SAP, 서비스 정책 변경…요금 인상 논란 잠재우나

SAP코리아가 자사 전사적 자원관리(ERP) 고객들을 대상으로 새로운 유지 보수 지원 정책을 발표했다. 핵심은 기본 서비스료 적용 기간을 늘린 것이다.SAP는 그동안 유지보수 서비스 정책에 있어 5년간은 기본 유지보수료를 받고 그후에는 기본요율에서 인상된 유지보수료를 받아왔다. 기본료 적용 기간이 끝나는 6년째부터는 유지보수요율이 기본요율에서 인상됐고, 7년차와 8년차에 다시 인상되는 구조였다.그러나 SAP는 이번 유지보수 정책 변경을 통해 기본료 적용 기간을 7년으로 늘렸다. 그후 2년간은 기본료에서 인상된 유지보수요율을 적용하기로 했다. 이외에도 SAP가 발표한 유지보수 지원 강화 방안은 ▲SAP 엔터프라이즈 서포트 프로그램 강화 ▲산업별 특화된 베스트 프랙티스 제공을 골자로 하고 있다.새로운 유지보수 정책은 SAP ERP 6.0 이상과 향후 발표되는 SAP 비즈니스 스위트의 신규 핵심 애플리케이션부터 즉시 적용된다.SAP의 이같은 행보는 5년간의 기본료 적용 기간에 대해 우려를 표명해왔던 일부 고객들에게 호소력을 발휘할 것으로 관측되고 있다. 그러나 지난 7월 발표한 유지보수요율 인상에 따른 고객들의 불만을 달랠 수 있을지는 여전히 미지수다.SAP는 지난 7월 2009년 1월부터 모든 고객들을 대상으로 종전보다 인상된 유지보수요율이 적용되는 엔터프라이즈 서포트 오퍼링으로 전환하도록 하겠다는 방침을 공식 발표했다.SAP 엔터프라이즈 서포트 프로그램은 24x7 무중단 운영을 보장하는 서비스수준협약(SLA), 지속적인 품질 점검, SAP ERP 확장 및 지원 패키지 구현에 필요한 지원 자문과 고급 지원을 포함하고 있다.일단 SAP는 서비스 요금을 단계적으로 인상해 2012년까지 라이선스 비용의 22%를 서비스 비용으로 받겠다는 방침이다. 예를 들어 지금 스탠더드 서포트 서비스에 라이선스 비용의 17%를 내는 고객은 2009년 엔터프라이즈 서포트 서비스가 적용될 경우 18.3%에 해당하는 비용을 내야 한다.이에 대해 일부 고객들은 반발해왔다. SAP 글로벌 사용자 그룹 이사회(SAP User Group Executive Network: SUGEN)가 진행한 조사에 따르면 응답자의 90%는 SAP가 들고나온 서포트 프로그램을 제대로 이해하지 못했다. 서비스 요율 인상이 궁극적으로 고객사 비용 절감 효과로 이어질 것이란 SAP 메시지에 대해서도 인식이 떨어졌다.이런 가운데 SAP는 서포트 프로그램 가격 인상에 대해서는 양보가 없다는 뜻을 분명히 하고 있다. 대신 사용자들에게 자사 SW아키텍트들이 5일간 원격 조언을 제공하는 것 등 새로운 서비스를 추가하려는 행보를 보이고 있다. 이번 서비스 적용 기간 변경도 이같은 일환으로 풀이되고 있다.