네이버가 인공지능 ARS '에이아이콜'을 만든 이유

"요즘같이 전화를 기피하는 세상에서 식당 예약할 때 누가 전화를 거는지에 대해 생각했다. 다 앱으로 하지 않을까 싶었다. 그런데 100명 중 65명이 전화를 선택하더라. 추측이 틀렸다. 데이터를 믿는 것이 가장 확실한 방법이었다."

도경태 네이버 클로바 AI 리더는 28일 서울 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 열린 개발자 컨퍼런스 '데뷰 2019'에서 AI(인공지능)을 접목한 ARS인 '에이아이콜(AiCall)'을 개발한 과정과 고민을 공개했다.

에이아이콜은 네이버 AI 비서 기술인 클로바 음성인식기술을 이용해 고객의 음성데이터로부터 문자를 추출하고, 자연어 처리와 대화엔진을 통해 문의의 의도를 이해할 수 있는 AI ARS 서비스다.

네이버는 이 기술을 통해 프랜차이즈 식당뿐만 아니라 1인 사업자들에게도 예약이나 문의 등의 편의성을 높일 수 있게 할 예정이다.

도 리더는 "사람도 전화 응대를 항상 잘하는 것은 아니다. 직원이 바쁘기도 하고, 예약 통화가 쉽지 않기도 하다"며 "전화를 누군가가 받아주면, 그 인력이 없어도 되니까 1인 사업자들에게도 큰 도움이 될 것으로 생각한다"고 말했다.

앞서 도 리더는 오전에 진행된 키노트 자리에서 아웃백스테이크 분당미금점에 직접 전화해 예약을 진행하는 과정을 보여주기도 했다. 그가 에이아이콜 서비스로 식당에 전화하고 예약을 원한다고 말하니 AI가 총 몇 명인지, 아기의자가 필요한지 묻는 등 자연스럽게 대화를 이어갔다.

도 리더는 "전화대화 상황에 집중하며 최적의 환경을 구축하려고 노력했다"며 "대화의 공백이 길어지는 것을 막으려 했고, 고객이 대화 중간에 추임새를 넣거나 의미없는 말을 했을 때 AI가 이를 어떻게 처리할 것인지에 대해서도 고민했다"고 말했다.

네이버는 전화상에서 듣기 좋은 음성을 만들기 위해 자연스러운 전화톤을 만들려고 노력했다. 음성합성팀과 끊임없이 대화하면서 전화에 맞는 새로운 음성톤도 개발하고 있다.

도 리더는 "에이아이콜의 성능 향상을 위해 고객이 다음에 어떤 말을 할지 예측하는 데이터를 넣었다"며 "AI가 미리 인식 해서 고객이 할 말을 먼저 던져주는 등의 모델을 만들었다"고 설명했다.