"한국인 26%, 디지털서비스 개인정보관리방식 안 믿어"

한국 소비자들은 아시아태평양(AP) 지역 평균대비 디지털서비스 제공 기업이나 조직의 개인정보처리 방식을 덜 신뢰하는 것으로 나타났다. 이는 마이크로소프트(MS)와 IT시장조사업체 IDC가 공동 진행한 '디지털 서비스에 대한 소비자들의 신뢰도 조사' 결과다.

한국MS는 14일 서울 광화문 본사 사무실에서 미디어브리핑을 열고 IDC와 공동 실시한 조사의 결과를 공개했다. 조사는 지난해 12월 한국을 포함한 AP지역 14개국 15~75세 소비자 6천372명을 대상으로 진행됐고, 조사 대상 가운데 한국 소비자는 454명이었다.

MS-IDC 공동조사 발표자료 일부. 아태지역 전체 조사대상과 구성 및 한국 조사대상자 수.

디지털 서비스 업종별 이용빈도 조사결과, 한국에서는 은행거래(Bank Transaction), 온라인결제(Online Purchase), 서비스결제(Service Purchase), 앱 결제(App Purchase), 청구서 지불(Bill Payment), 소셜미디어(Social Media), 정부거래(Government Transaction) 순으로 이용빈도가 높았다. 그리고 이가운데 앞쪽 네 가지 업종의 이용빈도는 AP지역 평균보다 높았다.

그런데 디지털 서비스를 이용하는 소비자의 신뢰도 조사결과, 한국 소비자 가운데 디지털서비스를 제공하는 기업이나 조직을 '믿는다'는 이들의 비중은 18%였고 '믿지 않는다'는 이들의 비중은 26%였다. AP지역 전체 소비자 가운데 '믿는다'는 응답 비중은 31%였고 '믿지 않는다'는 응답 비중은 18%였다. 전반적으로 한국 소비자들이 AP지역 평균대비 낮은 신뢰도를 보였다고 해석할 수 있는 대목이다.

조사 결과서 이처럼 AP지역 평균 대비 한국 소비자의 불신 경향이 두드러진 원인은, 부정적인 디지털 경험 때문일 것으로 풀이된다. MS와 공동 조사를 진행한 IDC에 따르면 부정적인 디지털 경험은 상당부분 한국에서 있었던 디지털 서비스의 안정성(reliability), 보안(security), 프라이버시(privacy) 침해 사태에서 비롯했다.

MS-IDC 공동조사 자료 일부. 디지털서비스를 제공하는 기업이나 조직의 개인정보처리 방식을 신뢰하는지를 5점척도로 답하게 한 결과 분포. 한국(왼쪽)과 아태지역 소비자들의 신뢰한다, 불신한다 비중이 차이를 보인다.

소비자의 부정적인 디지털 경험은 디지털 서비스를 제공하는 모든 기업이나 조직에 악영향으로 돌아온다. 조사에서 어떤 기업이나 조직의 디지털서비스로 부정적인 경험을 했을 때 어떻게 대응할 것이냐고 묻자, AP지역에선 53%가 이용하던 디지털 서비스를 다른 조직의 것으로 '바꾸겠다'고 답했고 34%가 그 서비스 이용을 '중지하겠다'고 답했다. 한국 소비자는 56%가 '바꾸겠다'고, 40%가 '중지하겠다'고 답했다.

결국 디지털 서비스를 제공하는 기업과 조직은 소비자를 잃지 않으려면 그들의 믿음(Trust)을 얻어야 한다. 이날 미디어브리핑에서 한국MS도 IDC와의 공동 조사 내용 가운데 기업의 디지털 서비스를 믿을 수 있도록 만드는 방법론에 초점을 맞춘 메시지를 던졌다.

현장에서 한국MS 정교화 정책협력 법무실 총괄은 안전하고 믿을 수 있는 플랫폼 및 환경 조성을 위한 핵심가치는 신뢰라는 전제를 두고, MS가 디지털 서비스 제공을 위해 보안, 프라이버시, 투명성, 규정 준수, 윤리, 다섯 가지 요인을 바탕으로 고객의 신뢰 구축을 위해 최선을 다하고 있다고 설명했다.

또 정 총괄은 세계에 영향을 미칠 기술의 책임을 강조하며 이를 인식하고 고객 신뢰를 얻기 위한 MS 본사의 활동을 소개했다.

그에 따르면 MS 본사는 사이버범죄 대응조직(DCU)을 통해 사법집행기관과 협력하고 있다. 범죄에 악용되는 사이버위협을 없애고 안전한 디지털환경 구축에 힘쓰고 있다. 윤리 이사회를 설립해 MS가 개발하는 모든 솔루션을 관리하고 있다. 인간의 편향이 AI의 개발에 영향을 주지 않도록, 내부 AI 연구인력을 위한 'AI 디자인 원칙'과 'AI 윤리 디자인 가이드'를 만들었다.