전자상거래에 적용된 인공지능(AI) 솔루션이 대부분 성공적인 결과를 보였다는 조사결과가 나왔다. 2020년에는 전자상거래 업체의 60% 이상이 AI를 도입할 전망이다.
15일 시장조사기관 가트너의 설문조사 결과에 따르면, 전자상거래 조직 중 70%는 자사의 AI 프로젝트가 ‘매우’ 또는 ‘대단히’ 성공적이라고 답한 것으로 나타났다.
가트너는 전자상거래에서의 AI 관련 도입, 가치, 성공, 어려움 등을 파악하기 위해, 현재 AI를 사용 중이거나 시범 운영 중인 전자상거래 기업 307곳을 대상으로 지난 6월부터 7월까지 설문조사를 실시했다. 특히 미국, 캐나다, 브라질, 프랑스, 독일, 영국, 호주, 뉴질랜드, 인도, 중국의 기업 관계자들 중 전자상거래 관련 전략적 의사 결정에 참여했던 이들을 선정해 진행했다.
응답자들 중 75%는 자체 평가 기준으로 두 자릿수의 성장을 이뤘다고 답했다. AI가 비즈니스에 미치는 영향을 측정하기 위해 사용하는 가장 일반적인 지표는 고객 만족, 매출, 비용 절감이다. 구체적인 수치로는 고객 만족, 매출, 비용 절감 부문에서 각각 19%, 15%, 15%의 개선을 달성했다고 답했다.
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가트너는 2020년까지 전자상거래 기업 중 최소 60%가 AI를 사용할 것이며, 전자상거래 매출의 30%는 AI 기술에 힘입어 성장할 것으로 전망했다.
가트너 리서치 디렉터(research director)인 샌디 셴(Sandy Shen)은 “전자상거래는 AI 기술이 발전하기에 매우 적합한 분야”라며 “고객 응대와 백 오피스 운영에 대한 다차원 적인 데이터가 풍부한 분야이기 때문”이라고 말했다.
