“삼성 제품으로 교환하면 다양한 혜택을 준다고 해서 갤럭시S7으로 바꾸게 됐어요.”(최수영, 28세)
“방수 기능이 되는 휴대폰을 사려고 했어요. 그런데 기존 갤럭시노트 시리즈 중에는 방수 기능이 있는 제품이 없어서 21일 출시되는 아이폰7을 구매하기 위해 사전예약을 했어요.”(안은빈, 29세)
20일 서울 동작구에 위치한 SK텔레콤 서울직영점을 찾은 갤럭시노트7 구매자 두 명은 교환, 환불에 대해 이처럼 엇갈린 결정을 했다.
윤의한 SK텔레콤 서울직영점장은 “갤럭시노트7을 98대 판매했는데 교환 11명, 환불 3명 등 총 14명이 교환이나 환불을 했다”고 말했다. 그는 또 “아직까지 대부분의 구매자들이 교환, 환불을 하지 않고 있는데 아이폰7에 대한 대기수요와 교환, 환불 기간이 연말까지여서 아직 시간이 있다고 판단하는 것 같다”고 덧붙였다.
국내에서 갤럭시노트7을 구매한 이들은 약 50만명이다. 하지만 윤점장 말처럼 아직까지 대부분 교환이나 환불을 하지 않고 있다.
현재 출시된 단말 중엔 갤럭시노트7 기능에 필적할 만한 휴대폰이 없다는 게 일반적인 생각. 여기에다 아이폰7 대기수요도 작용했을 가능성이 있다. 또 삼성전자의 후속대책 발표를 지켜보면서 갤럭시 후속작 출시를 기다리겠다는 이들도 있다. 삼성전자가 갤럭시노트7 구매자를 고려해 새로운 교환 프로그램을 내놓겠다는 얘기가 나오는 것도 이들이 쉽게 결정을 내리지 못하는 이유다.
이날 대리점을 방문한 최양희 미래창조과학부 장관이 이들에게 던진 질문과 답에서도 갤럭시노트7 구매자들의 고민을 엿볼 수 있다. 최 장관과 두 사람의 대화 내용이다.
최양희 : 교환하러 나왔는데.
최수영, 안은빈 : 갤럭시노트7을 구매하고 만족하면서 사용하고 있었다. 하지만 배터리 발화 사고로 교환, 환불을 해야 한다고 해서 교환하러 나왔다. 그 외에 불편한 점은 없다. 교환이나 환불을 하지 않아도 된다고 하면 계속 사용하려고 했다.
최양희 : 어떤 휴대폰을 사용했었나.
최수영 : 그 동안 아이폰을 사용하고 있었는데 갤럭시노트7에 대한 반응이 좋아서 구입하게 됐다.
안은빈 : 갤럭시노트5를 사용하고 있었는데 갤럭시노트7에 방수 기능이 포함돼 구매하게 됐다. 하지만 노트시리즈 중에는 방수 기능이 없어 방수기능을 담은 아이폰7을 기다리고 있다.
최양희 : 상담을 받고 왔나. 교환, 환불로 인한 혜택은.
최수영 : 사전예약을 했고 삼성제품으로 교환할 경우 3만원 상당의 쿠폰과 요금을 지원해 준다고 들었다. 주변에서 갤럭시S7을 추천해서 이 제품으로 교환을 결정했다.
안은빈 : 이번 발화 사고로 인해 솔직히 삼성제품에 대한 불안감이 생겼다. 또 방수 기능이 필요했기 때문에 이 기능이 들어간 아이폰7을 사전예약 했고 개통을 기다리고 있다.
때문에 삼성전자 역시 갤럭시노트7 구매자들의 불만을 최소화하고 자사 제품으로 교환할 경우 최대한 혜택을 받을 수 있는 후속대책을 고민 중이다. 소비자와의 접점에 있는 유통점에서도 불편을 최소화할 수 있도록 준비를 갖춰놓고 있다.
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김진해 삼성전자 한국총괄 모바일영업팀 전무는 “지금까지 다양한 노력을 했고 더 노력을 할 것”이라며 “가장 중요한 것이 고객이 이탈하지 않도록 하는 것인데 현재의 기본적인 정책 외에 소비자와 유통망을 위한 추가적인 프로그램 발표를 준비하고 있고 불편을 겪은 소비자나 유통망에게 좋은 모습으로 기억될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
윤의한 서울직영점장은 “갤럭시노트7을 구매자들은 예약, 개통, 1차 리콜, 판매 중단에 이르기까지 최소 4번은 대리점을 방문해야 하기 때문에 기본적인 불만이 있다”며 “갤럭시S7, 갤럭시노트5, 아이폰6S 등 재고를 충분히 확보해 놓고 최대한 소비자들이 불편하지 않도록 만반의 준비를 하고 있다”고 말했다.
