모바일채팅 고객상담솔루션 '해피톡'에 지능형 챗봇 적용된다

상담원들이 전화 대신 모바일메신저로 고객들의 문의에 대응하는 해피톡 서비스에 인공지능(AI) 기술을 활용한 챗봇이 도입된다.

23일 비정형데이터 분석전문기업인 리비와 실시간 상담서비스 '해피톡'을 운영 중인 엠비아이솔루션은 업무협약을 맺고 이 같은 계획을 밝혔다.

엠비아이솔루션이 서비스 중인 '해피톡(https://happytalk.io)'은 주요 모바일메신저와 연동되는 고객 상담 전문 채팅 솔루션이다. 고객이 평소 자신이 사용하는 메신저로 문의를 할 수 있으며 기업은 다양한 메신저, 게시판, 메일 등 여러 채널로 유입되는 채팅 문의를 통합해 응대한다.

현재 쇼핑, 택배, 배달, 예약 분야에서 해피톡을 통해 하루 기준 1만5천여건 이상 채팅 고객 상담 업무가 처리되는 중이다.

리비는 해피톡에 AI를 활용한 챗봇을 도입해 상담 내용에 따라 자동화한 답변을 제공하고, 질문 난이도가 있거나 인간의 추론이 필요한 답변은 상담원이 처리해주는 방식을 쓸 수 있게 됐다고 설명했다.

리비는 자연어 처리 기반 비정형 텍스트마이닝 솔루션을 활용해 온라인 상에서 데이터를 수집, 분석해 온 빅데이터 분석 전문회사다. 최근에는 모회사인 데일리인텔리전스가 보유한 머신러닝 솔루션 '다빈치(DAVinCI)'를 적용해 지능형 챗봇 플랫폼을 개발했다.

이 챗봇은 고객의 데이터 특성에 따라 머신러닝, 텍스트마이닝 등 신기술을 통합 활용해 사용자의 대화에 대해 높은 인식률을 보인다고 회사측은 설명했다.

앞서 다빈치는 인공지능의 기반 기술인 머신러닝 등을 활용한 신용평가기법을 은행, 보험사, 카드사 등에게 제공해 마련한 신용분석예측시스템으로 대손율을 대폭 낮추는 성과를 냈다. 여기서 리비는 웹상에서 기업의 제무제표, 공시, 뉴스, 애널리스트 리포트 등을 수집해 분석하는 방법으로 신용분석보고서를 자동으로 작성해 주는 기능을 수행해 왔다.

김범곤 엠비아이솔루션 대표는 "해피톡이 이미 카카오톡, 네이버 톡톡 등 다양한 메신저와 연동돼 사용되고 있으므로 여기에 리비의 인공지능이 결합된다면 고객들은 별도 앱을 설치하지 않고 자신의 메신저만으로도 손쉽게 고객 상담을 받을 수 있고, 기업은 합리적인 비용으로 고객 응대 ROI가 획기적으로 향상될 것"이라고 밝혔다.

박수환 리비 공동대표는 "이미 인공지능형 챗봇 플랫폼 도입이 구글, MS, 네이버 등 IT기업 뿐만 아니라 전 산업으로 확산되는 추세"라며 "지속적 성장이 예상되는 유망 분야인만큼 양사는 챗봇 플랫폼 기능 고도화를 통한 고객 편의성 증대와 기업의 미래경쟁력 확보를 위해 적극 협력해 나갈 것"이라고 말했다.