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자동차 화재 보험사에서 걸려 온 상담원 전화다. 최근 CTI 콜 센터 업계의 가장 큰 변화 가운데 하나는 아웃바운드 콜 센터 구축이다. 기존에는 고객이 직접 전화를 걸어 애로 사항을 문의하는 인바운드 콜센터가 주를 이뤘다면, 최근에는 상담원이 고객에 직접 전화를 걸어 마케팅과 영업 활동을 전개하는 아웃바운드 콜 센터가 각광을 받고 있다.
그 중에서도 예측 다이얼링 시스템인 PDS(Predictive Dialing System)는 아웃바운드 콜을 걸 때 상담원이 고객을 보다 효과적으로 응대할 수 있도록 지원한다. 따라서 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸 필요없이, 시스템이 자동으로 전화를 걸어 통화가 연결되면 콜 센터 내 상담이 가능한 상담원과 연결, 상담원 화면에 고객 정보가 자동으로 팝업되면서 상담원이 고객의 정보를 보면서 통화를 할 수 있는 시스템으로 요즘 문의가 쇄도하고 있다.
텔레마케팅·채권 추심용 콜에 적합
관련 업계는 올해 아웃바운드가 콜 센터 시장의 가장 큰 변수가 될 것으로 전망하고 있다. 지난해부터 콜 센터 시장의 바람을 몰고 온 금융권 업그레이드와 증설 추세에 있어, 많은 비중을 차지하고 있는 부문이 아웃바운드 전문 콜센터의 수요였기 때문이다.
아웃바운드 콜센터가 구축되면 블렌딩(blending)이 가능해져 다양한 형태의 콜센터 애플리케이션을 활용할 수 있다. 블렌딩 센터가 되면 고객의 다양한 접근 방식을 모두 수용해야하는 멀티 채널을 지원해야 하기 때문에 CIM(Customer Interaction Management)과 PDS에 대한 요구도 같이 부상하는 것이다.
PDS 시스템은 아웃바운드 콜에서는 필수적이다. 인바운드 콜에 비해 자세한 고객 정보가 팝업돼 상담원은 PDS를 통해 자세한 고객 관리와 구체적인 업무를 바로 볼 수 있다. 멀티 다이얼링 기능을 탑재, 전화를 걸 고객의 전화 목록을 여러 대의 PDS가 공유할 수 있을 뿐만 아니라, 다른 업체의 소프트웨어와 통합도 용이하다.
PDS 솔루션 공급 업체마다 다소 차이가 있지만 최대 1000명의 상담원과 여러 대의 시스템을 하나의 애플리케이션으로 관리할 수 있는 혁신적인 기능을 가지고 있어 콜 센터 자원관리까지 간편하게 해줄 것으로 기대된다.
일반적으로 PDS를 도입하는 이유는 룰 세팅이 가능해 삼담원의 효율성을 극대화할 수 있다는 이점 때문이다. 직접적인 수익과 연결되기 때문에 구축 목적인 채권 추심이나 텔레마케팅에 적격이라는 평가다.
특히 1세대 컨택센터가 인프라 구축에, 2세대가 채널 통합에, 3세대가 백엔드 통합이라는 수순을 밟고 있어 백엔드의 고객 데이터베이스까지 연결되면 무한한 수익 창출의 창구가 될 것이라는 전망이다.
제네시스코리아의 지운섭 이사는 PDS의 주된 애플리케이션은 채권추심, 텔레마케팅 등이 있고 이외에도 콜백, 해피콜, 여론 조사 등이 활용될 수 있다며, 애플리케이션 활용과 비용 절감 차원에서 중요하게 검토되고 있다고 말했다.
PDS는 일반적으로 3가지 다이얼링 모드, 즉 프리뷰(Preview) 다이얼링, 프로그레시브(Progressive) 다이얼링, 프리딕티브(Predictive) 다이얼링 등을 제공한다.
프리뷰 다이얼링은 상담원이 기록을 검토한 후 콜을 시도하는 형태이고, 프로그레시브 다이얼링은 가용 상담원이 생기는 경우 자동으로 다이얼링이 이뤄진다. 프리딕티브 다이얼링은 정교한 페이싱 알고리즘이 상담원의 예상 가용 상태에 맞춰 다이얼링을 수행한다. 수신자와 실제로 연결이 된 콜만을 상담원에게 연결하기 때문에 비생산적인 아웃바운드 콜링이 없어진다. 무응답, 통화중, 또는 자동응답기 연결 등의 경우에 대해서는 사용자가 정의한 규칙에 따라 다시 콜 스케줄이 잡힌다. PDS는 이 3가지 자동 다이얼링 모드 중 한 가지를 통해 콜이 이뤄진다.
하드웨어 다이얼러 vs. 소프트 다이얼러
PDS는 도입 형태로 볼 때 하드웨어 PDS와 소프트웨어 형태의 소프트 PDS로 구분할 수 있다. 하드웨어 제품은 콘체르토의 앙상블프로와 어바이어의 어바이어 PDS가 있다. 하드웨어 제품은 성능이 하드웨어적으로 구현돼 빠르고 높은 성능 수치를 제공한다.
소프트 다이얼러 제품에는 제네시스의 OCS와 넥서스의 CTMP 스위트, 그리고 어바이어의 어바이어 IC가 있다. 이들 제품은 모두 패키지 내에 미들웨어 형태의 PDS 모듈을 가지고 있다.
소프트다이얼러가 가지는 장점은 스위트 제품에 프레임워크가 통합돼 중앙에서 각 솔루션을 시작, 모니터링, 관리할 수 있으므로 시스템을 보다 손쉽게 운영·유지할 수 있다는 점이다. 사용자는 프레임워크의 설치 마법사를 사용해 모든 솔루션을 손쉽게 구축할 수 있다. 그러나 하드웨어 제품에 비하면 다소 성능이 떨어진다는 것이 일반적인 업계의 평가다.
특이한 것은 어바이어가 하드웨어 다이얼러와 소프트 다이얼러를 둘 다 제공한다는 점이다. 어바이어는 기존에 인수한 모자익스의 하드웨어 다이얼러를 어바이어 PDS라는 제품군으로 변경해 공급하고, 새롭게 내놓은 CTI 미들웨어인 어바이어 IC에 소프트 다이얼러를 포함시켰다.
어바이어는 두 제품간의 인터페이스 부족으로 통합 제품을 내놓지 못하고 있지만, 궁극적으로는 서로의 아키텍처를 통합해 공급할 수 있도록 준비중이다.
어바이어코리아의 오세호 부장은 두가지 형태의 제품을 모두 보유해 이점도 있다. 상담원이 많은 경우는 하드웨어 다이얼러를 제안하고, 적은 경우나 미들웨어 형태를 요구하는 경우는 어바이어 IC를 제안한다. 앞으로 호환성을 가지게 될 것이라고 밝혔다.
구축 1년 6개월이면 ROI 회수
공급 업체마다 PDS 구성 방식은 조금씩 다르다. 콘체르토의 경우는 전통적인 컨택센터의 개념을 확 바꾼 하드웨어 형태로 제공하고 있다. PBX는 물론이고 통합 채널, 리포팅, IVR, PDS 기능 등을 하나로 통합해 앙상블프로라는 제품으로 구성했다. 따라서 별도로 도입해야하는 서버가 사라져 네트워크 구성이 간단해진다.
일반적으로 아웃바운드 콜센터를 100석 규모로 구축할 때 비용은 인바운드 콜센터에 비해 30% 이상 더 비싸다. 아웃바운드 콜센터를 100석 정도 규모로 구축하려면 평균 10억 미만의 비용이 든다. 여기에 애플리케이션 개발 범위에 따라 비용은 더 올라간다.
직접적인 수익 창출로 이어지는 애플리케이션 개발 비용이 만만치 않기 때문이다. 그러나 상담원의 생산성 향상과 수익 창출이라는 점이 시장 확산의 중요한 이유로 작용하고 있다.
관련 업체 관계자들은 PDS를 100석 규모로 구축하면 구축후 1년 6개월이면 충분히 ROI를 얻을 수 있다고 설명한다. 100석 이상은 돼야 효율성과 구축 성공률이 높아진다는 분석이다.
컨택센터에서의 일반적인 PDS 위치 (자료 제공 : 콘체르토코리아)
어바이어, 하드웨어·소프트웨어 PDS 2종 공급
이 시장은 아웃바운드 콜센터 솔루션을 보유한 어바이어, 콘체르토, 제네시스, 넥서스 등 4개 업체가 경쟁하고 있다. 인바운드 시장에서 접근하는 업체도 있고 아웃바운드 전문인 업체도 있지만 다들 특색을 가지면서 시장에서 경쟁하고 있다.
어바이어는 모자익스를 인수해 아웃바운드 콜센터 솔루션을 공급하고 있고, 콘체르토는 전문 아웃바운드 콜센터 솔루션을, 제네시스와 넥서스는 CTI 미들웨어 솔루션에 통합해 공급하고 있다.
국내는 인바운드 콜센터 시장에 이어 아웃바운드 콜센터 구축이 이어지고 있어 PDS에 대한 요구는 더욱 늘어날 것으로 예상된다. 특히 제네시스와 넥서스의 경우는 CTI 미들웨어에 포함하고 있어 패키지 도입 후 필요에 따라 사용자 라이선스를 받아 사용할 수 있다는 이점을 제공한다.
어바이어는 국내에서는 삼성카드, 국민카드, 대우캐피탈, 교보생명, CJ텔레닉스 등에 어바이어 PDS를 공급했고, 코카콜라와 교보생명 등에 어바이어 IC를 공급했다.
콜센터 아웃소싱 전문업체인 CJ텔레닉스는 지난달 총 350석 규모의 아웃바운드 콜센터를 구축했는데, 이 중 1차로 200석에 어바이어 PDS를 도입했다.
CJ텔레닉스의 권영일 사업본부장은 PDS 도입으로 고객유치, 상품소개, 판매 등 텔레마케팅을 통한 토털 고객 서비스를 보다 효과적으로 제공할 것이다. 시간당 최고 13만 건의 아웃바운드 콜을 처리할 수 있고, 통화 결과 감지 기능으로 실제 통화 대상자와의 통화 성공률을 향상시킨다며, 상담원도 보다 능동적으로 고객을 응대할 수 있게 돼 양질의 고객 서비스를 제공할 수 있을 것으로 본다고 말했다.
제네시스·넥서스, CTI 미들웨어 통해 영업전
제네시스는 현재 국내 60여 고객 중 20여 곳이 아웃바운드 고객이다. 인바운드 시장에서는 독보적인 활동을 펼쳐왔지만 아웃바운드 시장 진출에는 다소 늦은 제네시스는 기존 인바운드 고객을 중심으로 시장 개발에 들어갔다.
현재 제네시스는 아웃바운드 컨택센터를 5000여 석 이상을 구축한 상태로, 연체관리와 텔레마케팅 부문에 활용되고 있다.
제네시스코리아의 지운섭 이사는 아웃바운드는 애플리케이션 개발이 관건이다. 인바운드와 비교해 화면 구성 자체가 달라진다. 인바운드 화면이 개인 정보나 구매 내력에 있지만 아웃바운드 화면은 재정, 연체율, 금융 정보, 시일 경과 등 자세하다. 따라서 화면 구성이 달라지는 것이라며, 애플리케이션이 중요한 만큼 협력업체를 통해 개발을 강화하고 있다. GDS를 통해 현대카드와 현대캐피탈의 애플리케이션을 개발해 공급한 것이 대표적이라고 말했다.
국산 PDS를 제공하는 넥서스는 CTMP 스위트 아웃바운드 제품으로 시장을 공략하고 있다. 경쟁 아웃바운드 제품들이 전문화된 기능은 갖추고 있지만 인바운드 콜센터와의 제대로된 통합 기능을 제공하지 못하고 있고, 인/아웃바운드 통합 솔루션은 기능면에서 전문 솔루션을 따르지 못한다는 판단에 따라 이 두 분야를 집중적으로 강화하고 나섰다.
기능 면에서는 특히 콜 페이싱의 정확성과 알고리즘의 정교성, 고객 이력을 통합하는 강력한 아웃바운드 통계, GUI 기반의 다양하고 편리한 캠페인 디자인 기능, 컬러링 등 첨단 통신 서비스 기능까지 정확하게 감지하는 평균 98% 이상의 콜 디텍션 기능, CRM 솔루션과의 유연한 연동성을 제공한다.
넥서스커뮤니티는 아웃바운드 콜센터를 강화하고 있는 보험사와 카드사 등의 금융권에서 집중적으로 영업을 전개하고 있다. 현재 교보자동차보험, SK생명, LG화재, 라이나생명 등에서 도입해 운영중이다.
넥서스는 CTMP를 도입해 텔레마케팅 서비스를 운영중인 센터를 두 가지로 구분한다. 아웃바운드 전용 센터와 블렌딩 센터가 그것. 구축한 아웃바운드 전용센터는 라이나생명, SK생명보험 강남/강북/마포/수유센터, 금호생명, ING생명보험, 대전 LG화재해상보험, 매직카 선릉, 쌍용화재, 제일화재, 조흥카드 PI센터 연체센터 등이 있다.
블렌딩 센터 구축은 교보자동차보험(1차 센터 200석, 2차 센터 200석) 등이 있다. 교보자동차의 경우 블렌딩을 실시하고 있지만 실제로 인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 동시에 받는 것이 아니라 그룹별로 인바운드만 처리하는 그룹과 아웃바운드만 처리하는 그룹으로 나누어 운영하고 있다.
넥서스는 올 들어 우리카드 1000석을 비롯해 기업은행 350석, 하나은행. 조흥은행. LG화재에도 각각 200석의 콜센터를 구축하는 성과를 거뒀다. 넥서스커뮤니티의 박경철 이사는 금융권 사이트는 대형 물량이 많은데다 증설이 지속적으로 이뤄지고 있어 하반기에도 전망이 밝다고 말했다.
콘체르토, 전문 PDS로 시장 공략
아웃바운드 솔루션 전문 업체인 콘체르토는 앙상블프로에 PDS 블랜딩 모듈을 포함하고 있다. 1대 당 250명을 수용하고 8대까지 스택할 수 있어 최대 1200명까지의 수용이 가능하다.
콘체르토코리아의 김한섭 사장은 컨택센터는 ACD와 PDS 기술이 중요하다. 앙상블프로는 단순 다이얼러가 아닌 유니파이드 CIM 역할을 한다며, 채널 통합까지 모두 지원하므로 쓰임새와 효과가 월등하다고 말한다.
이들 업체는 인바운드와 아웃바운드 콜의 블렌딩 시점에 대해서는 의견을 달리한다. 아웃바운드 업무가 인바운드 업무와 관련이 있지만, 직접적인 연관성은 없기 때문이다. 오히려 블렌딩이 채권 추심, 연체관리, 텔레마케팅보다는 해피콜 등에 묶이는 것이 더 효과적이라는 설명이다.
그러나 업체들은 블렌딩을 위한 준비를 모두 마친 상태다. 결국은 상담원의 수준이 레벨업되고 인프라 확충이 이뤄지면 블렌딩은 당연한 수순이 될 것이기 때문이다.
블렌딩 기능은 상담원에게 인바운드, 아웃바운드 콜을 모두를 원활하게 전달한다. 인바운드 트래픽에 따라 아웃바운드 콜 발생량을 자동 조절해 인바운드 트래픽이 적으면 현재 진행되고 있는 캠페인의 아웃바운드 콜이 자동적으로 이뤄지고, 인바운드 트래픽이 늘어나면 다이얼러는 자동적으로 아웃바운드 콜 수를 줄여 상담원이 인바운드 콜에 더 집중할 수 있도록 해준다.
따라서 상담원 생산성이 향상되고 직원의 효율적인 활용이 가능해지며 고객 서비스 개선과 함께 인바운드, 아웃바운드 상담원 모두를 갖춘 효과를 얻을 수 있다.
신중한 고객 정보 처리가 관건
그러나 아웃바운드 시장에서 PDS 구축이 순탄하지만은 않을 것으로 보인다. 스팸메일이 법적으로 제재조치를 받고 있는 것처럼 텔레마케팅에 활용되고 있는 아웃바운드 콜이 사생활 침해와 개인 정보 누출이라는 문제를 낳고 있기 때문이다. 자칫 개인 정보와 금융 정보의 악용, 오용으로 제재를 받을 수 있는 소지가 많다. 현재 미국에서는 텔레마케팅에 대해 상당한 법적인 제재를 두는 것으로 법안이 마련되고 있어 국내도 영향을 받을 것으로 보인다.
또 아웃바운드 콜 센터의 경우, 교환기를 통해 콜이 나가므로 발신 번호가 제대로 찍히지 않는다. 고객 입장에서는 스팸메일을 받은 것처럼 불쾌할 수 있고 불평이나 문제점에 대해 리턴콜을 하고 싶어도 할 수 없다. 따라서 시스템적으로는 완벽하나 문화적인 수용이 아직은 한계가 있는 것으로 보인다. 이런 문제점이 아웃바운드 콜의 확산에 장애물이 되고 있다.
여기에 백엔드 데이터가 제대로 누적되고 정제되고 추출할 수 있어야 하는데, 아직 국내는 제대로된 고객 데이터베이스가 많지 않아 CRM과 연계해 운영해야하는 아웃바운드 콜센터의 난점으로 작용하고 있다.
기업의 성공 비즈니스를 위해 적극적인 대고객 마케팅은 하나의 무기가 되고 있다. 아웃바운드 콜센터의 PDS도 그런 점에서 기업의 중요한 ROI 품목에 오르고 있다. 생보사와 금융 시장에서 가장 활발히 구축과 문의가 이어지고 있는 것도 바로 이런 필요성에서다.
수익 창출을 위한 채권 추심부터 시작한 아웃바운드 콜 센터이지만, 직접적인 수익은 나오지 않지만 고객 만족도를 높이는 해피콜과 같은 애플리케이션 활용을 통해 적용 범위를 넓히는 것도 중요한 하나의 확산 계기로 작용하게 될 것으로 보인다. 여기에 PDS가 향상된 성능으로 적극적인 대고객 서비스를 지원해 기업의 경쟁력 제고와 수익창출, 콜센터 자원 최적화에 효과적인 툴로 자리를 잡게 될 것으로 기대된다.@
