"콜센터 전화, AI가 24시간 받는다"

"인공지능(AI) 상담원이 24시간 전화를 받으면 고객을 놓치지 않게 된다. (상담 품질은) 사람이 받는 것이 훨씬 좋겠지만 AI상담원으로 응답률을 높이면 매출 증대 효과를 볼 수 있다"

SK㈜ C&C는 15일 SK서린빌딩에서 ‘IT현안 설명회’를 열고 AI 음성 대화형 챗봇을 포함해 유통 산업의 디지털 변화(DT)를 소개했다.

이재헌 전략DT 추진팀장은 유통 산업 DT 키워드로 ‘개인화된 경험’을 제시하며 "핵심은 어떻게 하면 고객 한 명 한 명에게 개인화된 경험을 끊임없이 제공해 줄 것인가이다"고 강조했다.

실제로 글로벌 리테일 시장을 보면 백화점과 마트 등 전통적인 리테일 시장은 2013년 이후 마이너스

성장을 기록하고 있는 반면 인공지능·클라우드 등 DT 신기술을 활용한 온라인 시장은 매년 10% 가까이 급성장을 하고 있다. 이는 온라인 시장이 온라인 쇼핑과 챗봇 등을 활용해 개인별 상품 추천 등의

개인화된 경험을 제공한 덕분으로 해석된다.

SK㈜ C&C는 최근 들어 백화점과 마트 등 오프라인 매장들이 ▲안내 로봇 ▲고객 개인화 마케팅

▲사전 주문 챗봇 등을 내세우며 변화를 시도하고 있는 것은 고무적인 일이라 평했다.

SK(주) C&C는 DT에 기반한 유통 산업 혁신의 분수령은 오프라인 매장의 변화에서 시작될 것이라고 강조했다.

SK㈜ C&C는 국내 여러 유통 업체들과 함께 인공지능 에이브릴과 클라우드 제트를 기반으로 유통 DT서비스를 개발하며 고객이 매장 진입 순간부터 상품 구매 후 매장을 떠나기까지 모든 과정에서 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는데 집중하고 있다.

SK㈜ C&C가 제시한 오프라인 매장의 개인화된 쇼핑 경험을 위한 첫번째 기술은 ‘비전(Vision) AI’ 다.

SK㈜ C&C의 비전 AI는 동영상과 이미지(사진)로부터 얼굴을 검출해 성별과 연령 추정은 물론 고객이 누군지도 알려 준다.

개인 맞춤형 이벤트·프로모션·상품 추천은 물론 얼굴 인식 결제가 가능해지고 로봇을 통한 ▲매장 안내

▲제품 소개 ▲개인 선호 상품 추천 ▲외국인 대상 통역 서비스 등 다양한 쇼핑서비스도 쉽게 구현할 수 있다.

편의점을 중심으로 떠오른 무인 점포도 주목할 만하다.

SK㈜ C&C가 구상하는 미래 스토어에서는 고객이 매장에 들어서는 순간 얼굴 인식 기술을 통해 고객을 인지해 매장 내에 위치한 안내 로봇이 맞이 인사를 한다.

이어 고객의 성향에 맞는 쿠폰과 상품 추천 서비스가 제공되며 상품의 인식과 결제도 객체 인식 기술을 활용해 자동으로 진행된다. 매장 내 직원의 업무 효율성 향상에도 도움이 된다.

SK㈜ C&C는 이미 시작된 방송과 온라인 유통 시장 챗봇의 진화 속도도 높이고 있다.

야간·새벽·휴일 등 취약 시간대 전화 주문과 상담사 대기 시간을 줄여줄 음성 대화형 챗봇 뿐 아니라 상담 의도·고객 성향 분석으로 즉석에서 상품을 추천해주는 챗봇이 만들어지고 있다.

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