"이용자 지켜라"...O2O 서비스, 업계관행 끊기 앞장

다방·집닥·여기어때 신뢰도 제고 시스템·제도 눈길

O2O(Online to Offline) 서비스들은 모바일 앱을 통해 이용자의 손끝에서 직접 예약이 이뤄지다보니 신뢰도가 생명이다.

과거 부동산 업계의 ‘허위매물’, 인테리어 업계의 ‘건자재 속이기’, 숙박업계의 ‘오버부킹(초과예약)’ 등 업계 관행을 그대로 끌고 가다간, 상품 제공자와 이용자를 중개해주는 O2O 서비스들은 큰 타격을 입을 수 있다.

각 산업별 O2O 서비스들이 업계 관행을 끊어내기 위한 시스템과 제도를 마련해 눈길을 끈다.

확인매물, 방주인매물 마크가 부여된 부동산 매물들(사진=다방 앱 캡쳐)

31일 IT 업계에 따르면 먼저 부동산 O2O 플랫폼 ‘다방’은 허위가 아닌 진짜배기 매물을 보여주기 위해 ‘확인매물’ 시스템과, 임대인이 부동산 중개인을 거치지 않고 직접 플랫폼에 매물을 올릴 수 있는 ‘방주인’ 앱을 운영 중이다.

기존 부동산 시장에는 한 건의 매물이 여러 공인중개업소에 올라오거나, 좋은 거래 조건을 내건 미끼상품 등 허위매물 문제가 있었다. 임차를 원하는 이용자가 방을 보러 갔는데 이미 방이 나갔다며 다른 집을 보여주겠다는 업자들의 말을 듣기 십상이었다.

다방은 매물 실소유자의 검증 절차를 거친 매물에 대해 확인매물 마크를 붙여 준다. 해당 매물이 현재 거래 중인 매물인지 검증됐으며, 가격 및 상세 정보 면에서도 일반 매물에 비해 신뢰도가 높다.

다방에 따르면 확인매물이 일반매물 대비 사용자 문의가 3배 이상 높은 것으로 나타났다. 현재까지 총 1만여 건의 누적 확인매물 데이터를 구축했다. 확인매물 서비스를 본격화 한 이후 사용자들의 월평균 허위 매물 신고 건수가 15% 감소했다.

방주인 앱은 임대인이 자신이 거래를 원하는 부동산에 대해 직접 매물을 게시할 수 있는 서비스다. 수기·유선 등으로 관리되던 부동산 매물을 IT 시스템에서 체계적으로 관리할 수 있다. 임차를 원하는 이용자 입장에서도 허위 매물 걱정 없이 안심하고 거래할 수 있다.

집닥맨

인테리어 업계에서는 건자재 속이기, 복잡한 공사 과정, 업체의 일방적 연락두절 등으로 인한 소비자 피해가 지적돼 왔다. 직접 발품을 팔아 여러 인테리어 업체를 비교하는데도 한계가 있다. 시공 의뢰인들은 인테리어 업자와 직접 만나 거래를 하다보니 '정말 괜찮은 곳일까' 내심 의문을 품기도 한다.

이에 인테리어 견적비교 앱 ‘집닥’은 투명한 견적 비교는 물론 인테리어 유관 경력 10년 이상의 집닥맨이 시공부터 사후 관리까지 책임진다.

먼저 이용자는 집닥 앱에서 견적 조건을 입력한 후 2~3개 시공업체의 견적을 받아 비교해볼 수 있다.

시공이 결정되면 집닥맨은 시공 신청자를 1:1로 전담한다. 공사가 진행되는 동안 고객 요청에 따라 2~3 회 현장에 방문해 공사 진행 상황을 점검한다. 재시공, 예치제, A/S 등도 집닥이 책임진다

집닥은 상반기까지 집닥맨과 CS매니저 인력을 기존대비 20% 이상 충원할 계획이다.

여기어때 안심예약제

숙박앱 ‘여기어때’는 오버부킹 문제를 해결하기 위해 ‘안심예약제’를 도입했다. 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우, 고객에게 곧바로 대안객실을 제공하는 제도다.

그동안 숙박업계에는 취소 물량을 감안해 보유한 객실 수량보다 많은 예약을 받는 오버부킹이 오랜 관행이 있었다. 오버부킹으로 예약했던 숙소를 일방적으로 취소당한다면 여행객들은 대체할 숙소도 찾지 못해 타지에서 발을 동동 구를 수밖에 없다.

여기어때에 따르면 안심예약제 도입 1년만에 오버부킹 피해를 62% 줄일 수 있었다. 지난 1월 기준 안심예약제 덕에 대체제를 찾은 이용자는 4천580명이다.