하나캐피탈, IT시스템으로 상담 불만 건수 35% 줄여

상담품질관리시스템 도입 후 일평균 12건에서 8건으로

하나캐피탈(대표 윤규선)은 지난해 9월 업계 최초로 차세대 상담품질관리시스템인 ‘에모레이(Emo-Ray)’ 도입 후 약 6개월만에 상담불만 손님이 35% 감소하는 등 상담품질이 크게 개선됐다고 2일 밝혔다.

복스유니버스(대표 이호연)에서 개발한 상담품질관리시스템은 통화시간, 음성의 크기, 음색, 음성의 높낮이 등을 다각도로 분석해 손님불만이나 오상담, 상담 미흡 등 향후 문제의 소지가 있는 콜을 자동으로 선별한다.

품질관리자는 선별된 불만 콜을 분석해 문제점을 파악한 후 상황에 따라 손님 재안내, 상담사 재교육 등을 할 수 있게 됐다.

기존 일부 시중은행이나 신용카드사에서 상담품질관리시스템을 도입한 사례는 있지만 캐피탈 에서 도입한 것은 하나캐피탈이 최초다.

도입 초기인 작년 9월에는 일평균 12건이였던 상담불만 건이 올해 3월에는 일평균 8건으로 도입 전 대비 35% 낮아졌다.

이는 상담내용에 대한 실시간 피드백을 통해 불만손님의 사전 감지 및 해피콜 등 선제적 대응을 했고 전체 상담내용에 대한 실시간 모니터링 및 교육 등을 통해 상담품질이 개선됐기 때문이다.

또 상담품질관리시스템 도입으로 상담사의 스트레스가 과도한 콜에 대한 모니터링 및 적극적인 조치가 가능해 상담사들의 근무환경도 개선됐다.

하나캐피탈은 이달 시스템 업그레이드를 시행할 예정으로 상담사 수준을 자동으로 분류하고 업무별 특성을 운영정책에 반영하는 등 더욱 체계적인 관리 시스템을 갖출 예정이다.

선제적 불만손님 관리 및 상담품질 개선을 통한 손님 만족도 증대, 상담사 스트레스 관리 등 상담사 보호뿐만 아니라 손님의 반응과 개선 요구사항들을 분석해 금융상품 및 서비스 개선 등의 마케팅지원 기초자료로 활용할 방침이다.

하나캐피탈은 지난 3월 윤규선 대표이사 취임 후 ▲오토금융 업계 리딩 ▲디지털 금융을 활용한 ‘오가닉 비즈니스’ 개발 ▲ 글로벌 네트워크 확장을 내세우며 제2의 도약을 추진하고 있다.

이에 발맞춰 대손님 서비스 및 상담품질을 업계 최고 수준으로 유지하기 위해 콜센터 IT 인프라 재구축을 진행 중이며 향후 인공지능(AI), 빅데이터 등과 결합된 옴니채널 기반의 미래 지향적 컨택센터로 발전시켜 나갈 계획이다.

하나캐피탈 마케팅본부 관계자는 “손님의 불만사항에 대한 정확하고 빠른 대처와 선진화된 상담품질관리를 통해 손님 만족도를 개선하도록 노력할 것이다"며 “이달 오픈 예정인 콜센터 IT 인프라 재구축이 완료되면 업계 최고 수준의 손님 서비스 제공이 가능할 것이다"고 강조했다.