정보통신 민원신고「국번없이 1335 누르세요」

앞으로 정보통신 관련 민원 신고는 전국 어디서나 지역번호나 국번 없이 '1335'만 누르면 해결된다. 정보통신부는 고객 욕구에 부응한 '맞춤형 민원서비스'를 제공하고자 본부 민원실과 통신위원회 민원센터를 통합해 확대, 개편한 '정보통신 CS센터(이하 CS센터)'를 설치하고 15일 개소식을 가졌다. CS센터는 정보통신 정책 문의, 통신 서비스 관련 민원 등 모든 정보통신 관련 민원을 '1-3-3-5' 민원처리시스템에 의해 통합 처리하는 원스톱 민원처리센터다. '1-3-3-5 민원처리시스템'은 민원 처리 프로세스를 혁신한 것으로, 종전에 민원실에서 전화나 인터넷 등으로 접수한 민원을 다시 처리 부서로 연결하던 방식을 개선한 것. 이에 따라 앞으로는 민원 접수에서부터 내용 검토, 답변까지를 CS센터에서 직접 통합 처리하는 방식으로 전환해 연결 단계를 줄여 민원 처리 기간을 단축할 수 있게 됐다. 1-3-3-5란 단순 민원 등은 '1일' 이내 답변하고, 모든 민원은 접수 후 '3시간' 이내 처리 방향을 안내해주며, 정책 문의 등 1일 이내 답변이 곤란한 민원은 '3일' 이내 답변해주고, 심층 검토와 조치 등이 필요한 민원은 '5일' 이내 최종 답변을 해주겠다는 의미다. 정통부는 민원 대표전화를 지역번호나 국번 없이 '1335' 4자리로 통일해 전국 어디서나 시내전화 요금(유선의 경우)으로 통화가 가능하도록 했다. 이에 따라 종전의 '통신피해민원신고센터'의 전화번호(02-1338)와 '정통부 민원실' 전화번호(02-750-2916)는 향후 폐지되며, 당분간 1335번으로 자동 전환되도록 해놓았다. 이번 정통부의 민원 만족도 향상을 위한 주요 혁신 내용을 보면, 종전에는 민원 업무가 분산, 처리됨에 따라 민원실이 전화안내 서비스 위주로 운영돼 고객에게 불편을 초래하던 것을 이번에 1-3-3-5 민원처리시스템을 도입해 고객 입장에서는 처리 속도의 단축과 질 높은 민원 서비스를 제공받을 수 있게 됐다. 아울러 고충, 진정 등에 대한 민원 회신을 받은 고객으로부터 민원 처리 결과에 대한 만족도와 의견을 피력할 수 있도록 '고객설문 및 리플 제도'를 시행해 그 결과를 반영, 민원 서비스의 품질을 높이도록 조치했다. 이밖에 일상생활에서 느끼는 정보통신 관련 각종 불합리한 법, 규정이나 제도들을 제안이나 민원 등 국민의 소리를 들어 개선해 국민 편의를 향상시킬 수 있게 됐다. 한편 정통부는 CS센터 개소에 앞서 CS센터 근무 요원과 8명의 민원 담당 공무원들에 대해 KAL 서비스 아카데미에서 4일간에 걸쳐 친절 응대 교육을 받도록 한 후 배치하고, 전화 상담 요원만 종전 5명에서 10명으로 늘렸다. @