SAP, 드디어 온디맨드 대열 합류「우린 달라」

SAP가 결국에는 온디맨드 CRM 시스템을 공급할 것이라고 목표를 밝혔다. 이 회사는 경쟁업체의 제품들과는 다른, 극적인 변화를 보여주는 제품을 만들 것이라고 호언장담했다.그러나 몇몇 업계 전문가들은 여전히 SAP의 행보에 의혹의 눈길을 보내고 있다.올 4월 SAP 사장이 온디맨드 애플리케이션이란 게 특정 사용자들에겐 해로울 수 있다며 경고하고 나서자 많은 이들은 SAP가 온디맨드 시장에 진입하지 않을 것이라고 짐작했다. 시장조사기관 IDC에 따르면 온디맨드 시장은 2009년까지 북미에서만 48억달러 규모로 성장할 것으로 예상된다.그러나 SAP CEO 해닝 카거만은 지난 7월말 호스트형 CRM 제품을 올 가을경에 공급하겠다고 발표하면서 일각의 추측을 일축했다.SAP 경영진들은 온디맨드로 시장이 이동할 거라는 점은 명약관화이나 그렇다고 본질이 변한 건 아니라고 주장하고 있다. 온디맨드 소프트웨어는 가입 방식으로 사용료를 지불하는 온라인 공급 웹 기반 비즈니스 소프트웨어 시스템을 지칭한다.이들은 카거만이 전에 언급했던 건 SAP가 소위 말하는 “서비스로서의 소프트웨어(SOA)”를 경쟁업체들과 다른 방식으로 다룰 거라는 자신감이 투영됐을 뿐이라고 설명하고 있다.SAP의 CRM 글로벌 부문 부사장인 다크 덴커-라스무센은 “우리 태도가 돌변한 듯 보일 것이다. 그도 그럴 것이 우리가 기존 온디맨드 모델이 고객들에게 맞지 않는다고 이야기했던 적이 있기 때문이다”라며 “하지만 그 말이 SAP가 시장의 요구에 좀더 효과적으로 부흥할 새로운 호스트형 모델을 내놓지 않을 거라는 의미는 아니었다”라고 단정지었다.SAP는 기존 제품에서 나타나는 단점, 즉 덴커-라스무센의 얘기에 따르면 정교함이 떨어질 뿐 아니라 다른 시스템들과 효율적으로 통신하지 못한다는 결점 등을 자사 온디맨드 애플리케이션이 확실히 극복하도록 한다는 목표 하에 시간을 투자해왔다.SAP 경영진들은 자사 온디맨드 CRM이 연락처 관리, 주문 입력 그 이상으로 확장될 수 있는 기능을 제공할 것이며 비즈니스 프로세스를 좀더 깊은 수준에서 해결해 경쟁 제품들이 “심하게 과대 선전하는” 기술을 능가할 것이라고 말했다.덴커-라스무센은 “경쟁 온디맨드 제품과 같은 툴을 이용해서도 거래처와 연락처를 관리할 수 있다. 하지만 고객들이 비즈니스 프로세스에 관해 논하기 시작하고 물건 판매를 하고 싶다면 고객들은 그럴 수 없을 것”이라고 말했다.뒤이어 덴커-라스무센은 “SAP 고객들은 이런 점에서 우리가 더 나은 솔루션을 찾도록 도와주고 있어 선호한다고 이야기해왔다. 우리 고객들은 호스트형으로 제공되는 제품을 도입하고 돈을 지불하고 싶겠지만 오늘날 시장에 나와있는 제품들은 하부 비즈니스 프로세스를 해결하지 못하고 있다. 반면 우리 제품은 그렇게 할 수 있을 것이다"라고 강조했다.덴커-라스무센은 SAP의 온디맨드 CRM이 단순한 주문 정보 기록이라기보다는 기업의 온-프레미스(On Premise) 애플리케이션에서 어느 정도 표준으로 자리잡은 기업 재고 시스템에 실시간으로 연동될 것이라고 예를 들어 설명했다.SAP가 자사 제품의 윤곽이나 공급 방식, 가격 등에 대해 구체적으로 자세한 내용을 언급하진 않고 있으나 덴커 라스무센은 경쟁 제품보다 대체로 좀더 깊이가 있을 것이고, 주로 SAP의 온-프레미스 CRM 시스템과 유사한 형태를 띨 것이라고 말했다. 또한 그는 제품이 갖게 될 또다른 독특한 측면에 대해 언급하며, SAP가 내놓을 제품은 온디맨드 모델에서 전통적인 애플리케이션으로의 이동을 도와주도록 설계됐다고 밝혔다.대부분의 경우 호스트형 애플리케이션은 온-프레미스 소프트웨어를 대체하거나 대안품 정도로 간주돼 왔다. 시벨 시스템과 오라클 같은 업체들은 호스트형과 온-프레미스를 혼합해 “하이브리드” 모델로 분류되는 제품을 내놓고 있다. 하지만 SAP는 자사의 호스트형 툴을 사용하는 일부 고객들이 향후 온-프레미스로 되돌아올 거라며 확신을 나타냈다.SAP는 이같은 호스트형 애플리케이션을 가을에 예정된 최신 온-프레미스 CRM 시스템 공급과 동시에 진행할지, 아니면 잇달아 내놓으며 개별 마케팅에 돌입할지 아직 언급하지 않고 있다.SAP는 자신들이 바라는 대로 CRM 소프트웨어를 판매하기 위해 고객들에게 옵션을 제공할 계획이지만 덴커-라스무센에 따르면 라이선스 판매를 늘리겠다고 일부 기능을 뺀 버전을 내놓지는 않을 거라고 밝혔다.덴커-라스무센은 “고객들에게 풀 옵션으로 호스트형 애플리케이션을 제공할 것이다. 하지만 성능을 갖고 타협하진 않을 것”이라며 “고객들은 호스트형 제품으로 시작해 손실없이 발전적인 방법으로 온-프레미스로 다시 옮겨올 수 있을 것이다. 그것이 바로 우리가 찾고 있던 비즈니스 모델이며, 그간 서비스가 충분치 못했던 이 시장의 요구를 어떻게 충족시킬지 보여주는 것”이라고 말했다.당면 과제들하지만 SAP가 내놓은 계획을 보면 기능을 희생하지 않는 범위에서 공급 모델에 호스트형을 하나의 선택권으로 약속한 시벨 시스템, 오라클의 전략과 아주 유사해 보이기도 하다. 양키 그룹의 애널리스트인 쉐릴 킹스톤은 SAP와는 달리 업체들이 각기 보유한 호스트형 및 온-프레미스 제품도 근접하게 보조를 맞춰갈 수 있을 것이라고 말했다.킹스톤은 “차별성에 무게를 두고 온디맨드를 추진하는 것은 쉽지 않다. 이미 보아왔듯 사람들에게 하이브리드 모델을 선택하도록 제품을 내놓고 있는 시벨같은 업체들은 자신들이 이미 갖고 있는 온-프레미스 소프트웨어에 대한 관계에 따라 유사한 제품을 내놓고 있다”라며 “SAP가 진정한 차별화 전략을 내세우기 위해 필요한 건, 대형 IT 부문에서 SAP의 힘을 보여주고 있는 가격과 신속한 개발 측면에서 호스트형이 가져다줄 수 있는 즉각적인 이득을 보여주는 제품을 내놓는 것”이라고 말했다.킹스톤은 어려움이 있다면 SAP의 기존 제품과 달리 호스트형 애플리케이션이 시장에서 폭넓게 어필해 기업 IT 운영팀 외부의 비즈니스 매니저에게 잘 팔려나가는 것이라고 말했다. 그렇게 되면 SAP는 어쨌든 간에 자사의 온-프레미스 소프트웨어의 복잡한 기능을 세일즈포스닷컴같은 제품이 제공하는 직관적인 설치와 보조를 맞춰가야 할 것이라고 말했다.킹스톤은 SAP가 주요하게 염두해 두어야 할 또다른 사항이 SAP가 호스트형 CRM 서비스용 사용자 인터페이스를 얼마나 단순하게 만들 것인가에 있다고 말했다. CRM 시스템을 사용하는 직원들은 대부분 SAP의 전통적인 소프트웨어가 제공하던 것보다는 덜 복잡한 작업 환경을 요구하고 있기 때문이다.제대로 된 제품을 내놓고자 호스트형 CRM 출시를 준비하고 있다며 SAP가 이야기할지는 모르겠지만, 애널리스트들은 SAP가 라이벌에게 잠재적인 사용자를 뺏기는 일에는 이골이 난 게 현실이라고 말했다.킹스톤은 “SAP가 이 시장에 진입할 필요는 없다. 하지만 SAP가 염두해 두고 있는 것은 세일즈포스닷컴을 구매한 기존 SAP 기술 보유 기업의 수이며, SAP는 이 시장의 매출 증가 기회를 내버려두고 싶어하지 않는다”고 말했다.세일즈포스닷컴 CEO인 마크 베니오프와 이메일로 연락한 결과, 베니오프는 SAP가 엔터프라이즈 영역에서 라이벌 업체들로 흘러가는 엄청난 돈줄기를 차단하려는 속셈으로 온디맨드 비즈니스에 뛰어들었다는 점에 동의했다. 그는 SAP 고객이었으나 CRM 제공업체로 세일스포스닷컴에게 눈을 돌린 듀퐁(DuPont), 아날로그 디바이스(Analog Devices), 오토데스크(Autodesk) 등의 기업들은 SAP가 혁신을 꾀하지 못하고 있어 실망했기 때문에 세일즈포스닷컴 쪽으로 돌아섰다고 말했다. @