「ITSM은 솔루션이 아니라 프로세스의 문제」

ITSM(IT Service Management)에 관심이 날로 증대하고 있다. 기업의 조직과 자원, 프로세스를 재정립해 자동화하는 IT 거버넌스로 나아가기 위한 준비 단계로서도 그 의미가 적잖다. 또한 기존 SMS(System Management Software) 업체들에게는 새로운 시장 기회를 열어주고 있다. IBM 티볼리 사업부의 월리 케이시 부사장은 IBM의 실제 구현 사례를 들어 성공적인 ITSM 구현 전략을 제시했다. ITSM은 서비스 딜리버리와 서비스 서비스 서포트 프로세스로 구분된다. 어느 수준까지 구현해야 ITSM를 구현했다고 할 수 있는가.'ITIL(IT Infrastructure Labrary)=ITSM=서비스 데스크' 식의 등식 관계는 무모하다. 일반 기업 내에는 여러 가지 프로세스가 있다. 프로세스를 먼저 정립해 놓고 이를 자동화하기 위해 기술과 인력을 유기적으로 배치하는 것이 필요하다. ITSM은 이에 대한 개념이고 솔루션이나 툴은 이를 구체화하는 과정에서 필요한 것이다. ITSM은 최근 갑자기 대두된 개념은 아니다. 이미 IT 기획 부서나 운영 부서에서는 사내외 고객을 위한 프로세스를 정립해 부분적으로 IT 자산 관리를 해오고 있었다. 다만 이를 전체 그림 안에서 구현할 수 있도록, 이질적이고 다양한 환경을 통합하기 위해서 자동화 툴로 도움을 주겠다는 것이 요즈음의 움직임이다. 서비스 데스크는 고객 접점에 위치하기 때문에 이를 마치 ITSM 구현의 전부인 양 인식하는 경우가 많은데, 이는 업무에 따른 발전 단계 중 하나일 뿐이지 전체는 아니다. 각 기업의 상황에 맞게 ITSM을 정의해야 한다. IBM이 구현한 ITSM 사례를 통해 온 디맨드 전략과 ITSM의 관계를 설명해 달라.한국에서는, ITIL의 정합성 여부를 꼼꼼히 점검하며 프로세스를 정립하고 있는 GM 대우가 기존 티볼리 고객이며, 현대자동차, 시티은행 등도 티볼리 고객으로 ITSM에 근접해 있는 고객들이다. 이들은 온 디맨드 전략과 ITSM이 동떨어진 것이 아님을 보여주는 사례들이다.세계적인 모범 사례를 들자면, 시벨 시스템즈와 시트릭스 시스템즈의 예를 들 수 있다. 먼저 시벨 시스템즈는 복잡한 이기종 애플리케이션 환경에서 비용 절감의 필요성이 대두돼 자동화된 애플리케이션을 구현한 사례다. 시벨 시스템즈는 IBM 자동화 패키지, IBM 티볼리 프로비저닝 매니저를 도입해, 애플리케이션 구현 자동화, 애플리케이션 서버/DB/네트워크 라우터 등 IT 환경을 자동화를 구현했다. 또한 자산 활용도가 높아져 급변하는 비즈니스 요구에 대한 신속한 대응성을 갖추게 됐고 자동화된 프로비저닝을 통해 비즈니스와 IT의 목표를 일관되게 유지, IT 조직의 생산성 향상으로 총소유비용을 절감할 수 있게 됐다. 시트릭스 시스템즈 역시 애플리케이션의 수동 배치에 따른 비용 절감과 시스템 자원에 대한 관리성을 높이고자 했다. 이에 시트릭스 액세스 스위트와 IBM 티볼리 인텔리전트 오케스트레이터를 도입했다. 이 솔루션은 자동화된 프로비저닝 기능과 서버 용량에 대한 온 디맨드 기능(CoD)을 통해 고객의 행정 업무를 수천 시간 단축해준다. 이제 시트릭스는 장소나 디바이스에 상관없이 사용자의 애플리케이션 액세스에 대한 자동화된 프로비저닝을 제공할 뿐 아니라 기존 데스크톱에서 구동하는 애플리케이션 배치 비용을 줄일 수 있게 됐다. 또 자동화된 서버 프로비저닝은 서버 설치 비용을 크게 줄여줬으며 헬프 데스크 콜의 감소, 행정 업무의 중앙관리를 통해 IT 인력의 생산성도 높아졌다고 전했다. 이에 따라 고객 만족도와 자산 활용도가 증가했음은 물론이다. 그간 온디맨드 전략으로 일관하고 ITSM에 대한 구체적 언급을 피해왔던 IBM이 본격 ITSM 시장에 진출한 것은, HP나 BMC, CA 등보다는 한 발 뒤진 것 같다. 이전에도 IBM에 ITSM 개념이 없었던 것은 아니지만, 시장의 용어에 맞춰 지난 6월 프리즘(PRISM : Process Integration for IT Service Management)을 발표하면서 구체화됐다. 프리즘은 뜬구름 같은 개념이 아니라 구체적인 프로세스를 통합해서 자동화하는 것이 핵심이다.이미 IBM은 IGS(IBM Global Service)의 경험을 포함해 십수년 간 적용해온 베스트 프랙티스가 많다. 따라서 툴이나 컨설팅 능력, 구현 노하우 등이 결코 다른 업체에 뒤지지 않는다. 이러한 노하우는 새로 출시되는 티볼리 제품에 모두 녹아 있다. 전 세계 ITSM 관련 시장 동향과 발전 방향은 어떠한가.관리 시장 자체가 성장하고 있다. 그 안에서 세분된 것이 ITSM이다. 기존 SMS 솔루션 제공 업체의 입장에서 보면 시장이 위축되고 있었는데, 전체 관리 시장은 성장하고 있다. 고객 요구에 맞는 가치가 부여된 새로운 솔루션들이 등장했기 때문이다. 앞으로도 ITSM 시장은 유행이 아니라 비즈니스에 부합하는 실질 솔루션으로 성장하리라고 본다.ITSM이 다른 이슈들처럼 벤더들이 주장하는 이슈로 끝나지 않고, 실제 기업에서 이를 성공적으로 구현하기 위한 방안을 제시한다면.고객들을 만나보면 사실 업무를 제대로 정의해 놓은 곳이 별로 없다. 따라서 먼저 컨설팅을 통해 현 상태를 진단한 후에 프로세스를 정의하고 ITIL의 베스트 프랙티스를 수용해 표준화하는 것이 필요하다. 이후에 단계별로 적절한 사람과 솔루션을 적용하고 자동화하는 수순을 밝아야 한다.이 때 기업의 전체 로드맵을 먼저 그린 후에 지금과 향후 비즈니스에 대한 프로세스를 고려해야 한다. 또 솔루션을 선택할 때에는 안정성과 자동화 기능을 따져봐야 한다. @