국민 인식 향상에도 스팸·해킹 상담 증가…왜?

10년간 458만여건 해결…올해 숫자 도메인 도입

해마다 개인정보 유출, 스팸, 해킹 등 인터넷 고충을 상담하는 118 상담센터에서 처리하는 민원 건수가 증가세를 보이고 있는 것으로 나타났다. 국민 인식은 꾸준히 향상되고 있으나, 스팸, 해킹 등이 발생하는 채널이 다양해지면서 이같은 결과가 나타났다는 분석이 나왔다.

한국인터넷진흥원(KISA)은 365일 24시간 운영되는 인터넷 고충 담당 118 상담센터 개소 10주년을 맞이해 지난 17일 그간의 실적과 향후 계획을 소개하면서 이같이 밝혔다.

KISA 118 상담센터는 2000년부터 별도로 운영되던 해킹·바이러스 상담지원 전화 118번과 개인정보침해신고 전화 1336번을 2010년 1월18일 118번으로 통합하면서 출범했다. 2018년에는 전자문서·전자거래·인터넷주소·온라인광고·정보보호산업 분쟁조정을 담당하는 ICT분쟁조정지원센터 상담전화도 118 번호로 통합해 함께 상담 서비스를 제공하고 있다.

118 상담센터

2010년부터 지난해까지 118 상담센터는 총 457만7천77건의 민원을 상담했다. 상담 내용은 개인정보 분야가 134만443건(29%)으로 가장 많은 비중을 차지했다. 스팸이 93만4천394건(20%), 해킹·바이러스가 79만3천43건(17%)로 그 뒤를 이었다.

연간 신고 건수를 살펴보면 대형 해킹 사고가 발생한 2013, 2014년을 제외하고는 30만 중후반대를 기록하고 있다. 개인정보 탈취나 스팸에 대한 국민 인식이 향상되고 있지만, SNS 등 사고가 발생하는 채널이 늘어나면서 신고 건수가 점진적으로 증가하고 있다는 설명이다.

118 상담센터 초기에는 주로 ▲해킹 신고 ▲개인정보 침해 신고를 중심으로 상담 서비스를 제공했다. 이후 인터넷 환경 변화에 따라 ▲불법 스팸 ▲피싱·스미싱 ▲발신번호 변작 등 이용자 피해 구제가 필요한 분야로 서비스 범위가 확대되고 있다.

현재 센터에는 총 78명이 근무하고 있다. 강혜영 KISA 118상담팀장은 "인원이 부족하긴 하지만 효율적으로 운영하려 하고 있는데, 긴급 사고 발생 시에는 직원 피로도가 높다"며 "잘숙련된 직원은 한 달에 1천800건 가량을 상담하고 있고, 사고가 발생했을 때에는 콜 수 대비 적정 인원을 계산해 비상 인력을 투입하기도 했다"고 언급했다.

KISA는 점차 모바일 의존도가 높아지는 환경 변화에 맞춰 이달 말부터 기관 사업별 홈페이지에 산재돼 있던 상담·신고 기능을 모아 상담지원 전용 대민 서비스 홈페이지를 개설할 예정이다. 4월에는 민원 접근 편의성을 높이기 위해 '118.kr'로 구성된 간단한 숫자 도메인을 도입한다.

118 상담센터 민원 처리 절차(출처=KISA)

지역과의 상생을 위한 노력도 지속 추진한다. 지역 인재 채용을 지속적으로 추진하고, 상담 인력의 전문성 강화를 위한 개인별 맞춤 교육 프로그램을 개발하는 등 민원 상담 서비스 품질 향상에 매진할 계획이다. 2018년 12월에는 비정규직의 정규직화를 위해 상담 인력을 정규직으로 전환했다.

김석환 KISA 원장은 “4차 산업혁명으로 초고속·초연결 시대가 도래함에 따라 사이버 위협은 더욱 우리 삶 가까이 자리 잡게 됐으며, 이에 118상담센터의 역할이 더욱 중요해지고 있다”며 “KISA는 24시간 365일 상담을 통해 사이버 관련 국민 불편사항에 늘 귀 기울일 것이며, 최선의 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.