ITIL 실행: 최상의 프로세스를 정의하라

ITIL(IT Infrastructure Library)은 최상의 프로세스를 제시하는 프레임웍이다. 그러나, ITIL은 프로세스의 ‘내용’만 제공할 뿐, 그 ‘방법’은 제시하지 않는다. 프로세스 정의 방식은 성공적인 실행의 열쇠가 될 수 있다는 전제 하에, 기존에 사용중인 프로세스를 ITIL 프레임웍과 결합시키고자 할 때 고려해 볼 수 있는 다음의 네 가지 방식을 소개하고자 한다.프로세스 기반의 문화에 속한 사람이라면 새로운 프로세스 정의와 관련한 방식에 길들여져 있을 것이다. 즉, 먼저 현재 수행 중인 프로세스를 검사하여 프로세스를 리엔지니어링하고, 그 다음에 현(現) 프로세스 상의 문제를 해결할 새로운 프로세스를 만드는 식이다. 혹은, 향후 목표하는 상태에 대한 분석을 선행한 후 현 상태와 비교하는 대안을 채택할 수도 있다. 현 프로세스에서 시작하건 향후 원하는 프로세스를 가지고 시작하건, 어쨌든 두 프로세스 사이의 차이를 규명해야만 한다. 그 차이가 프로젝트의 기초를 마련하기 때문이다. 각각의 차이에 대해 프로젝트 플랜 상에 한 가지 작업 또는 다수의 작업이 필요하게 될 수 있다. 자신이 규명한 그 차이를 분석할 때, 그 동안 자신의 기존 방식을 얼마나 잘 규명하고 있었는지를 파악할 수 있게 될 것이다. 현 프로세스에 대한 문서 지원에 허점이 있다면, 확실한 프로젝트 플랜 정의를 위해 그러한 허점을 보완해야만 한다. 그게 아니라면, 현재 사용하는 문서 지원을 그대로 두고, 이로써 발생하는 불확실성을 작업 리스트의 완전무결함을 해치는 프로젝트 상의 리스크로 인정하며, 전체 작업의 지속 기간을 조정할 수도 있을 것이다. 최상의 프로세스 구축을 위한 열쇠미래의 프로세스를 정의하는 과정은 고객에게 서비스를 제공하는 회사의 능력을 극적으로 향상시킬 수 있는 기회를 제공한다. 그러나, 이러한 기회를 활용하기 위해서는 몇 가지 도전을 극복해야만 한다. 여러분이 직면할 수 있는 (분명 기술적 문제에 맞닥뜨리게 될 것이다.) 기술적 장애를 무시할 생각은 없지만, 내가 만난 많은 사람들은 조직적 장애를 극복해야 할 가장 어려운 과제로 꼽고 있었다. 이를 명심하고, 최상의 프로세스 구현을 위한 다음의 네 가지 제안을 살펴보자. 1. 저항의 극복을 위한 전략의 개발당신은 변화에 쉽게 적응하지 못하는 사람들로부터의 저항을 해결하기 위한 전략의 수립이 필요하게 될 것이다. 저항을 다스리는 데는 몇 가지 방법이 있다. 그 중 하나는 ‘저항과 함께 가는 것’이라고 불리는 심리학적 기술이다. 이것은 반대자들이 늘어놓는 주장을 반박하지 않고 경청하는 것이다. 주절주절 문제들을 늘어 놓도록 내버려 두어라. 그리고 나서, 질문을 통해 반대자들의 생각을 유도한다. 이 같은 절차를 통해 변화가 가져올 위협의 수준을 축소할 수 있다. 당신이 하는 질문들을 통해, 계획하고 있는 변화에 대한 각 개인의 생각을 새롭게 할 수 있는 것이다.이 밖에 종종 사용되는 전략으로 프로세스 정의를 팀 구축의 기회로 사용하는 것을 들 수 있다. 단체로 참여함으로써 팀원들이 사로 대립하는 것이 아니라, 공유한 프로세스의 문제점들에 공동 대응할 수 있게 할 수 있다. 미팅 전 특정 사람들을 만나 그들의 입장을 결정하도록 하는 게 도움이 될 것이다. 여론을 미리 조사하고 지지할 인원을 정비하는 한편, 당신이 교묘하다는 것을 다른 사람들이 눈치채지 못하게 하는 좋은 방식이다. 그러나, 회의실에서는 당신이 도달할 것으로 생각되는 해결책에 이르지 않을 수도 있다는 가능성을 항상 염두에 두어야 한다. 즉, 변화에 대한 자기 자신의 저항과 자기 생각에 대한 당신의 고집부터 다스리라는 말이다. 2. 팀원들에게 물어라: 왜 ITIL의 최상의 프로세스를 선택하는가?당신 회사의 프로세스는 현 수준만큼의 성공을 가능케 하는 발판을 제공한다. 만일 당신의 회사가 성공하고 있다면, 현 상황에 만족할 수도 있을 것이다. 그러나, 바로 이 성공이 더 나은 서비스 제공이 가능하도록 회사의 역량을 확대시킬 기회를 제공할 변화로부터 당신을 옭아맬 수도 있다는 것을 명심해야 한다. 당신이 해야 할 또 다른 질문 중 하나는 “왜 ITIL의 프로세스를 선택해야만 하는가?”이다. 이 같은 질문을 하게 되면 사람들로부터 어이없다는 반응을 받게 될 것이다. 왜냐하면, 우리의 프로세스는 진정 최고이기 때문이다. 그러나, 명심하라. ITIL의 최고 프로세스들은 수천 개 기업들로부터의 인풋을 통해 개발된 것이다. 당신은 최상의 프로세스를 자신의 조직 내에서만 사용하길 원할 수도 있다. 그러나, ITIL의 프레임웍은 개별 실행들 사이의 흐름의 연계를 모색한다. 당신 자신과 팀원 들에게 “최고로 정평난 프로세스를 사용하면 안 되는 이유는?”이라고 질문해보라. 아니면, 적어도 당신의 프로세스가 ITIL 프로세스와 비교해 탁월한 이유를 규명해 볼 수도 있을 것이다. 3. 의사 결정을 하는 사고의 프로세스를 문서화하라.잘 된 프로젝트들은 토론 주제와 회의 의사록을 세세히 기록한 비망록을 통해 의사 결정 및 행동 사항을 포착, 보존한다. 그러나, 이 같은 문서화는 많은 경우 종종 시간의 희생양이 되곤 한다. 문서화 결정을 대해 당신이 고려해야 할 중대한 요인 중 하나는 결정에 이르기 위해 생각해 본 여러 가지 옵션들이다. 사람들은 자신들이 하는 결정에는 충실한 반면, 시간이 지나면 자신이 왜 그 같은 결정을 내렸는지를 망각하곤 한다. 자신이 고려해 본 대안들과 그 대안들이 채택되지 않은 이유를 잊고 마는 것이다. 사고의 프로세스를 문서화하지 않는다면, 전에 했던 질문들을 재차 고려해야만 하게 된다는 것을 알게 될 것이다. 이러한 유형의 정보는 프로젝트의 지식 기반을 형성할 뿐 아니라, 프로젝트의 실패 요인을 줄이고 새로운 팀 구성원이 빠르게 적응할 수 있게 하는 열쇠가 될 수 있다. 4. 문화적 교류를 위한 계획—프로세스 실행을 공론화하라.핵심 프로젝트 멤버들을 훈련시켜 ITIL 프레임워크에 대한 심도 있는 지식을 갖게 함으로써 프로젝트를 성공적으로 수행할 수 있다는 것은 이미 알고 있을 것이다. 그러나, 회사 내 다른 관련자들에게 ITIL 프로젝트를 인식시키고 ITIL프로세스에 대한 개괄을 제시하는 것도 마찬가지로 중요하다. 그들은 향후 당신이 제작할 프로세스를 따라야 할 사람들이기 때문이다. 인식의 제공을 통해 그들 스스로가 당신의 목표를 지지하고 그에 대해 반대하거나 방해하지 않는 입장에 있다는 것을 확인시킬 수 있다. 모든 회사가 문화적 변화에 잘 대처하는 것은 아니다. 프로세스 구축에 접근하는 방식의 선택은 당신의 성공에 큰 영향을 준다. 다른 사람들의 비슷한 목표나 목적도 고려해야 하기 때문에 그렇다. 프로세스 구축에 시간을 할애하는 것만으로는 충분치 않다. 작업 테이블에 앉기 전에, 먼저 계획된 프로세스에 도달하는 방식을 고려해야만 한다. 회사의 문화를 고려하고, 저항을 극복할 구체적인 전략을 준비하며, 표준의 이행에 전념하고, 프로세스 결정 과정을 기록한다면, 당신의 프로젝트는 성공을 위한 보다 나은 입지에 위치하게 되는 것이다. @