KT고객센터, KS-CQI 콜센터품질지수 4년 연속 1위

초고속인터넷·IPTV 분야 5년 연속·이동통신 분야 4년 연속 1위

KT IS와 KT CS는 '2018 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 KT고객센터가 4년 연속 유·무선 동시 1위를 달성했다고 21일 밝혔다.

한국표준협회가 주관하는 KS-CQI는 ARS편의성, 상담환경, 전문성, 상담태도 등 7개 평가항목으로 콜센터 서비스 품질을 종합 평가하는 콜센터 평가모델이다. 미스터리콜 평가와 고객설문조사를 병행해 상담 과정뿐 아니라 성과 품질까지 평가한다는 점이 특징이다.

이번 평가에서 KT고객센터는 4년 연속 유·무선분야 동시 1위를 달성했다. 초고속인터넷과 IPTV 분야는 5년 연속, 이동통신 분야는 4년 연속 1위를 지켰다.

올해 KT고객센터는 빅데이터를 활용한 콜센터 이용 편의성 증대와 차별화 서비스에 주력했다. 특히 빅데이터를 활용해 이용자의 패턴을 반영한 지능형ARS를 구축했다. 이를 통해 이용자가 긴 시간 ARS 메뉴를 들어야 하는 불편이 해소되고 빠른 상담 연결이 가능해졌다.

KT고객센터는 이용자가 묻기 전에 숨은 요구를 파악해 상담하는 서비스도 제공 중이다. 예를 들어 휴대폰 분실신고를 하면 문의를 하지 않아도 임대폰 신청방법을 설명하는 식이다. 또 상담 중 이용자가 이해하는 데 어려움을 겪은 내용은 동영상이나 이미지로 제작하기도 했다.

한편, KT IS와 KT CS 각 사에서 운영하는 국민건강보험공단, K쇼핑 등 총 5개 콜센터도 업종별 1위에 선정됐다.

김진철 KT IS 대표이사는 "KT고객센터가 우수한 콜센터 운영 능력을 인정받은 것 같아 무척이나 기쁘다"며 "앞으로도 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.