한상혁 위원장 “통신 상담사 복지, 정책적으로 지원”

LG유플러스 고객센터 방문…“인식개선·토요 근무 유연화도 고민”

한상혁 방송통신위원회 위원장이 설 명절을 앞두고 LG유플러스 고객센터를 방문해 직원들을 격려했다.

22일 오전 서울 금천구 소재 LG유플러스 서울고객센터를 방문한 한상혁 위원장은 상담사들의 이용자 상담 현장을 살피고, 현장의 애로사항을 청취하는 시간을 가졌다.

이날 한상혁 위원장의 LG유플러스 고객센터 방문은 올해 들어 첫 번째 현장 방문이다. 방통위는 한 위원장이 설을 앞두고 상담사의 복지 및 이용자 불편 사항을 개선하기 위해 현장 방문에 나섰다고 설명했다.

한상혁 방통위원장(왼쪽에서 5번째)가 LG유플러스 서울 고객센터 현장방문을 마치고 기념촬영을 하고 있다.

고객센터를 찾은 한 위원장은 민원 처리 현황과 상담 상황을 직접 청취했다. 또한 점심시간 확대 운영에 따른 이용자 불편사항과 정신건강 시설, 교육 시설, 휴게 시설 등 복지시설을 점검했다.

특히 한 위원장은 지난해 7월 1일부터 시행된 ‘점심시간 전문 상담업무(가입·해지 등 전문 상담) 중단’ 이후 고객센터 운영현황에 대해 관심을 보였다. 앞서 방통위는 기존 3~6교대로 쉴 틈 없이 진행되던 점심시간 업무를 일반 상담사의 82%만 교대로 담당하도록 제도를 확대·개편했다.

한 위원장은 “오늘 현장을 방문해 보니 상담원의 점심시간 보장이 제대로 시행되고 있어서 다행이라는 생각이 들었다”며 “다만 (상담사에게) 욕설하는 녹취록 등을 들으니 상담업무의 어려움이 여전하다는 생각이 들었고, 사업자와 협의해서 정책적으로 상담사의 복지가 개선될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

한상혁 방통위원장(사진 가운데)이 LG유플러스 서울 고객센터를 방문해 설명을 듣고 있다.

한 위원장은 상담사 인식 개선 및 토요 상담업무 유연화가 필요하다는 일선 상담사의 고민에 대해서도 공감했다.

한 위워장은 “상담은 이용자의 불편을 없애준다는 차원에서 전문성이 요구되는 업무로, (상담사에 대한) 인식을 변화해가는 것이 맞다고 본다”며 “(토요 상담 업무에 대해서는) 이동통신 3사가 함께 모여서 불합리한 토요일 근무에 대해 조정할 수 있도록 효율적인 방안을 고민할 것”이라고 말했다.

한상혁 방통위원장(사진 가운데)이 LG유플러스 서울 고객센터에서 상담사와 간담회를 하고 있다.

방통위는 상담사의 고충 개선을 위해 해지 관련 마케팅을 차단하는 방안도 시행할 방침이다. 앞서 방통위는 통신사 해지 관련 상담사들에게 실적부담이 되었던 통신사업자의 유선 서비스 해지 방어 행위에 대해 2018년과 2019년 두 차례에 걸쳐 시정명령 및 과징금을 부과한 바 있다.

이어 방통위는 해지 단계에서의 마케팅을 근본적으로 차단하기 위해 한번 신청으로 가입과 해지가 동시에 처리되는 ’결합상품 원스톱 전환시스템’을 도입해 2020년 7월부터 시행하는 것을 목표로 추진할 계획이다.

방통위 관계자는 “이 제도가 시행되면 해지 시 기존사업자의 마케팅 활동을 차단해 이용자의 불편 해소와 더불어 상담사들의 심적 부담이 경감될 것으로 기대된다”고 설명했다.

한 위원장은 “사측은 상담사에게 해지 방어 강요 행위 근절과 이용자들의 통신 서비스 선택권이 최우선으로 보장될 수 있도록 노력을 기울여 달라”고 강조했다.