카카오뱅크, 6월 중순 상담챗봇 도입

오는 7월말 오픈 1주년을 맞는 인터넷전문은행 '한국카카오은행(카카오뱅크)'가 고객 서비스 확장을 위해 상담챗봇을 이달 중순께 도입한다.

챗봇은 사람의 언어를 이용하여 사람과 대화를 하는 컴퓨터 프로그램이다.

8일 카카오뱅크는 서울 용산구 KDB생명타워 17층 카카오뱅크 고객라운지에서 상담챗봇과 관련한 기자간담회에서 이 같은 계획을 밝혔다.

카카오뱅크의 상담챗봇 도입으로 상담 채널은 기존 3개(▲톡상담 ▲콜상담 ▲1:1문의)에서 4개로 늘어난다. 챗봇을 통한 상담은 카카오톡 플러스 친구에서 카카오뱅크 고객센터를 추가하면 가능하고 24시간 운영된다.

카카오뱅크는 카카오톡을 활용한 '톡상담'이 전체 상담의 약 40%로 다른 은행에 비해 높다는 점을 감안해 상담챗봇 적용을 결정했다고 밝혔다.

카카오뱅크의 이상희 챗봇TF장은 "인터넷 전문은행으로 모바일 비대면 상담채널 강화에 대한 필요성이 대두됐다"며 "누적된 상담 데이터를 분석한 결과 반복적인 안내성 문의가 많다는 사실을 발견했다. 톡상담 중 약 80%는 안내만 해주면 고객이 스스로 해결이 가능한 이슈였다"며 그 배경을 설명했다.

카카오뱅크가 적용하는 상담챗봇은 질문에 대한 패턴을 인식하고 기계학습을 통해 자연어를 인식한다. 여기에 시나리오 기반 챗봇 기술도 적용했다. 실제 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 챗봇을 설계한 것이다. 예를 들어 상담원에게 한도 계좌에 대한 질문을 고객은 주로 '이체 한도가 적다'고 말하는데, 이를 상담챗봇에도 적용했다. 상담챗봇에게 비슷한 질문을 하면 한도 계좌에 대한 문의로 인식할 수 있는 수준이라는 설명이다.

이밖에 텍스트 중심으로 전달하는 챗봇과 달리 효과적인 정보 전달을 위해 이미지와 동영상 등도 활용한다. 계좌 개설 방법을 검색하면 텍스트 외에도 계좌 개설에 대한 동영상도 제공할 계획이다.