PC 수리 및 진단 서비스, 온라인으로 받자

PC 소유자들이 황급히 고객 지원 센터에 전화해 전화상으로 일일이 지원 서비스 절차를 밟던 시대는 지났다. 새롭게 뜨고 있는 다이렉트 지원 서비스(direct-to-consumer service)에서는 PC 기술 지원 담당자가 원격지에서 PC에 액세스하여 이를 수리한다.

PC 제조업체나 소매판매업체가 웹을 통해 제공하는 이 서비스에서 PC 기술 지원 담당자는 고속 인터넷 접속을 통해 고객의 PC에 액세스하여 이를 수리한다. 그러므로 IT 지식이 부족한 고객들이 불편하기 일쑤인 지원 서비스 절차를 거치지 않아도 된다.

델의 고객 서비스 제공 담당 이사인 다운스 디어링은 어렵기만 한 전문용어를 읽을 필요 없이 원격 지원 서비스 한번이면 문제를 시원하게 알 수 있게 해준다. 고객들은 모두 저마다의 삶이 있는데 굳이 PC 전문가 비슷하게 될 것까지는 없지 않겠는가라고 말했다.

PC 소매판매업체들은 당연한 말이지만 보증이나 추가적 수수료 기반 서비스를 통해 기술 지원 서비스를 수년 동안 제공해왔다. 최근 베스트 바이와 서킷 시티에서는 각각 방문 수리 및 설치 전문업체인 기크 스쿼드(Geek Squad)와 파이어독(Firedog)을 통해 보다 밀착된 기술 지원 서비스를 제공하고 있다.

PC 기술 지원 시장의 규모를 추산하기는 쉽지 않다. 2002년 기크 스쿼드 소비자 기술 지원 및 설치 사업부를 인수한 베스트 바이는 PC 지원 서비스의 잠재적 시장 규모를 업계 보고서와 자체 조사에 근거해 300억~500억달러에 이를 것으로 추산했다. 그러나 이중 실제로 수익화할 수 있는 부분이 어느 정도인지는 확실치 않다.

온라인 기술 지원 서비스는 무료가 아니다

퍼시픽 크레스트 증권의 앤디 하그리브스 연구원은 위 수치를 두고 사업 가능성 측면에서는 꽤 정확한 수치라고 할 수 있으나 지극히 세분화된 시장이다 보니 사업 가능성이 모두 현실화된다고 보기는 어렵다고 말했다. 게다가 고객의 친구나 이웃이 행한 설치 및 수리는 어떻게 설명할 길이 없다.

참고로 NPD 그룹이 제공하는 소비자 추적 서비스에 의하면 2006년 4월부터 2007년 3월까지의 기간 동안 미국의 소비자들은 PC 구매를 위해 총 255억달러를 지출했다.

소비자 기술 지원 분야는 요즘 들어 부쩍 주목 받고 있는데 여기에는 그럴만한 이유가 있다. NPD 그룹의 산업 분석 담당 부사장인 스티븐 베이커에 따르면 통합형 기기의 증가와 복합적 홈 네트워크의 보급은 그대로 기술적 문제 해결을 위해 기꺼이 지갑을 열 수 있는 소비자의 증가로 이어졌다.

베이커는 가장 큰 이유라면 전자 기기 없이는 살 수 없게 되었다는 점이다. 가령 과거에는 PC가 작동을 하지 않더라도 오늘날처럼 큰 문제가 되지는 않았다. 그렇지만 컴퓨터에 영화, 음악 등이 전부 저장되어 있고 친척이나 친구들과 연락을 취하거나 쇼핑을 하고 각종 청구서를 결제하는 데 PC를 사용하고 있다면 이야기는 달라질 수밖에 없다고 말했다.

PC 기술 지원 전문가는 분명 필요하다. 그러나 기크 스쿼드나 파이어독 등의 서비스는 방문 설치 및 수리 시 사안이 복합적인 경우 최대 350달러가 드는 등 비용이 너무 비쌀 뿐더러 고장 제품을 매장에 맡기거나 아니라면 전문가가 직접 고객의 집을 방문해야 하는 번거로움이 있다.

이에 비해 소비자 원격 기술 지원 서비스는 장점을 지니고 있음이 분명하지만 오늘날 회사 IT 부서들에서 제공하고 있는 정도의 정교성을 띠고 있지는 못한 실정이다.

현재 소비자 원격 지원 서비스에서는 인텔의「v프로」칩의 액티브 매니지먼트 테크놀로지(Active Management Technology)에 의해 제공되는 종류의 기능을 제공할 수 없다. 이 기술을 이용해 IT 부서는 심지어 노트북을 켜지 않은 상태에서도 소프트웨어를 업데이트하거나 설치할 수 있다.

아직까지 소비자 원격 기술 지원 서비스를 위해서는 진단용 애플리케이션을 PC로 다운로드하고 PC 기술 지원 담당자가 PC를 원격지에서 제어할 수 있도록 허용해야 한다.

원격 지원은 광대역에서만 가능

현재 파이어독과 기크 스쿼드 모두 원격 지원 서비스를 제공하고 있으며 비용도 방문 또는 매장 수리 시보다 현저히 낮아졌다. 두 회사 모두 기본적인 PC 진단 서비스에 대해 원격 온라인 지원 시에는 30달러의 수수료를 청구하고 있으며 매장 및 방문 서비스 시에는 각각 50달러, 160달러의 수수료를 부과하고 있다.

그러나 최근 NPD 그룹이 행한 설문조사에 따르면 소비자들은 위와 같은 대형 소매업체들로부터 지원서비스를 받는 것보다 3자 업체나 제조업체의 PC 지원 서비스를 받는 경우가 더 많은 것으로 나타났다. 설문조사에 응한 소비자 중 절반 이상이 PC 설치 및 셋업 서비스를 개별 설치업체에 의뢰하거나 해당 PC의 제조업체로부터 직접 받았다고 대답했다.

이는 PC 제조업체의 보증 범위에 대개 기술지원이 포함되어 있기 때문일 것이다. 요즘에는 원격 기술 지원 서비스도 보증에 추가되는 추세이다. 원격 지원 서비스를 시행한지 이미 1년째에 접어들고 있는 세계 2위 PC 제조업체인 델은 현재까지 델커넥트(DellConnect) 지원 세션 고객 4명 중 1명꼴로 원격 진단 서비스를 이용하고 있다고 말했다.

세계 최대의 PC 제조업체인 HP는 지난 9월부터 원격기술지원 서비스를 시행하고 있다. HP가 현재 소비자의 PC 문제를 진단하는 데 사용 중인 애플리케이션은 소비자 기술 지원 분야에 적용되기 전까지 이미 수년 동안 HP 내부적으로 개발 및 사용되어왔다.

원격 진단을 위해서는 초고속 인터넷이 필수이다. HP는 자사 고객 중 55%가 초고속 인터넷을 사용하여 있다고 말했다. 이는 고객 중 절반 이상이 원격 기술지원 서비스를 이용할 수 있다는 의미이다.

한편 이는 이 같은 혜택을 받을 수 없는 고객들도 있다는 의미이기도 하다. 델은 다음 달부터 다이얼업 접속 고객들에게도 원격지원서비스를 제공할 방침이다.

PC 제조업체에게 기술 지원을 요청하는 것은 어찌 보면 자연스러운 일이다. 보증 기간 내의 경우라면 특히 그러할 것이다. 그러나 이에 따른 문제가 없는 것만은 아니다.

최근 뉴욕 검찰청은 델 컴퓨터가 소비자를 기만했다고 주장하며 소송을 제기했다. 고소장에는 예컨대 델이 유상 보증 고객들에게「지원 서비스 요청 시 일련의 끔직한 문제들」을 경험하도록 했다는 주장 등이 포함되어 있다.

소비자들은 제조업체의 지원 서비스 이외의 서비스에도 관심이 있는 것 같다. NPD에 따르면 설문조사에 응한 소비자들은 주변의 지원 서비스 업체로부터 받을 수 있는 자상한 지원 서비스를 선호하는 것으로 나타났다.

제 3자 업체에 의한 온라인 지원 서비스는 보다 경제적인 대안이기도 하다. 서포트닷컴(Support.com)의 PC 기술 지원 서비스 수수료는 30~100달러 범위이다. 서포트마인즈(Supportminds)는 서비스 콜의 경우 15달러, 1년 서비스 계약 시는 90달러를 수수료로 받고 있다. 온라인 지원 서비스를 제공하는 업체로는 이외에도 플럼초이스, 픽8 등이 있다.

2006년 초부터 다이렉트 지원 서비스를 시작한 서포트닷컴은 대기업 IT 부서에 소프트웨어를 판매하는 업체인 업력 10년의 서포트소프트의 자회사이다. 이 회사는 매장 및 방문 기술 지원 서비스에 대해 파격적으로 가격을 인하하며 소비자 기술 지원 시장이라는 황금 어장에 진입한 바 있다.

물론 생소한 누군가에게 PC 액세스를 허용하는 것은 보안 및 프라이버시 측면에서 껄끄러운 일이 아닐 수 없다. 원격 기술 지원 담당자는 개인 파일이나 문서에는 액세스하지 말도록 지시를 받고 있으며 고객들은 액세스 허용 전에 이메일 프로그램이나 브라우저 등을 종료시키도록 요청 받고 있다.

HP, 델, 서포트닷컴 등은 모두 자신의 원격 기술 지원 서비스에서는 PC 소유자가 서비스 수행 도중에라도 원격 세션을 종료할 수 있는 전적인 제어권을 가지고 있다고 말하고 있다.

NPD의 베이커는 신속한 수리를 원하는 고객에게 프라이버시는 최우선적 고려사항이 아닐 것이라고 말했다.

베이커는 사람들이 해결하고자 하는 최우선적 문제는 PC가 어떻게든 다시 작동하도록 하는 것이다. 이 말이 PC 수리를 위해 PC 제어권을 포기하는 것을 의미한다면 대부분의 사람들이 기꺼이 그와 같이 할 것이라고 말했다. @