AWS, 클라우드 기반 컨택센터 시장에 도전장

글로벌 클라우드 시장을 주도하고 있는 아마존웹서비스(AWS)가 고객 지원서비스를 제공하는 클라우드 기반 컨택센터 시장에 도전장을 냈다.

28일(현지시간) AWS는 '아마존 커넥트'라는 클라우드 기반 콜센터 서비스를 공개했다. 기존 세일즈포스, SAP, 오라클 등이 주름 잡고 있던 시장에 진출해 경쟁에 나선 것이다.

미국 지디넷은 이를 두고 "아마존 커넥트는 AWS가 어떻게 클라우드 기반 인프라 서비스(IaaS)에서 클라우드 먹이사슬을 움직이고 있는지 보여준다"고 보도했다.

본래 아마존 커넥트는 아마존 내부에서 구축해 사용해 왔던 서비스다.

아마존 월드와이드 고객서비스를 담당하고 있는 톰 웨일랜드 부사장은 "10년 전 우리는 스스로 고객 컨택센터 기술을 만들기로 결정했었다"고 밝혔다. "기존 레거시 솔루션이 수요에 따른 확장이나 축소, 비용구조나 고객서비스에 필요한 기능들을 제공하지 않았었기 때문"이라는 설명이다.

AWS는 앞으로 클라우드를 기반으로 전자상거래 분야에 쓰이는 컨택센터 기술을 서비스하게 된다. 핵심은 별도로 사용법을 익히지 않고서도 수 분 내로 손쉽게 가상 컨택센터를 만들 수 있게 지원한다는 점이다.

이 회사는 데이터 분석, 생산성 툴, 데이터베이스 등을 보유하고 있다. 이런 서비스들은 AWS가 가진 클라우드 기반 인프라가 더 많이 판매될 수 있게 돕는 역할을 한다.

더구나 아마존은 인공지능(AI) 기반 음성인식비서인 알렉사, 챗봇을 만들 수 있는 플랫폼인 렉스(Lex)를 선보였다. 여기에 적용된 음성인식, 자연어 이해 등 기반 기술을 활용해 아마존 커넥트를 이용 중인 고객사가 보다 효율적으로 컨택센터를 운영토록 한다는 계획이다.

예를 들어 항공사가 아마존 커넥트를 사용해 전화를 건 고객의 전화번호만으로 여행스케쥴을 확인하고, 고객이 상담원과 통화하기 전 자동응답전화(ARS)를 통해 긴 안내를 듣지 않고서도 원하는 서비스를 이용할 수 있도록 돕는다.

세일즈포스는 자사가 가진 '서비스 클라우드'를 아마존 커넥트와 통합하는 방법으로 전략적 동맹을 확장해 나간다는 계획이다. 앞으로 아마존과 세일즈포스가 시간이 지나면서 어떻게 경쟁하게 될지는 두고 볼 일이다. 2개 서비스는 클라우드 상에서 소프트웨어와 IaaS 형태로 분리될 것으로 예상된다.

대부분 AWS가 제공하는 서비스와 마찬가지로 아마존 커넥트 역시 쓴 만큼 사용료를 내게된다. AWS는 가상 콜센터를 필요에 따라 수 만 개까지 늘렸다가 줄일 수 있다. 이와 함께 커넥트는 콜센터가 AWS와 연결된 디자인툴이나 DB, 외부 고객관계관리(CRM) 프로그램, 분석 툴 등을 활용할 수 있게 돕는다.