스펙트라「이노믹스」로 고객센터 평정

eCRM에서 메일 솔루션은 채널 영업의 가장 기본되는 아이템이다. 고객의 상담과 질의에 얼마나 빨리 정확하게 답변할 수 있느냐가 기업의 브랜드 가치를 좌우한다. 특히 고객 서비스를 지향하는 기업들의 경우는 매출과도 직결되는 중대 사안이 아닐 수 없다. 독창적인 기술을 무기로 제법 탄탄한 레퍼런스 사이트를 확보하고 있는 eCRM 메일 솔루션 개발업체인 스펙트라(www.spectra.co.kr)는 작지만 단단한 기업이다. 직원 30명, 이 가운데 기술 개발 인력은 절반을 훨씬 넘는 18명. 그만큼 기술 집약적 사업을 지향하고 있다. 스펙트라는 지능형 웹 고객센터 시스템인 '이노믹스(eNomix)'를 발표한 후 주택은행을 비롯해 한국통신, 엔씨소프트, 야후코리아, 라이코스코리아, 옥션 등 제법 광범위한 레퍼런스 사이트를 확보했다. 이 밖에 아시아나항공과 중앙일보, 배움닷컴 등에도 웹 고객센터 시스템을 현재 구축하고 있다. 이 같은 스펙트라의 선전은 이노믹스의 독창성에 기반한다. 이노믹스는 '이노믹스 메일 2000'과 '이노믹스 셀프 2000'으로 구성되는데, 이노믹스 메일 2000의 경우 웹에서 고객의 질문에서 신속 정확하게 응답하고 고객과의 접촉을 마케팅 기회로 활용할 수 있는 e메일 센터 솔루션이다. 이노믹스 셀프 2000은 자연어 처리 엔진을 활용해 웹사이트에서 즉각적인 답변을 얻을 수 있도록 해주며 자동으로 답변 메일을 보내준다.스펙트라의 박태준 사장은 "고객센터에서의 정확한 답변과 신속성이 기업의 경쟁력과 직결된다. 이노믹스는 답변에 대한 가치 분석을 통해 모범 답변, 쉬운 답변, 어려운 답변 등 3개의 카테고리로 나눠 신속히 처리할 수 있도록 한다. 질의 내용에 따라 상담원 클라이언트와 답변 카테고리를 자동 지정하며, 쉬운 답변의 경우 정형화된 시스템에서 자동 처리된다"고 설명했다.답변 관리는 조직적으로 이뤄지며 일상적인 인사 문장과 상담원이 자주 사용하는 언어는 '원클릭'과 단축키만으로 대응할 수 있다. 박태준 사장은 이 같은 텍스트 채널에 대해 남다른 애정을 보이고 있다. 해외에선 경매 사이트인 e베이에 공급돼 고객 상담 영업으로 널리 활용되고 있는 카나소프트웨어의 텍스트 채널이 유명하지만, 이와 견주어 전혀 손색 없다는 것. 최근 e메일 솔루션이 새로운 영업 채널로 각광받고 있는 것에 대해 박태준 사장은 "e메일 마케팅은 2시간 내에 응답하는 것이 원칙이다. 이 시간을 초과하면 고객들은 서비스에 불만을 갖기 쉽다"고 말했다. 따라서 "예를 들어 갑자기 응대해야 할 고객이 1000명으로 늘어났다면 기존 상담원으로는 효과적으로 대응할 수 없다. 직원을 늘리는 것도 결국 한계가 있기 때문에 질의 자원을 자동 감지, 선별적으로 메일 응답에 대처하는 이러한 솔루션이 CRM의 새로운 마케팅 수단으로 떠오르고 있다"는 것이다. 스펙트라는 한국HP를 비롯해 국내 eCRM 업체들과 전략 제휴를 맺고 제품 기반을 넓혀가고 있다. 기술의 독창성 때문에 오히려 고객 기업 쪽에서 찾아오는 사례가 많다. 박태준 사장은 "제품 개발 당시부터 외국 기업 환경에도 적절히 활용될 수 있도록 모델링한 상태"라며 "동남아 지역을 중심으로 시스템 수출에 적극 나설 계획이다. 이 지역 기업의 상담센터 용도로 공급할 것"이라고 사업 포부를 밝혔다. 문의 02-508-7799@