지식관리는 기업의 데이터와 정보를 하나로 묶는 개념으로, 학습 과정이고 훈련 과정이다. 또한 지식관리를 위한 시스템은 지식관리를 위한 솔루션이나 제품이 아니라, 여러 가지 기술과 기업의 경영 전략, 이를 지원하는 프로세스를 모두 일컫는다. 따라서 지식관리를 위한 시스템을 도입하기 위해, 기업내 조직은 해당 산업 분야에 관계없이 체크해야 할 부분이 있다. 기업이 체크해야 할 부분은 다음과 같다.
각 조직은 지식 경영하의 목표 달성과 핵심 역량 강화를 위해 다양한 방식으로 지식을 지도할 수 있어야 한다.
다양한 환경 요구에도 지식관리를 구현할 수 있어야 한다.
커뮤니티를 통한 지식공유인 CoP(Community of Practice)를 제대로 적용할 수 있어야 한다.
접근제어리스트인 ACL(Access Control List)을 통해 다양한 형태의 공유와 보안 규정을 동시에 고려·적용할 수 있어야 한다.
기업내 주요 업무 프로세스를 표준화시켜 시스템을 설계할 때 적용하고, 시스템과 업무 프로세스를 연계할 수 있어야 한다.
지식은 지속적으로 업그레이드돼야 하고 믿을 수 있는 내용이어야 한다.
사람·지식·프로세스를 동시에 고려해 지식관리 시스템을 최적의 상태로 통합해야 한다.
조직원들은 지식을 다양하게 검색하고 활용할 수 있어야 한다.
개인·부서·동호회·전체별로 지식관리 시스템을 활용해 공헌한 정도를 평가하고 포상할 수 있는 제도를 시스템화화 할 수 있도록 관계형 구조를 가져야 한다.
개인 지식의 조직화 실현지식을 공유하기 위한 조직원이나 관리자들의 준비가 완료됐다면, 지식관리 시스템의 도입을 고려해볼 수 있다. 지식관리 시스템은 개인이나 기업 내외부의 지식을 포착하고 생성, 유통, 학습, 공유, 활용하는 일련의 과정이다. 또한 지식관리 시스템은‘개인 지식의 조직 자산화’라는 지식관리 초유의 관심사를 직접적으로 해결하고 지원하는 사용자 인터페이스다.(그림1)지식관리 프로세스 지원 지식관리시스템의 역할 (그림 1)은 지식관리 시스템의 객체가 되는 지식관리의 프로세스를 보여주며, 동시에 지식을 생성·저장·강화·정제하는 지식관리 시스템의 역할을 보여준다. 다음은 지식을 객체로 지식관리 시스템에서 할 수 있는 기능이다.
지식의 생성 : 새로운 지식은 텍스트 위주의 코멘트에 유관파일을 첨부하고 관련한 지식 속성들을 포함한 채로 생성된다.
지식의 저장 : 속성 값의 기록과 인덱싱 과정을 거치면서 통합저장소에 저장하게 된다.
지식의 분배 : 지식이 유통되고 커뮤니케이션 하는 단계를 거친다.
지식의 공유 : 지식 지도나 가상 지도에 의해서 1차적으로 공유하며, 애플리케이션(예: 워크플로우 프로세스, 포럼 룸, 커뮤니티 룸, 프로젝트 관리 시스템 등)에 의해서도 지식의 전사적 공유가 이뤄진다.
지식의 편집 : 지식의 작성자나 쓰기 권한을 갖는 사람은 해당 지식을 재편집하고 정리해 새로운 버전을 생성할 수 있다.
지식의 검색 : 지식 본문과 속성 값 그리고 유관첨부 파일의 전문까지도 검색해 요청한 지식을 용이하게 찾아볼 수 있다.
지식의 보안 : 사용자별 권한, 객체(캐비닛, 폴더, 파일 등)별 접근권한 등을 다양한 단계의 보안규정에 의해 정의할 수 있다.
지식의 이력 관리 : 지식의 정제 과정 조회와 감사 추적 기능을 제공한다.
지식관리 모니터링 : 권한이 있는 사람은 현 지식 컨텐츠가 지식생명주기의 어떤 단계에 와 있는가를 조회할 수 있다.
지식의 평가 : 지식공유, 지식창출, 지식가치, 지식활용의 각 정도를 측정해 평가에 반영하는 기능이 있다. 조직 전체적으로는 주요성과지표에 따른 성과표를 별도로 작성해 활용하기도 한다.
지식의 개인화 : 외부지식이나 내부지식에 대해 사용자 개인마다 미리 선정한 유형의 혹은 조건의 지식을 서비스 받는 것이다.
지식관리 시스템의 객체, 사람·프로세스·정보지식관리 시스템이 갖춰야 할 요소 기술은 솔루션마다 다양하다. 또한 그 모태나 핵심 엔진이 단순한 전자우편 시스템인지, 그룹웨어인지, EDMS(Electronic Document Management System)인지에 따라 보유 기능과 접근 방식이 조금 다르다. (그림 2)는 일반적인 관점에서 지식관리에 필요한 요소 기술들을 보여주고 있다.(그림2)지식관리 시스템에서 요구하는 요소기술(그림3)지식관리 프레임워크의 설계와 정제된 모습 비교(그림 2)의 요소 기술들을 시스템에 적용하기 위해서는 지식관리 시스템의 객체인 사람·프로세스·정보를 전체적인 프레임워크 속에 통합하고, 그것을 활용해 해당 조직에 맞는 지식관리 시스템을 디자인해야 한다. (그림 3)은 지식관리 시스템을 지식관리 기본 프레임워크를 통해 구성하고, 그에 따라 좀더 구체적인 실현 프레임워크를 도출한 사례다.물론 (그림 3)과 같은 프레임워크도 일반적인 기준의 아키텍처 모델에서 크게 벗어나지 않는다. 접근 방식이나 솔루션에 따라 여러 종류의 아키텍처를 그릴 수 있지만, 지식자원의 원천, 기간 구조 등에서부터 엔드 유저에 이르기까지 지식관리 시스템이 가지고 있는 일반적인 계층을 보여주는 아키텍처도 있다. 목표와 업무에 적합한 지식관리 시스템 선택 지금까지 지식관리 시스템의 요소 기술과 아키텍처를 알아봤다. 말처럼 지식관리 시스템을 구축하는 것이 쉽다면, 국내의 대다수의 업체들이 지식관리 시스템을 도입하고 제대로 사용하고 있을 것이다. 하지만 현실은 그렇지 않다. 이는 시스템과 사용하는 사람과의 인터페이스 문제가 제기되기 때문이다. 우선, 기업은 시스템을 도입할 때, 정확한 비전과 목표를 설정하고, 그에 적합한 전략을 세워야한다. 특히, 지식관리 시스템을 도입할 때에는 그 조직이 보유한 핵심 역량을 강화하는 방향으로 설계하는 것이 중요하고, 전략 구성의 필수 요소인 ▲외부환경(Environment) ▲자원과 역량(Resources & Capabilities) ▲조직원·CEO의 가치와 열망(Value & Aspiration)이 담긴 조직문화 등을 통합적으로 고려해 전체적인 전략을 구성하고 피드백해야만 한다. 둘째 기업은 지식관리 시스템을 도입하기 전에 프로세스팀, 변화관리팀, 기술·개발팀, 현업 포커스 그룹(Focus Group) 등으로 구성하거나 그 역할을 담당할 태스크포스팀(Task-force team)을 구축해, 프로젝트 선행 작업을 해야 한다. 한편, 변화관리 담당자는 KPI(Key Performan ce Indicators, 주요성과지표)를 선정해 BSC(Balanced Scored Card, 균형성과관리카드)나 IBS(Invisible Balance Sheet, 무형자산평가표)를 미리 작성하고 사전 검토, 준비해야 한다.셋째 지식관리가 문화적인 요인이 차지하는 부분이 기술적인 측면에 비해 월등하다는 전제 하에, 조직 상부의 의사 결정자나 주요 비즈니스 드라이버에 의한 톱 다운(Top-down) 방식의 지식관리 시스템 프로젝트든, 역으로 실무자 위주로 파생돼 추진된 보톰 업(Bottom-up) 방식의 프로젝트든, 도입 이전부터 CEO급의 강력한 의지와 지원이 지속적으로 요구된다. 넷째 패키지 선정과 도입에 있어, 그 조직의 지식관리의 목표와 업무 특성에 맞는 것을 고려해 선별하는 것이 중요하다. 단순한 메세징 기술에 의존한 시스템으로는 지식관리 시스템 구현과는 거리가 먼 얘기가 될 것이다. 해당 조직의 업무에 맞게 지식기반 프로세스 디자인이 쉬워야 하며, 내부 공유/보안 규정이나 지침을 잘 반영할 수 있는 시스템이라야 적격이라 하겠다. 또한 기업의 정보전략계획에 포지셔닝하고 있는 다른 분야의 솔루션(ERP, CRM, PMS, 그룹웨어)과도 통합되고, 그 백본이 될 수 있는 시스템을 고려해보는 것도 선택의 주요인이 돼야 할 것이다. 다섯째 도입할 시스템이 내부 주체이자 대상인 사람과 주요 객체인 정보, 그리고 위치 등을 프로세스 측면에서 효과적으로 연결할 수 있는지를 고려해야 한다. 이는 시스템의 활용도와 효율성 측면에서 절대 간과해서는 안될 사항이다.조직원의 적극적인 참여가 지식관리의 성공 ‘지름길’ 그럼 지식관리 시스템을 도입한 이후에 발생할 수 있는 문제점을 알아보자. 첫째 지속적인 변화관리, 평가관리가 되지 않아, 문제가 발생한다. 이런 결과가 나오는 원인은 기업이 조직원에게 활용도를 높이기 위한 동기부여를 제대로 제공하지 못하기 때문이다. 따라서 지식관리 시스템의 사용률과 기여도는 점점 낮아질 위험 요소를 지닌다. 둘째 많은 사람들은 지식관리 시스템을 통해 당장 기업성과를 측정하려고 하는 오류를 범한다. 이같은 시행착오는 마치 여러 가지 진단과 치료로 체질 개선을 시도한 환자에게 팔굽혀펴기 몇 번으로 체질이 개선됐는지를 따지는 것과 별반 다를 바가 없다. 지식관리 시스템의 성패는 학습 과정과 그 과정을 통해 조직의 체질개선, 혁신, 그리고 변화에 대한 관리로 판단할 수 있다. 그렇다면, 그런 과정을 거치고 따라오는 조직의 성과는 적응과 발현을 위해 시간의 경과가 필요하다는 당연한 이치일 것이다. 따라서 모든 것을 성과데이터로 평가하려는 기존의 잣대는 버려야 할 것이다.셋째 조직원들 스스로 정확한 지식관리 요구사항이나 목표, 지식관리 시스템 객체의 범위를 제대로 인식하지 못하고, 지식관리 시스템이 많은 타 솔루션들의 통합 내지는 편리한 MIS(Management Information System) 시스템으로 생각하는 경우다. 외형적으로 많은 기능과 서비스가 있고 기간시스템들에 연동이 있어야만 지식관리 시스템답다고 여기고 정작 중요한 ▲개인지식의 조직 자산화 ▲정제된 지식의 관리 ▲지식의 원활한 커뮤니케이션 등의 명백한 목표는 살며시 관심대상에서 벗어나는 기본 기능으로 누락시키는 경우가 있다. 이런 경우가 곧 시스템을 위한 시스템 구축의 좋지 않은 사례가 된다. 지식관리 시스템이 가져야 하는 분명한 목표와 기능을 설계하고 사용자 친화적이고 간편한 방식으로 활용할 수 있도록 구현해 놓은 것이 본연의 지식관리 시스템이라고 생각하기 때문이다. 결론적으로 말하자면, 지식관리 목표를 위해 일부분에 대해 불가피한 최소한의 연계나 추가 작업 요청은 있을 수 있겠지만, 궁극적인 지식관리 이외의 부가적인 통합 요구는 본연의 지식관리 시스템에 위배된다는 것이다. 마지막으로 조직원들이 지식 리더나 마스터 혹은 지식센터의 역할을 적절히 설계하고 활용하지 못 한다면 다량·저질의 지식들이 축적, 유통돼 신뢰도가 떨어지고, 따라서 활용도가 저하된다는 점이다. 지식관리 시스템을 활용해 양질의 지식을 자산화하고 유통시키고 학습, 재창조시키기 위해서는 중간 지점에 지식의 선별과 이관 작업이 필요하다. 이런 과정을 통해 사용자들은 신뢰도 높은 지식에 접근할 수 있으며, 활용도를 높이는 문제의 대안으로도 이용되고 있다. @
