가트너 "2022년 AI가 인간 감정 이해"

2022년이면 인공지능(AI)이 인간의 감정을 이해해 지금보다 한층 더 적극적인 교감을 할 것이란 전망이 나왔다.

가트너는 감성 인공지능 시스템의 발전으로 2022년 개인용 디바이스가 인간의 감정을 더 잘 파악할 수 있게 될 것이라고 12일 발표했다.

인공지능은 현재 인간과 기술의 상호작용 방식을 변화시키며 다양한 방식의 변혁적(disruptive) 성장 동력을 창출하고 있다.

가트너 책임 연구원 로버타 코자는 “감성 인공지능 시스템(Emotion AI system)과 감성 컴퓨팅(Affective Computing)은 개인용 디바이스가 상황에 맞는 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 감정과 기분을 파악·분석·처리하며 반응할 수 있도록 한다”며 “기업이 시장에서 명맥을 유지하기 위해서는 디바이스의 모든 방면에 적합하도록 인공지능 기술을 통합해야 할 것”이라고 설명했다.

최근 불고 있는 감성 인공지능 시스템 열풍은 가상 개인 비서(VPA)와 대화형 인공지능 기술 보급에 따른 것이다. 인공지능 기술은 교육용 소프트웨어, 비디오 게임, 진단용 소프트웨어, 운동·건강 기능, 자율주행차 등을 포함한 더욱 풍부한 고객 경험을 제공한다.

코자 연구원은 “감성 인공지능 시스템의 시제품이나 상용 제품은 이미 존재하고 있다”며, “이는 사용자의 표정·억양·행동 패턴 등 각종 데이터를 분석해 감정적인 맥락을 추가함으로써 사용자 경험을 놀라운 수준으로 향상시킬 수 있다”고 말했다.

그는 “또한 스마트폰, 커넥티드홈디바이스를 넘어 웨어러블, 커넥티드 카, 컴퓨터 비전과 오디오, 센서 등을 통해 사용자 요구사항을 관철하고 대응해 사용자의 감정 데이터를 수집·분석·처리한다”고 덧붙였다.

가트너는 2021년까지 웨어러블 디바이스 사용자의 10%는 생활 방식의 변화를 겪을 것이며, 사용자의 수명이 평균 6개월 연장될 것이라고 전망했다. 감성 인공지능 시스템의 발전에 따라 응급 상황을 예측·대응하는 의료용 손목 밴드와 같은 전문 디바이스가 개발될 가능성이 높다. 우울증 등 감정 상태를 진단하고 자폐아 치료를 목적으로 하는 특수 앱 또한 개발되고 있다.

가트너 리서치 총괄 부사장 아넷 짐머만은 “기초적 수준의 웨어러블 디바이스도 사용자의 건강에 긍정적 영향을 미칠 수 있다”며 “점점 더 많은 사용자들이 웨어러블 디바이스를 적극 활용하는 등의 변화가 관측되고 있다”고 설명했다.

이어 “웨어러블 디바이스는 사용자의 운동량에 긍정적 영향을 줄 뿐만 아니라, 스마트 워치나 피트니스 밴드 10개 중 1~2개는 착용자의 수면 무호흡증이나 심장 부정맥 등의 증세를 발견한다는 증거도 있다”고 덧붙였다.

2020년까지 개인 기술 디바이스 업체의 60%는 제품 기능과 서비스 향상을 위해 타사 인공지능 클라우드 서비스를 활용할 것으로 전망된다.

클라우드 기반의 인공지능 기술은 다양한 커넥티드 디바이스를 통해 강력한 사용자 경험을 제공한다. 구글·마이크로소프트·아마존·텐센트·바이두·IBM 등 대규모 클라우드 제공 업체는 합리적인 비용 모델과 간편한 통합 능력, 복잡한 서비스를 창출할 수 있는 잠재력을 통해 자사 서비스를 확산시켰다. 이에 따라 디바이스 업체의 VPA와 자연어 기술 사용은 증가했다. 아마존 에코, 구글 홈 등 VPA 기반 스크린리스 디바이스 사용 또한 증가했으며, 이는 디바이스 업체의 인공지능 클라우드 기술을 확대하는 주 요인이다.

가트너 책임 연구원 앤서니 뮬런은 "다수 업체들이 자사 서비스 확장을 위해 인공지능 클라우드 서비스를 이용하는 움직임을 보인다”며 “넷플릭스가 음성 제어를 위해 액션 포 구글 어시스턴트를 활용하듯, 글로벌 웨어러블 브랜드 핏비트는 알렉사 스킬을 이용해 VPA 스피커가 사용자 통계 기능을 제공할 수 있도록 한다”고 설명했다.

그는 “결과적으로 기업은 제품 기술력이 아닌 최상의 사용자 경험과 스마트한 제품으로 승부할 것”이라고 밝혔다.