영이 필수인 이통 3사는 방역 시스템을 강화와 함께 이원화·분산 등을 통해 구성원이 밀집해 근무하지 않도록 조치하고 있다. 현재 희망자를 중심으로 시행 중인 재택근무는 향후 코로나19의 확산 여부에 맞춰 확대할 방침이다.

우선 SK텔레콤은 재택근무를 신청한 콜센터 구성원을 대상으로 재택근무에 돌입했다. 최초 희망자는 전체 인원의 25% 수준이다.

콜센터에서 방역작업을 진행하고 있다.(사진=뉴시스)

재택근무를 위해서는 별도의 셋톱을 PC에 연결해 접속하는 VPN 방식과 URL을 통해 클라우드 환경에 접속하는 VDI 방식을 각각 도입했다. SK텔레콤은 이를 통해 콜센터 직원들이 원활하게 집에서 근무할 수 있는 환경을 마련했고, 재택근무 희망 인원 전원을 수용할 수 있다고 설명했다.

SK텔레콤은 시스템을 확대해 향후 추가적인 희망자가 나타날 경우, 원할한 재택근무 환경을 제공할 계획이다. 재택근무 일정 역시 확정되지 않은 만큼, 추후 상황에 맞춰 안전이 확보되는 시기까지 지원한다.

KT는 각 지역에 보유한 업무 공간을 활용해 상담사가 최대한 밀집하지 않도록 인원을 분산했다. 현재 콜센터 운영인력의 20%인 약 1천200명 이상이 분산돼 근무 중이다.

재택근무도 지원하고 있다. VPN 방식으로 지원하는 재택근무에 나선 인원은 지난주 기준 약 300여명으로, 추후 희망자를 대상으로 재택근무를 확대할 계획이다. 아울러 유연근무제를 도입해 출퇴근 시간을 조정하고, 집합교육과 회식을 금지하는 등 사회적 거리 두기를 실천 중이다.

유연 근무와 재택근무로 이용자 불편이 발생하지 않도록 ICT 솔루션도 적극적으로 활용하고 있다. KT는 AICC(인공지능컨택센터) 솔루션을 KT 고객센터에 접목해 ▲ARS나 앱을 통한 상담에 AI가 답하는 ‘AI 챗봇’ ▲상담 내용·요약·분류·추천 답변 등을 제공해 상담 시간을 줄이는 ‘AI 상담 어시스트’ ▲본인확인 절차를 목소리로 대체하는 ‘AI 목소리인증’ 등을 도입했다.

LG유플러스는 지난해 도입한 콜센터 이원화를 통해 상담사들의 업무 부담을 대폭 낮췄다. 콜센터 이원화는 이용자들의 상담 전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결해주는 방식으로 운영된다.

이를 위해 LG유플러스는 전국 1천600여개에 달하는 매장 내부에 콜센터와 동일한 상담환경도 구축했다. 이 회사는 일평균 5만 3천 건에 달하는 전화상담의 약 10%를 오프라인 매장에서 처리할 수 있게 됐다고 설명했다.

LG유플러스는 채팅 상담 및 사이버 상담사를 중심으로 재택근무를 시행하고, 클라우드를 통해 외부에서도 접속할 수 있는 VPN 시스템 구축과 함께 일반 상담사를 대상으로 재택근무를 지원할 예정이다. 시스템이 도입되는 3월 말부터 재택근무를 단계적으로 확대, 상담사 재택근무 비율을 전체의 20%까지 늘릴 계획이다.

한편, 이통 3사 외 유료방송 사업자 역시 콜센터 안전확보에 주력하고 있다. IPTV 사업자인 SK브로드밴드는 전체 구성원 1천300여명 중 재택근무를 희망한 약 300명(23.3%)이 대상이다. 재택근무를 신청하지 않은 직원을 위해서는 ▲출퇴근 시간 분산 운영 ▲출입 시 열 감지 카메라 및 비접촉식 체온계로 모니터링 ▲개인 위생용품 지급 등을 시행했다.

케이블TV 사업자인 LG헬로비전은 콜센터 업무를 담당하고 있는 CJ텔레닉스와 수시로 커뮤니케이션하며 확인하고 있다. 대구지역 콜센터를 포함해 전 지역 센터를 대상으로 부분적인 재택근무를 지원하고 있으며, IT 인프라를 지속 확충해 현재 20%인 재택근무자 비중을 점차 확대할 방침이다.