롯데홈쇼핑, 상담주문 똑똑한 AI가 한다

음성인식 ARS 도입...주문시간 60초 단축

롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 9일 음성인식 자동응답시스템(ARS)과 챗봇을 활용한 상담 가이드 시스템을 도입하는 등 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 적용한 상담주문 서비스를 구축했다.

음성인식 ARS는 고객의 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 서비스다. 버튼을 직접 입력해 상품을 주문하는 방식보다 주문시간이 60초 단축되는 등 이용 편의성이 개선됐다. 롯데홈쇼핑은 ARS를 통한 주문 빈도가 높은 고객의 빅데이터를 분석해 동일한 전화번호, 배송지, 카드를 사용하는 고객을 대상으로 음성인식 ARS서비스를 제공하게 됐다. 해당 고객이 롯데홈쇼핑에서 방송 중인 상품을 음성인식 ARS를 이용해 구매할 때, 상품수량, 배송지 등에 관한 안내에 "네", "아니오" 정도로만 답하면 주문이 완료된다.

롯데홈쇼핑은 현재 추진 중인 AI 기술을 활용한 서비스 고도화 작업의 일환으로 음성인식 ARS를 도입했다. 고객의 구매성향을 분석해 타깃별 맞춤형 서비스 제공을 목표로 서비스 개발을 단계적으로 진행하고 있다. 올해 초 방송과 카탈로그 상품을 ARS나 상담원과 연결하지 않고 간편하게 주문할 수 있는 '카카오톡 주문 서비스'를 시작했으며, 앞으로 AI 기반의 대화형 챗봇 주문 서비스, 고객의 특성과 상황에 따른 개인별 맞춤형 서비스를 순차적으로 구축할 예정이다.

고객 상담 시스템에도 AI 기술을 적용해 상담 업무의 효율성과 정확도를 높였다. 최근 롯데홈쇼핑은 상담 시스템에 ‘로보틱 프로세스 자동화’(RPA, Robotic Process Automation)를 적용했다. RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 솔루션으로, 담당 직원은 해당 조건에 맞게 자료가 정확하게 등록됐는지 확인만 하면 된다. 이에 따라 상담 직원은 고객 응대 시, 주문, 배송 등 단계별로 자동으로 제시되는 안내에 따라 업무를 진행하고, 정보가 정확하게 입력됐는지 확인하면 된다. 롯데홈쇼핑은 해당 솔루션 도입으로 고객상담시간이 20초 가량 단축되고, 신입 상담원의 업무 적응 기간이 통상적으로 3개월에서 1개월로 앞당겨질 것으로 예상하고 있다.

이외에도 롯데홈쇼핑은 최상위 우수 고객을 대상으로 'VIP 상담서비스'를 운영하며 타깃별 맞춤 서비스 제공에 매진하고 있다. 전담 상담 센터를 운영해 대기 시간 없이 상담원을 연결하고, 전문 상담원의 밀착 관리, 문의 사항에 대해 2시간 이내 처리하는 것을 원칙으로 하고 있다. 또한 상담원이 해당 고객의 주문정보, 미완료된 서비스 등 상세 정보를 한번에 파악해 선제적으로 대응할 수 있도록 상담업무처리 화면에 '싱글뷰' 화면을 별도로 구현한 빅데이터 기반 상담 서비스도 운영하고 있다. 해당 서비스를 통해 고객 상담 시간은 15초, 대기시간은 기존과 비교해 10% 정도 단축된 것으로 나타났다.

롯데홈쇼핑 엄일섭 CS혁신부문장은 "TV홈쇼핑 고객에 대한 최접점 서비스 수단인 상담주문 서비스에 빅데이터와 AI 기술을 적용해 효율성과 정확도를 높이는 작업에 집중하고 있다"며 "고객 성향 분석을 기반으로 한 개인별 맞춤형 서비스 도입 등 선진화된 시스템을 구축해 고객 이용의 편의성을 증대해 나가겠다"라고 말했다.