고객관계관리(Customer Relationship Management)는 최근 수년간 떠오르는 시장으로 각광받아 왔지만 정작 기업에서 확실한 성공사례를 찾아보기는 힘들다. 한편, mCRM은 무선인터넷의 확산에 따라 현재 새롭게 주목받고 있는 시장이다.신속하고 정확한 대고객 서비스와 고객의 주문 조회, 접수, 재고확인, 수발주 등 내부 프로세스가 복잡한 대기업의 경우, ERP 시스템과 CRM 애플리케이션이 무선단말기를 이용한 mCRM의 형태로 구현되며 가시적인 ROI 성과를 보여줄 수 있기 때문이다.메타그룹은 CRM 시장을 운영 CRM과 분석 CRM, 협업 CRM으로 분류하고 있다. 이 같은 분류방법에 따르면 mCRM은 기본적으로 운영 CRM에 속하지만 분석 CRM영역에까지 두루 확대된 형태라고 볼 수 있다. 물론 경우에 따라서는 협업 CRM으로 활용될 수도 있다.우리나라의 경우 미국과는 달리 분석 CRM 시장이 상대적으로 강세를 보이고 있다. 그러나 이들 대형 프로젝트의 수주에서는 한국 오라클, 한국 SAS, 한국 NCR 등 덩치가 큰 외산업체들이 상당부분 장악을 하고 있는 실정이다. 따라서 상대적으로 약세를 보이는 외산 전문 CRM 회사들이나 국내 토종 솔루션 개발 업체들은 기존 SI업체나 DW, DM 회사들과의 제휴관계를 통해 mCRM 시장에 참여하며 이머징 마켓을 적극 공략하고 있다.mCRM시장 전망mCRM 솔루션은 사용자의 노트북이나 PDA 같은 무선 단말기 내에 클라이언트 소프트웨어를 설치해 기업 내부의 CRM 솔루션과 연결해 쓸 수 있도록 하는 것으로, 기존 CRM보다 효과 측면에서 훨씬 뛰어날 것으로 예상된다. 데이터모니터 조사결과에 따르면 피플소프트, 시벨시스템스 같은 기업 mCRM 솔루션의 세계시장 규모는 올해 1억 1,800만 달러에서 2005년까지 17억 달러 규모로 15배 이상 급성장할 전망이다. 이는 전체 CRM 시장 성장률을 고려할 때 괄목할만한 성장세를 보이는 셈이다. 국내의 경우, 위세아이텍, 인포뱅크, 엠맥, 유비즈시스템, 온빛시스템, SAS코리아, 오라클 등이 솔루션을 개발했거나 관련업체와 제휴를 맺고 현재 적극적인 영업활동을 준비중이다.
mCRM 단말기 시장 전망향후 모바일 고객관계관리는 CRM의 영역 중 SFA(Sales Force Automation: 판매활동자동화)에서 상당한 성장세를 보일 것으로 예상된다. IDC에 따르면 미국의 경우 전체 원격근무자(재택근무자와는 조금 다른 의미)의 수가 2000년 3,900만 명에서 2004년 5,500만 명으로 약 41%성장할 것이라고 전망하고 있다. 국내에서는 위와 같은 조사가 이루어지지는 않았지만 관련 전문가들에 따르면 자동차, 보험, 택배 등 대규모 판매사원을 보유하고 있는 기업중심으로 정보단말기를 이용한 원격근무형태가 급신장하리라 보고 있다.이 같은 전망에 기반할 때 앞으로 mCRM 시장의 상당 부분은 관련 단말기의 개발과 보급에 할애될 것으로 보인다. 그러나 mCRM과 관련된 단말기 시장은 현재까지 미지수이다. 미국의 경우 고르지 않은 무선 접속 서비스 지역, 데이터 전송 속도, 보안 등의 문제로 아직 mCRM 단말기 시장은 걸음마 단계에 놓여 있는 것으로 보여진다. 이 중 가장 큰 문제는 느린 속도이다. 대부분의 단말기들의 평균 전송속도가 9.6Kbp이며 최고 19.2Kbp까지 지원한다. 두 번째는 비용의 문제를 들 수 있다. 가트너는 무선 CRM방식으로 영업사원에게 PDA를 지원하는데 평균적으로 1인당 2,700달러가 소요될 것으로 전망하고 있다.또 한가지 mCRM 단말기 분야에서 눈여겨 봐야 할 부분은 PDA 시장의 움직임이다. 가트너 그룹의 최근 보고서에 따르면 지난 2분기 세계 PDA 시장의 규모는 280만 대로, 전년에 비해 21%감소한 것으로 나타났고, 특히 Palm OS의 경우는 2분기에 89만 8,000대를 판매해 시장점유율이 50%에서 30%로 대폭 하락했다. 특이한 사항은 Palm OS를 채택하고 있는 핸드스프링도 2분기 30만대를 판매해 컴팩이 1분기에 비해 62%성장한 45만대를 판매한 것과 대조를 이루고 있다. 다소 성급한 판단인지는 모르나 당초 예상과는 달리 초기시장의 PDA 매니어에 기반을 두고 있는 Palm 계열의 PDA보다 가격은 높지만 PC환경에 익숙한 대중과 보다 친숙한 형태인 포켓PC 계열이 당분간 선전할 것으로 보인다.이같은 PDA와 더불어 업무용도로 사용되는 소위 특화단말기 시장은 SFA 시장과 연계해 상당한 성장잠재력이 있을 것으로 전망된다.IDC는 특화단말기를VAD(Vertical Application Device)라고 명명하고 있는데 그 종류로는 Pen Tablet, Pen Notepad, Keypad Handheld 등을 들 수 있다. 각 산업별 특성에 맞는 특화된 단말기 형태를 이용해 mCRM 구축하고자 하는 다양한 시도들을 향후 주목해보아야 할 것이다.업무용 특화단말기 유형SFA에 사용되는 업무용 특화단말기 종류는 다음과 같다.■ Pen Tablet우리가 흔히 특급호텔의 레스토랑에서 식사나 음료를 주문하게 되면 종업원들이 B5사이즈의 평판에다 주문을 입력하는 모습을 경험하게 되는데 이것이 바로 Pen Tablet이다. Pen Table 단말기 제조업체로는 Fujitsu, Mitubishi, NEC, Telxon, Epson 등이 있다.■ Pen Notepad입력방식은 특수 Pen을 이용하지만 앞서 말한 Pen Tablet보다 조금 크기가 작은 업무용 기기이다.■ Keypad Handheld군사 작전용이나 기상조건 등으로 인해 작업환경이 열악한 환경에서 주로 쓰이도록 고안되어 내구성과 시스템안정성을 중시한다.mCRM 구축사례AECO(Atlantic Envelope Co.)사는 최근 무선CRM 시스템을 구축했다. 이와 더불어 10명의 영업관리자들에게 리서치 인 모션(Research In Motion)의 블랙베리(BlackBerry)무선 핸드헬드 장비를 시험용으로 지급한 바 있다.eWEEK 미국판에 따르면 AECO와 같이 CRM의 주요 영역인 SFA 분야에서 영업 사원들에게 핸드헬드 장비나 WAP(Wireless Application Protocol)지원 휴대전화를 지급해 고객 연락처 관리, 경영관리, 재고 수준 확인, 가격 등과 같은 제한된 기능을 지원하며 재고와 가격 확인, 연락 데이터베이스 정보 접속 등 지정된 작업을 수행할 수 있도록 해주는 케이스들이 점차 증가하고 있다.에피파니(E.piphany)의 CRM 소프트웨어를 사용하는 닛산의 경우, 소비자가 웹사이트를 통해 구매에 대한 관심을 표명하면 영업직원의 호출기로 통보메세지를 전송하는 시스템을 갖추고 있다.한편, 온라인 여행 전문 사이트인 Expedia는 여행 출발 전에 관련 정보들을 무선 기기(Palm, Visor, Window CE )를 통해 고객들에게 제공한다.또 다른 여행사이트인 Travelocity.com은 항공 스케줄에 변화가 있을 경우, 역시 고객들에게 무선 기기를 통해 변경 사항을 공지해주고 고객이 원할 경우, 버튼 하나로 또 다른 항공편을 선택할 수 있는 서비스를 제공중이다.
